作为医院管理者，不仅要熟悉医院的业务发展，还要关注患者的医疗体验，因为医院最根本的基础服务就是患者体验。

　　我们关注的焦点在哪里，能量就会流向哪里，成果也就会在哪里。

　　现在，传统医院与患者之间的关系发生了根本性的变化。从病人的“就医”到医院“求患”。

　　这时候医院不仅要达到传统意义上的高质量诊疗，还要达到医疗效率高、医疗费用合理、医疗服务令人满意等。

　　现在医院的发展也正在从规模扩张转型向质量内涵型转变。要如何向质量内涵型转变呢？

　　质量内涵的核心是提高患者的体验和满意度。为了提高医院的质量，我们必须从“产品、服务、经验和知识”这四个关键开始。

　　它们形成不同程度的医院价值，但它们彼此密切相关。

　　面对当前的医疗行业环境，我们要结合这四个方面的价值，才能提升医院的核心竞争力和品牌影响力。

　　01、明确医院战略定位产品

　　医院的价值方面，最重要的一个就是产品。而医院的产品就是学科、病种和各种医疗服务项目。

　　作为一家医院的管理者，就需要明确您医院的关键学科，该学科的重点是什么？

　　毫不夸张地说，医院的战略是产品战略，最好的产品定位是“不对称竞争，单一疾病突破”。

　　清晰的定位，可以集中精力，匹配资源，建立品牌。

　　在北京乃至全国，当人们谈到积水潭医院时，他们会想到整形外科。当他们谈论同仁医院时，他们会想到眼科。

　　因此说，当我们谈论到医院时，就要很快的说出该医院的一个或两个关键部门。如果我们不能说出来，就意味着医院的定位不成功。

　　02、服务创造附加价值

　　仅仅拥有产品是不够的，医院要为患者提供的产品必须具有附加价值。

　　什么是附加价值？即医院要求工作人员做患者所做的事，这称为100分。

　　但是100分是不够的，因为100分并不能反映你的价值。如果您能够根据要求积极思考并自动添加20分，则这20分是产品的附加值。

　　但大多数医院员工只能获得60分。这是作为管理者的责任，管理者有必要以身作则，让你的员工看到，才能促使其不断地进步。

　　在医院，如果每个人都能承担责任，医院就有了未来。

　　如果每个人在遇到麻烦时都觉得是别人的责任，不会从自身去找原因，那么医院就不会得到相应的发展。

　　什么是服务质量高？服务质量高没有高大上的理论，很简单，就是让患者去医院就诊排队等候的时候，简单招待一下患者。

　　他们本身就有身体上的不舒服，当他们去医院看病时，你不得好好招呼一下人家吗？

　　以良知和爱心为每一位患者及其家人温暖，这才是服务的精髓。

　　03、医院要创造良好的医疗体验，让患者谈论它

　　随着社会的发展，患者寻求医疗的需求不再仅仅是治愈疾病。它还希望获得优质服务，增强健康意识等等。

　　患者在经历医疗体验分为三个阶段：就诊前、就诊中、就诊后。

　　患者在就诊前是期待的。他是带着有一定的期望，去选择医院，选择部门和医生。

　　那在就诊中要有什么？要有惊喜，这个惊喜要超出就诊之前的预期，并且为患者创造良好的医疗体验。

　　病人就诊后？我们希望患者对这种医疗体验难以忘记，以便他们乐于与家人和朋友分享。

　　当患者乐于谈论医院的部门、医院的医生、医院的服务的时候，其实就是在为您的医院做免费的宣传。

　　在这里，举一个案例。没有人会否认进入太平间是生活中最痛苦的经历。

　　当亲人无法挽回时，所有医生都撤了，工人们会进入手术室或病房，将失去的亲人推到太平间。

　　亲人被推入太平间的一个箱子里时，这个地方特别寒冷，还不断的滴水。这种经历多么悲惨，这会是一种什么样的体验呢？

　　但是在日本千叶县的龟田医院，它把太平间设在医院的顶层。医院在顶层设计了一座高层玻璃海景大厅。

　　将其变成离天堂最近的地方。通过这种景观设计，医院可以告诉亲人你的亲人要去天堂，是天堂的礼宾。

　　这也是一种体验，但需要你有一颗为患者及其患者家属考虑的心。只有当你拥有这颗心时，你才能把这些事做的更好，患者也会对你更加信任。

　　因此，在管理医院时，管理人员必须找到可以与患者取得联系的要点，去看看有没有机会创造另一种良好的体验。

　　04、医院要成为人群的首席知识官

　　医院为患者或潜在患者传播某一领域的知识，同时也能反映医院的社会责任。当您成为人群的首席知识官时，它实际上已成为该医疗领域的权威发言人。

　　因此说，医院必须创造知识并传播知识。知识是最大的市场力量。知识不在你这里，文化不在你这里，那你就会什么也做不了。

　　所以说，医院管理的最高境界是不仅让患者来医院就诊，更让患者替你传播。构成医院的价值体系是产品服务的经验和知识。

　　来源：院长微课堂