门诊指标的建立，可以实现对门诊管理工作的全面检测和跟踪，对发现的问题及时改进，对提高门诊工作的效率和质量大有裨益。那么如何建立门诊管理的监测指标？可以从以下几个方面来参考：

　　医疗质量

　　医疗质量面可以分为结构面、过程面、结果面。

　　一、结构面

　　医患比；

　　护患比。

　　二、过程面

　　合理用药：基本药物使用率、处方合格率、抗菌药物使用强度；

　　病人安全：不良事件上报例数；

　　门诊病历不符合率（SOAP）；

　　人均复诊次数。

　　三、结果面

　　满意度：挂号体验、医患沟通、医务人员回应性、隐私保护、环境与标识；

　　门诊患者收治住院人次及比率；

　　转诊人次：转出人次、转入人次；

　　医疗事故赔付金额占收入比率；

　　门诊患者投诉件数；

　　医疗纠纷数；

　　医疗事故数量。

　　经济效率

　　经济效率分为用人效率、费用结构、经营效率。

　　一、用人效率

　　用人费用：每人次平均用人成本、用人费用占收入比、用人费用占有效收入比、用人费用占成本比、医师薪资（奖金）每元创造收入、医师薪资（奖金）每元创造有效收入；

　　人均产值：每医师人均产值、每医师人均有效收入。

　　二、费用结构

　　医疗服务收入占比：诊察费收入占比、治疗费收入占比、手术费收入占比、挂号费收入占比；

　　非医疗服务收入占比：药品收入占比（西药占比、中成药占比、中草药占比）、耗材收入占比、检查费收入占比、化验费收入占比；

　　次均费用；

　　次均药费。

　　三、经营效率

　　利润率

　　毛利率

　　每平米产值

　　每元固定资产产值

　　每诊次平均产值

　　每诊间平均产值

　　存货周转率

　　设施设备使用效率

　　设施设备使用效率，包含停车场、诊间、门诊区域、每台自助机、日间手术室……的使用率。

　　一、停车场

　　停车位的周转率；

　　平均停车时间。

　　二、诊间

　　每诊间平均人次。一个诊间看越多人，代表这个房间平均效率越好。

　　三、门诊区域

　　每平米人次。

　　四、每台自助机平均挂号收费人次

　　五、日间手术室使用率

　　流程效率

　　流程效率分为挂号流程、看诊流程、交费流程、领药流程。

　　一、挂号流程

　　预约挂号人次及比率；

　　改挂人次及比率。

　　二、看诊流程

　　等待就诊时间：预约挂号患者等待时间、现场挂号患者等待时间；

　　医师平均看诊时间；

　　门诊医师看诊迟到率；

　　门诊停诊率。

　　三、交费流程

　　等待交费时间；

　　线上支付人次及比率。

　　四、领药流程

　　等待领药时间；

　　门诊缺药率。

　　工作效率

　　工作效率可分为医师、护理、收费挂号人员、门诊药房。

　　一、医师

　　每诊次平均看诊人次：上午诊、下午诊、夜间诊、工作日诊、假日诊；

　　每医师平均门诊人次；

　　门诊看诊超时诊次比率。

　　二、护理

　　每一导医人员服务人次；

　　每一护理人员分诊人次；

　　每一注射室护理人员注射人次。

　　三、收费挂号人员

　　收费挂号人员人均服务笔数。

　　四、门诊药房

　　门诊西药房人均处方签数；

　　门诊中药方人均处方签数；

　　煎药室人均煎药笔数。

　　技术及专业

　　技术及专业可分为日间手术取消率、职称、患者年龄结构（人次及比率）、初复诊率（人次及比率）、开诊科别数、培训。

　　一、日间手术取消率

　　二、职称

　　专家诊平均每诊人次；

　　普通诊平均每诊人次。

　　三、患者年龄结构（人次及比率）

　　四、初复诊率（人次及比率）

　　五、开诊科别数

　　六、患者来源

　　本地患者人次；

　　外地患者人次。

　　七、培训

　　通过看诊及服务培训比率；

　　通过门诊上岗岗前培训比率。

　　针对每个流程，会牵扯到哪些纬度，每一个纬度大概会有哪些监测指标。理出来以后再从里面找出哪些是真正需要监测的指标，转化成门诊指标。

　　这些都是指标。把指标的名称建完以后，就要去定义公式。比如：

　　次均费用=门诊总收入/门诊人次

　　经济效率、利润率=门诊利润/门诊的总收入

　　停车周转的次数=停车场日均总停车数/总停车场的总泊位数

　　这就是一些指标的分子分母，再根据这个分子分母去做定义。

　　指标的单位是什么？这些指标到底是是正向指标还是负向指标，还是在区间指标？

　　正向指标值越高越好，负项指标值越低越好。区间值是高也不好低也不好，要保持在一个区间。

　　以现场预约患者等待时间为例。等待时间应该是越低越好，越高表示患者等得越久。所以就要在每一项作业里面，先利用思维导图，再转化成Excel，然后去建立各个流程、各个作业的绩效及监测指标。然后在区间的部分还要设上限值跟下限值，在正向或负向的部分要去设目标值。当然要一个指标的管理单位，例如属于门诊的大概管理单位，很多指标应该都是由门办负责。在整个业务活动中，有哪些要转化成这些监测指标，这是运营的工作要做的。

　　赵老师结语

　　门诊指标的建立，可以实现对门诊管理工作的全面检测和跟踪，对发现的问题及时改进，对提高门诊工作的效率和质量大有裨益。那么如何建立门诊管理的监测指标？可以从以下几个方面来参考：

　　1.首先医疗质量面的，涉及结构面的医患比、护患比，过程面的合理用药、病人安全等，结果面的满意度、门诊患者收治住院人次及比率等。

　　2.经济效率面的，从用人效率来说，比如：每人次平均用人成本、用人费用占收入比等，人均产值，每位医师人均产值、每位医师人均有效收入。从费用结构来说，医疗服务收入占比，非医疗服务收入占比等。当然经营效率也需要深入监测，比如：利润率、毛利率、每平米产值等。

　　3.设施设备使用效率，像停车场停车的周转次数、平均停车时间、每诊间平均人次、门诊每平米人次、日间手术室使用率等。

　　4.流程效率，比如：挂号流程方面，预约未到人次及比率、诊间预约人次及比率等，看诊流程方面，预约挂号患者等待时间，医师平均看诊时间等，还有交费流程、领药流程方面也要做好指标的监测。

　　5.工作效率，我们可以看医师每诊次平均看诊人次、每医师平均门诊人次等，然后护理的每一导医人员服务人次、每一护理人员分诊人次等，还有收费挂号人员和门诊药房也可以设好监测的指标。

　　6.技术及专业，像日间手术取消率、专家诊平均每诊人次、普通诊平均每诊人次等等。把这些您所想到的指标整理出来，然后找出真正需要监测的指标，最后转化成门诊的指标，再去做好如何细化落实，比如怎么定义公式、如何设置上下限或区间值等。

　　总得来说，建立门诊管理的监测指标，不仅能帮助医疗机构发现问题，还能够为医院管理者提供决策支持和参考，让门诊医疗服务逐步优化到最佳状态。

　　作者：赵钧

　　来源：医管通