“一位患者经朋友介绍来镶牙，对种植也很有意向，给他推荐的是种植修复和烤瓷桥修复，最后因为价格高而离开，再打电话一直说忙。

　　其实我们的收费比周边同行还是低了很多，这类患者我们门诊最近经常遇到，很头痛，让我和我们的团队都比较困惑。”

　　流失病例管理，是门诊日常运营中的一项重要工作。

　　我们经常说：客户流失的不是一个病例，而是一类客户群体。提高接诊成功率，要从流失病例开始。

　　然而对于很多的口腔诊所来说，客户流失率高是一个普遍存在的通病，似乎没有什么好的解决方法应对，包括我们走访的一些口腔老店，也有客户流失严重的现象。

　　一家门诊各类流失率的分布情况统计

　　1%是由于死亡

　　3%是由于搬迁

　　4%是由于自然流动

　　5%是由于接受了亲戚朋友的建议而改变的

　　9%是由于在别的诊所可以享受较低的价格

　　10%是由于长期的不满，部分由于医疗水平能力不足

　　68%另寻他家口腔诊所或医院是由于门诊对客户的要求置之不理

　　上面所列举的就是其中一类价格敏感性的患者，也很常见，很多人都对这类患者很头疼，其实掌握一些技巧，还是能顺利化解的。

　　#患者为什么觉得价格高

　　价格高背后问题的主要原因分析：

　　1.价值塑造不够：

　　不是患者没钱消费或不舍得花钱，而是觉得“价值不够”；主要体现在“种植所给他带来的价值和好处还不够明显”或“你们的技术和服务不值这么多钱”。

　　2.消费能力有限：

　　要清楚患者所能够承受的价格范围，调整医患双方的期望值，然后再针对性设计相应的替代修复方案，想方法留住患者，以此来满足患者的就诊需求。

　　3.需要程度低：

　　可能是咀嚼功能影响不是很大，患者觉得再等等也无所谓；要记住只要患者主动就诊，就说明他是有需要的，关键是我们要给患者心理施压、创造即刻修复的需求。

　　4.健康意识低：

　　如果说患者对自身牙齿不够重视，不舍得花钱做种植；但问题是他为什么不接受固定桥或活动义齿而流失呢？

　　我们要提高沟通及引导能力，转变患者的固有观念和提高牙齿的重视度以及转变患者的消费观念等。

　　5.信任程度低：

　　患者虽然是慕名而来，但这个患者比较偏理性，经过就诊体验后觉得对我们还是不放心，或者别的机构比我们更具有优势。

　　另一种可能是把烤瓷固定修复的弊端说得太多，患者不敢接受“磨牙”，迟迟不愿来诊等。

　　#患者沟通的技巧

　　针对以上问题分享几点沟通技巧：

　　1. 设计方案时要全面、有选择性。引导方案时要留有余地、避免被动。

　　2. 通过“对比否定法”，结合患者需求再引用“卖点说服法”和“提问法”。先让患者自己选择方案，在没有建立信任感时，尽量不要向患者推荐方案，以免患者怀疑医生的利益动机或引起反感，导致沟通失败。

　　注：接诊洽谈的最高境界是让患者主动选择理想的治疗方案；其次是推荐理想的治疗方案；再次是真诚建议；最次是强行推销。

　　3. 关于价格高的解除方法有很多，如需求提问法、问题转折法、观念引导法、价值塑造法、富贵暗示法、心理施压法等。

　　这里分享一些提问的解除技巧：

　　例如：

　　a.价格是你唯一考虑的因素吗？

　　b.除了价格高之外还有别的问题吗？