2020年COVID-19爆发之际，危机管理能力在医疗产业的应用显得更为重要，在护理人员承受疫情的巨大压力之际，不仅考验护理同仁的抗压性，更是挑战护理主管的危机管理能力：如何带领护理同仁面对困难，降低组织可能遭遇的伤害，并维护病患满意度，学习管理危机是一门重要的学问。

　　01、护理主管如何进行危机管理

　　护理主管进行危机管理的技巧包含：

　　1、建立危机预防观念：

　　在危机发生前，建立组织危机处理规范与步骤，并协助护理同仁藉由教育训练重视危机处理方式，精进危机掌握的能力，认知危机的不确定性。

　　2、辨识与理解危机：

　　危机来临时，组织应变小组，快速辨识并分析评估危机的影响程度，有效进行人力及资源的分配，拟订精准的危机解决计划。

　　3、危机处理：

　　护理主管进行跨团队及团队内的有效沟通，藉由团队合作，确实执行危机应对策略，如:感染管制、通报等措施，主动与利害关系人及民众沟通，同理与安抚大众情绪，并适时因应危机发展趋势修正与调整策略。

　　4、质量改善：

　　详实纪录危机处理经过，持续监督检视计划执行度，滚动式评估与调整策略，提升医疗质量，以利未来应对新危机。

　　危机来临时，护理主管若能善用危机管理技巧，提升护理团队应对危机的能力，加强对危机来临的敏锐度，降低危机扩大的机率，并加强危机应对的处理质量，才能有效化解危机，给予病患舒适的照护服务与安全的医疗环境。

　　作者: 联新国际管理学院联新智创中心 黄敬婷

　　来源：Landseed联新国际管理学院