12月13日复盘的时候，周哥分享了一个今日案例。

　　有一位女性顾客，年龄60岁左右，大概在半年前，找过周哥看牙。顾客感觉这个医生手法不错，态度也好，且这半年被治疗过的牙齿，无不适。于是她到店找医生咨询其他牙齿的问题。

　　陪同的是顾客的女儿。

　　经过检查过后，周哥设计了方案。与顾客本人沟通方案的时候，顾客询问价格，当听到一个项目及价格，顾客就表现出一次不耐烦，随时想走的状态，而每次都是被她女儿劝了下，继续听。

　　整个方案沟通过后，顾客再次表示要走，又一次被顾客女儿劝住。然后顾客女儿让她妈妈在沙发上等下，回头跟周哥说，“最近经济不好，我妈她不想花钱，但牙也不得不看呀，周医生你看还有没有啥办法？”

　　于是周哥想尽了办法，给顾客全部选了特价的牙冠，并解释了区别，同时还给整体省了一些小费用。当他把所有能想到的节省都写在费用单上后，顾客顺利签字，开始治疗。

　　周哥之所以分享这个案例，是因为他感觉好像哪里不对，但又不知道哪里不对。

　　于是我询问了他几个问题，

　　1，顾客上次做了什么项目，消费多少

　　2，顾客是不是每次都是被女儿劝住的

　　3，顾客是不是自己付治疗费用

　　4，你有没有按流程沟通

　　而后我跟大家分析，咱们大连口腔门诊比较密集，顾客不用费力，甚至不用走出100米，就可以在三五家口腔中比价，选择。看牙讲价变成了普通且理所当然的事情。

　　对顾客来说，看牙是有成本的，当他们搞不懂如何选择牙医，选择机构，那么他们就会下意识的产生几个标准帮助她们选择，从而降低自己的成本损失。如，看环境、听熟人推荐、搜平台上的推荐、亲自进店沟通、尝试一个小项目、同项目比价格等。

　　而这个顾客已经体验过周哥的治疗和效果，初步已选择了医生，那么对她来说这时候就要控本了。她对医生信任是有的，但没那么满。治疗结果还是未知的。一旦项目许多，未来并没有她认为的好，那么她是希望在最初花更便宜的费用完成此事，这样即使结果没做那么好，损失似乎不是巨大。

　　顾客及家属在讲价方面运用了网上的一个方法，“如何更便宜的租用婚纱”。一个白脸一个红脸，顺利把价格打下来。

　　周哥还讲了他的另一个顾虑，因为项目多，顾客又想在年前结束，其实要花很大精力，同时也要看顾客的恢复情况。

　　这里我们讲，要控制顾客及家属的期望值，在每次复诊的时候，要把治疗进展情况进行说明，来帮助顾客认识到，即使医患双方共同努力，我们的目标是效果，而不是卡点完成。

　　控制期望值并不是一次沟通能完成的。这需要多次沟通，搭建顾客因果关系的认知构架。

　　周哥在选择学医时，也没想到多年后，当他真正从事医疗的工作，患者会因为治疗而讲价。他认为做好本职工作就好，但现在看来还远远不够。

　　复盘案例每天有许多，其中不乏有启发的，我会记录下来，与同行共享。

　　来源：clook 常汮