患者体验是指：患者与医疗体系的一系列互动，包括患者从医师、护理师和工作人员所获得的医疗服务，以及从其他医院工作人员带来的体验，比如及时的预约、友善的态度、信息获得、与医疗提供者良好沟通等。

　　近十几年，「患者体验」在美国医疗机构风行一时。他们意识到：在民众消费意识抬头，医疗生态不同的现代，仅是提供标准的医疗服务并不足以满足患者，因为患者们认为医院提供标准诊疗服务只是基本的功能。于是，许多医院经营管理者开始关注患者体验，并将改善患者体验作为策略工作之一。随着卫生体制改革不断深化，病人体验和满意受到越来越广泛关注，追求好的患者体验，提升医疗价值与服务满意度，被赋予前所未有的重要性。

　　01、究竟什么是患者体验？

　　2020年世界前十佳医院名单(表一)中排名第六名的约翰?霍普金斯医院(成立于1889年，隶属于约翰?霍普金斯医疗集团)多年来始终坚持打造「以患者为中心的医疗照护与管理」体系。其国际部总裁Charles Wiener认为，患者体验是指：患者与医疗体系的一系列互动，包括患者从医师、护理师和工作人员所获得的医疗服务，以及从其他医院工作人员带来的体验，比如及时的预约、友善的态度、信息获得、与医疗提供者良好沟通等。

　　事实上，患者的体验不仅是患者在与医护人员打交道而已，患者还在与跟整个诊疗流程和环境打交道。Charles Wiener表示，一个积极正向的患者体验具备四种价值：人性的价值、质量与安全性的价值、声誉的价值、财务的价值，这些价值都与患者体验息息相关。

表一　2020年世界十佳医院名单--美国《新闻周刊》官网

　　在美国有调查得出一项结论：

　　除被治愈外，

　　患者

　　在诊疗过程中有四个愿望：

　　第一 是被聆听；

　　第二 是医护人员能以患者和他的家庭能理解的方式沟通；

　　第三 是在治疗中获得尊重；

　　第四 则是「被以人相待」，而不是被当做疾病或器官。

　　在被调查者当中，70%的人将前两项看得最重要。

　　02、用沟通代替对立,用关怀代替官司

　　毫无疑问的，患者和家属正向体验能为医院带来声誉和忠诚度价值。在美国一项调查发现，50%的患者认为品牌、声誉能够影响他们对医院的选择，70%的人会将正向体验通过社交媒体进行传播。更重要的是，更多人会把自己负面体验告诉其他人，尤其互联网时代，这种负面经历传播的速度非常快。长此以往，患者负面体验多的医院必将难以生存。

　　「这些调查和研究证明，如果管理者在提供更好的患者体验，强化医护人员的服务意识及提升服务沟通技巧以及增强就医环境方面投入更多的话，这些投资最终会为医院带来收益，中国也可以在这方面进行借鉴，来改善管理机制。」

　　Charles Wiener总结道，医疗技术水平很重要，但软技能同样重要，患者体验的提升不仅可以改善医患关系，也可以为医院工作人员带来好的感受，让他们在与患者间良好互动中享受工作的快乐。

　　作者：联新国际管理学院 叶春坪

　　来源：Landseed联新国际管理学院