医疗美容业正逐渐进入红海市场，各地整形机构纷纷通过无底线的促销战，吸引潜在消费群的注意力，但大多未达到预期效果。面对井喷式、爆炸式的潜在整容需求，整形机构与其花大量的人力、物力、财力做广告，不如做好客户细分管理，更能事半功倍。

　　分成交和未成交的客户管理，这对日后的销售额提升有一定的保障。

　　一、你还在把顾客分成：新顾客、老顾客？

　　大多数医疗机构将顾客分为新顾客和老顾客，并且区分的特别明显。2012年后会发现新顾客成本越来越高，新顾客越来越少。这时候就开始做大量的低价促销，影响了老顾客的质量、却依然没有带来更多新顾客。如果基于运营模式等即有因素依然笼统、简单的将顾客分为：新顾客和老顾客。则需要关注这两类的顾客成长性，也就是培养空间。

　　关注顾客的成长性和培养空间，才是管理顾客的强势思维！

　　对于新顾客：分析她第一次消费的消费项目和消费额，为她制订年度项目管理规划。

　　对于老顾客：分析她的项目消费的重复性和频率，整形美容常态化的消费频率是至少每月消费一次。

　　二、不同类型的顾客消费动机区隔对待

　　上门新顾客，关注点是品牌和信赖感：一定是因为品牌或信赖的原因才上门的。顾客首先要对所期望消费的项目有需求才会上门，不会单纯因为价格便宜而上门。如果新顾客没有成交，医院的责任占75%以上。顾客上门付出了时间成本、金钱成本、情感成本，却没有成交，其损失相对于医院的硬性广告成本更伤感情。

　　成交顾客，关注点是项目和促销：当顾客决定成交的时候，是因为你的项目打动了他，其次附带性的是促销因素。顾客会从对你的感知，对环境的和谐度，对磁场的熟悉度等方面来考虑是否成交。选择一个对自己有效安全的项目是她在成交时最主要的动因，部分顾客这个时候会考虑价格。

　　再消费顾客，关注点是情感：情感是营销的最高境界。尤其，在这个快餐化工业文明高度发展的社会，你对谁投入了情感，谁就会回报你惊喜。当顾客通过消费认识了你之后，洞察到了你与众不同的情感服务，她就会逐步开始信赖你，直到无条件的信任你。

　　三、客户成长性管理的项目培养

　　不善于对客户进行成长性管理，销售就会变得被动。顾客需要什么，医院提供什么，在整形美容的销售中这是很被动的基础型销售。美丽是没有止境的，顾客的美丽需求是需要被激发、管理和引导的。

　　体验项目消费入门：大多数消费者，是因为体验式消费而入门的。脱毛、洗牙、瘦脸、注射等都可以成为入门的体验项目。在服务体验顾客的过程中，更应该付出双倍努力，因为她很可能就是一个对美丽有强烈需求的成长性顾客。

　　套餐及其他连带项目：消费套餐的顾客，是有明确项目消费需求的。针对他们只有更完善的附加值服务，才会取得他们的进一步信任和感动。套餐顾客最担心的就是，每一次都一样得不到不同的意外惊喜，为她们创造每一次的服务惊喜是赢取套餐和中等顾客信赖的关键。

　　大客户的挖掘和管理：几乎所有医疗服务人员都喜欢大客户，她们经常抱怨顾客质量不好。顾客的质量是被培养出来的，并不是她们本身没有质量。像培养自己的孩子一样去培养你的顾客。你为她投入了多少培养成本，她就会反馈你多少回报表现。

　　四、顾客成长性管理的跨科室培养

　　大多数医院的分科室经营体制，极大的挖掘和提升了业绩额，发挥了科室内的能动性。却疏忽了顾客成长性培养的有效性。顾客整形美容的初衷并不是为了消费整形还是注射，她是希望自己变得更美！

　　经营特别好的医院，都特别擅长将自己的皮肤项目平价化、体验式的推荐给顾客。因为这是情感投入的第一步。但凡皮肤项目很好的医院她的生意一定不会差，而且顾客的信任感和活跃性更高。从皮肤开始培养顾客的成长性，为她的美丽做出中长期的规划管理。她会比较乐于接受。再联合其他手段和方式综合运用注射、微创、手术等其他手段，顾客会觉得你为了她的美丽给出了组合处方。

　　为有成长潜力的顾客提供培养式的管理方案，为她制订年度项目管理规划，让顾客按照你的规划，有选择、有计划的成长，逐渐培养她的美丽野心，为她提供指导型的顾问服务。会逐渐建立顾客对你没有底线的信任。

　　P.S:

　　顾客成长管理

　　Customeremotion management

　　强调顾客的成长性、情感力、培养力。

　　摒弃了“开发”,特别注重顾客的需求培养。让顾客的成长带动医疗品牌的成长。将顾客项目化培养管理的理念工具化。为有培养潜力的顾客制作规划工具并动态曲线追踪。