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医院管理的最高水平是不仅让患者来看病,还让患者为您宣传

20年09月09日 阅读:9642 来源: 王杨转载

  作为医院管理者,不仅要熟悉医院的业务发展,还要关注患者的医疗体验,因为医院最根本的基础服务就是患者体验。


  我们关注的焦点在哪里,能量就会流向哪里,成果也就会在哪里。


  现在,传统医院与患者之间的关系发生了根本性的变化。从病人的“就医”到医院“求患”。


  这时候医院不仅要达到传统意义上的高质量诊疗,还要达到医疗效率高、医疗费用合理、医疗服务令人满意等。


  现在医院的发展也正在从规模扩张转型向质量内涵型转变。要如何向质量内涵型转变呢?


  质量内涵的核心是提高患者的体验和满意度。为了提高医院的质量,我们必须从“产品、服务、经验和知识”这四个关键开始。


  它们形成不同程度的医院价值,但它们彼此密切相关。


  面对当前的医疗行业环境,我们要结合这四个方面的价值,才能提升医院的核心竞争力和品牌影响力。


  01、明确医院战略定位产品


  医院的价值方面,最重要的一个就是产品。而医院的产品就是学科、病种和各种医疗服务项目。


  作为一家医院的管理者,就需要明确您医院的关键学科,该学科的重点是什么?


  毫不夸张地说,医院的战略是产品战略,最好的产品定位是“不对称竞争,单一疾病突破”。


  清晰的定位,可以集中精力,匹配资源,建立品牌。


  在北京乃至全国,当人们谈到积水潭医院时,他们会想到整形外科。当他们谈论同仁医院时,他们会想到眼科。


  因此说,当我们谈论到医院时,就要很快的说出该医院的一个或两个关键部门。如果我们不能说出来,就意味着医院的定位不成功。


  02、服务创造附加价值


  仅仅拥有产品是不够的,医院要为患者提供的产品必须具有附加价值。


  什么是附加价值?即医院要求工作人员做患者所做的事,这称为100分。


  但是100分是不够的,因为100分并不能反映你的价值。如果您能够根据要求积极思考并自动添加20分,则这20分是产品的附加值。


  但大多数医院员工只能获得60分。这是作为管理者的责任,管理者有必要以身作则,让你的员工看到,才能促使其不断地进步。


  在医院,如果每个人都能承担责任,医院就有了未来。


  如果每个人在遇到麻烦时都觉得是别人的责任,不会从自身去找原因,那么医院就不会得到相应的发展。


  什么是服务质量高?服务质量高没有高大上的理论,很简单,就是让患者去医院就诊排队等候的时候,简单招待一下患者。


  他们本身就有身体上的不舒服,当他们去医院看病时,你不得好好招呼一下人家吗?


  以良知和爱心为每一位患者及其家人温暖,这才是服务的精髓。


  03、医院要创造良好的医疗体验,让患者谈论它


  随着社会的发展,患者寻求医疗的需求不再仅仅是治愈疾病。它还希望获得优质服务,增强健康意识等等。


  患者在经历医疗体验分为三个阶段:就诊前、就诊中、就诊后。


  患者在就诊前是期待的。他是带着有一定的期望,去选择医院,选择部门和医生。


  那在就诊中要有什么?要有惊喜,这个惊喜要超出就诊之前的预期,并且为患者创造良好的医疗体验。


  病人就诊后?我们希望患者对这种医疗体验难以忘记,以便他们乐于与家人和朋友分享。


  当患者乐于谈论医院的部门、医院的医生、医院的服务的时候,其实就是在为您的医院做免费的宣传。


  在这里,举一个案例。没有人会否认进入太平间是生活中最痛苦的经历。


  当亲人无法挽回时,所有医生都撤了,工人们会进入手术室或病房,将失去的亲人推到太平间。


  亲人被推入太平间的一个箱子里时,这个地方特别寒冷,还不断的滴水。这种经历多么悲惨,这会是一种什么样的体验呢?


  但是在日本千叶县的龟田医院,它把太平间设在医院的顶层。医院在顶层设计了一座高层玻璃海景大厅。


  将其变成离天堂最近的地方。通过这种景观设计,医院可以告诉亲人你的亲人要去天堂,是天堂的礼宾。


  这也是一种体验,但需要你有一颗为患者及其患者家属考虑的心。只有当你拥有这颗心时,你才能把这些事做的更好,患者也会对你更加信任。


  因此,在管理医院时,管理人员必须找到可以与患者取得联系的要点,去看看有没有机会创造另一种良好的体验。


  04、医院要成为人群的首席知识官


  医院为患者或潜在患者传播某一领域的知识,同时也能反映医院的社会责任。当您成为人群的首席知识官时,它实际上已成为该医疗领域的权威发言人。


  因此说,医院必须创造知识并传播知识。知识是最大的市场力量。知识不在你这里,文化不在你这里,那你就会什么也做不了。


  所以说,医院管理的最高境界是不仅让患者来医院就诊,更让患者替你传播。构成医院的价值体系是产品服务的经验和知识。


  来源:院长微课堂


本文由(王杨)转载自:网址https://mp.weixin.qq.com/s/SRRJEE0CX8DAJ_P7hdrytA
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