2010年6月8日，本人有幸在北京聆听了美国莱温集团总裁罗杰.P.莱温先生关于病例说明的精彩演讲。至今清楚记得，他在演讲中提到的，医院（门诊）的每一位员工都能说出本机构每个治疗项目的三大益处。

　　良好的医院服务要求医院员工（不仅仅是医务人员）都能清楚的知道医院的家底，知道医院所提供的全部服务项目（不仅仅是医疗项目），知道这些项目的治疗效果。知人者智，自知者明。服务机构的工作人员不知道自己的家底，怎么能做到有问必答？怎么能做到无微不至？

　　记得过去生活困难时，好的家庭主妇会根据家庭情况把日子过的井井有条，不至于在青黄不接时日子过不下去。因为她清楚家底，知道量入为出。

　　在如家快捷酒店住宿，她的每一位员工会主动跟客人打招呼，帮客人按电梯开关，为客人指引路径，不论是服务人员，还是保洁、保安、电工。

　　清楚家底，做到知己，才能胸有成竹的进行服务。

　　医院管理者，你的员工做到了吗？