周五中午快一点了，武汉市第一医院四楼皮肤科上午门诊早已结束，但皮肤科医生许斌的诊室门前，仍排着不少焦急守候的患者。许斌前脚刚迈出诊室，就马上被包围起来：“我挂的是上午的号，但是还没看上，怎么办？”“许医生，下午门诊几点开始？我专门从外地赶来的，您看看我脸上的玫瑰痤疮，能治好吗？” “许医生，您的号我抢了一两个月才抢到，我太难了！”

许斌耐心安抚患者，劝说大家先去吃饭，表示下午会提前开诊。患者们像是吃下了一颗定心丸，暂时散开。

“好口碑”给患者与医生打了个“结”

这种人头攒动的紧张场景，基本在许斌医生坐诊的日子都会发生。安抚患者过后，许斌抓住剩余不多的午休时间，走下医院停车场，从护士长妻子手中，接过凉了又热上的午餐，钻进车后座吃了起来。

“这就是我的小饭桌”，许斌医生指着前排的中央扶手箱，打趣地说。

他吃得飞快，这样能挤出更多时间，提早接诊下午的患者。对于在发热门诊工作的妻子而言，每天等许斌下班等到晚上8、9点钟，已是家常便饭，但还是忍不住说几句：“今天又是这么晚，我看晚饭你也没法好好吃！”

窝在小车后座短暂的午餐时光，与患者在社交网络中对许斌医生的密切关注，形成了让人意想不到的反差。虽然许斌没有在社交平台上开设公开的账号，但这并不妨碍患者之间对他的治疗效果、开诊时间、挂号号源，以及各种抢号技能展开热烈探讨。

“第七次复诊许斌。”“斌斌子，我看上了！”“第一次面诊许斌医生全攻略！！！”

许斌医生就这样成了“野生”的网红医生“斌斌子”。输入“武汉市第一医院皮肤科许斌”等关键词，不难发现大量称赞他医术高明、耐心、让人放心的留言。良好的口碑让他收获到很高的人气，门诊号每每放出便被“秒光”。

许斌也搞不清楚自己是什么时候开始成为“网红医生”。只记得两三年前，一些患者表示他的门诊号越来越难抢，也开始有很多外省甚至外国的患者专门来找他看病。“曾经有患者送来表扬信说我对患者有‘三心’，即用心、细心、耐心，这可能是患者把我当成是‘网红医生’的原因吧。”

然而，抢号问题不仅困扰着患者，也让许斌倍感压力。他明白，越多患者选择自己，代表自己的工作得到越多的肯定。但每次看到诊室前排长队，听到患者为抢不到号看不上病而忧愁时，许斌也很着急。

社交网络的口碑越好，患者越热衷争抢“斌斌子”；患者越多，号越难挂，看诊压力越大，这看起来是一个解不开的“结”。

许斌说，患者与其只盯着“网红医生”，不如多了解医院皮肤科的综合实力，让科室成为“网红医生舰队”，让患者看病不那么焦虑。皮肤科是武汉市第一医院的“龙头科室”，拥有多个知名专家团队，年门诊量超过120万人次，相当于一所三甲医院的年门诊量，也是整个湖北地区的皮肤科“龙头”。

“我只是一名很普通的医生，患者来医院看的是病，不是医生，我们科还有非常多的专家，身体不舒服一定要先去治疗。”许斌说。

像网友“聊天”一样把病看了

随着武汉市第一医院互联网医院的上线，患者与“斌斌子”的“结”有了新解法。

在腾讯的助力下，经过疫情初期应急投入服务半年后，武汉市第一医院互联网医院在2020年9月27日以全新姿态正式上线，面向患者提供线上线下一体化的问诊服务。患者在线上问诊，有辅医帮助完成预问诊工作，还有专家团队提供诊间预约；通过图文、语音、视频等方式，打开微信就能和医生实现问诊；医生线上开具电子处方，药品经药师线上审核，患者线上缴费，药品即可快递配送到家，整个就诊流程不受地域限制，问诊的过程就像“网友”视频聊天一样。

为了提升患者在线上问诊的效率，更为了让患者感受到跟医护沟通的真实，武汉市第一医院互联网医院首创了“辅医”介入模式。简单而言“辅医”就是医生的助手，能实时在线人工智能+专业医学工作人员秒回复，提高了与患者沟通互动的效率，整个线上问诊花费的时间平均在7分钟左右。

辅医夏雪去年从五官科门诊调入了互联网医院运营管理部，负责对患者预问诊、处理患者投诉、反馈医生问题、优化系统功能、线上操作培训及统计分析互联网医院运营数据等工作。

在进入正式的问诊之前，辅医夏雪会先了解患者基本情况

“这是辅医线上操作界面，我们连线到患者后，可以看到患者的病情描述等内容，分辨患者是初诊还是复诊，如果发现患者漏填信息，要提醒患者提供相应的材料，比如就诊病历、取药单、检查单等内容。信息收集完毕后，提醒患者在候诊间等待医生的呼叫。”夏雪一边在线演示，一边介绍道。

去年，皮肤科率先在互联网医院开通线上门诊。以前抢不到号，或者由于路途遥远无法来医院的患者，找到了和“斌斌子”见面的新通道。

“以前在门诊工作中，我就发现上百个患者中可能只有少数是初诊的，其余都是复诊。在互联网医院，辅医在诊前就帮忙做好了诊前电子病历、分诊候诊的工作，大大减少了无效问诊时间。我坐在电脑前就能和患者沟通，降低了患者因等号时间过长造成的困扰，还免去了患者来回奔波的辛劳。”许斌感受到了线上问诊方式带来的变化。

在独立的视频问诊室，医生通过视频为患者看诊

与此同时，许斌希望患者能更多了解院内知名专家，更方便、合理安排就诊的想法，也有了积极的变化。互联网医院推出了专家团队号运行模式，团队医生在线接诊，可为疑难患者在诊间预约知名领先专家的线下门诊，将患者引导到线下，由专科专病经验丰富的专家进行诊疗，大大缓解了以往患者想看病却抢不到号的困难。

“我们科的疱病专家线上团队有3至5人，如疱病患者的情况比较复杂，需要挂线下的号，即使挂不到我的号，也可以去挂我们团队其他专家的号，及时治疗。”皮肤科主任陈柳青介绍，互联网医院线上开通专家团队与诊间预约服务后，对患者的诊疗有了更强的针对性，同时让医院专科特色的医疗服务辐射到了周边更多区域，有效推进了分级诊疗。

互联网医院背后的新思维

2020年1月，新冠疫情使线下面诊受阻，武汉市第一医院迅速响应国家号召，在全市首批开通新冠肺炎线上问诊通道，免费为广大患者提供专业的线上医疗咨询，对患者病情的相关问题进行解答与指导，实现患者足不出户与医院专家连线问诊。当时，信息科中心主任王巍接到重要任务：迅速成立互联网医院，并开展运营管理。

写代码、建系统是信息人的老本行，但在组织运营管理方面却是“门外汉”，这些工作在其他医院是由多个部门团队配合完成的，到了王巍这里，就要挑起大梁，把信息科“多功能化”，什么都要会做。面对各方的期望，信息科迎难而上，搭建系统之前先到各科室收集意见建议，从医患的角度把握互联网医院系统功能设置的侧重点；邀请全科医生、护士以及辅医等人员参与互联网医院的运营管理。

“作为技术部门，我们存在短板。让医护专业人员参与进来，我们可以获取更实用专业的建议，以更准确的用户思维去建设互联网医院，使我们的医生在线上更好地完成整个接诊业务流程，让患者的就诊体验更加优良。”王巍说道。

互联网医院打通线上线下一体化就医流程

现在，互联网医院线上功能越来越受患者欢迎。皮肤科率先开通线上问诊服务后，线上问诊量达到每天有700-800人次之多。麻醉科、五官科等众多科室也逐渐看到了线上问诊对患者分流、用药指导、处方流转的好处，主动提出了上线的要求。

截至2021年10月，武汉市第一医院互联网医院已经开设线上科室42个，线上注册医生700多位，日均线上接诊近千人次，累计配送药品达8万多单，其中超过3万单配送到了湖北以外。也就是说，全国31个省、直辖市、自治区的患者，都可以通过互联网找到武汉市第一医院的医生。

今年8月，由于新冠疫情的反弹，老百姓到医院就医的积极性被再次打住，线上的互联网医院却在这个时候迎来了一个“里程碑”：当时线上问诊数最多的一天达到了1700人次，而线下问诊只有不到1000的水平，“线上问诊第一次超过了线下”。

互联网医院发展迅速，但王巍表示未来还有很长的路要走，比如往更深方向促进医院线上线下业务融合，储存、保护云端医学数据等，都是信息科需要解决的课题。虽然现在医患双方在互联网医院通过视频、语音等方式进行交流，已经很接近线下问诊的状态，但王巍认为，还有需要攻破更多的技术难关，打造更精良的线上交流体验。

“我们希望发挥更多新技术、新基建的作用，能够让医患双方在网络世界实现更真实的无感化沟通，比如利用5G传输和边界码技术，让医生在电脑手机屏幕上更清晰地看到患者面部皮疹皮损状态，患者那边也能在自己的电脑手机屏幕上，更真实地看到医生的工作场景和状态，让患者就医体验更好，对医生更有信任感。” 王巍表示，互联网系统应用的更新迭代永远没有尽头，信息人永远在路上。