昨日复盘小伙伴分享了一个案例，

　　医生让顾客及家属选方案，医生认为自己说的非常清楚了，每个词都用的很精准，每个项目都阐述明白了。结果顾客及家属又问了许多医生认为已经讲解完的问题，医生觉得顾客根本没听，怕之后因为顾客理解不到位引起纠纷，所以不想接这个顾客。

　　那问题出在哪里呢？

　　我们打一个比方，假如医生刚进入实习阶段，他可以第一天第一次就顺利记下来拔牙注意事项及理解里面的词语，诸如“血凝块”的定义吗？

　　或许不能。而我们却要求顾客听一遍方案就应该知道里面的意思，这些顾客多少都应该有些博文强识的能力吧。不然看病看不明白，还要被医生说，是听讲不认真。

　　而顾客端，会觉得医生说完后，更焦虑了，因为没听懂，又怕医生说听的不认真，不敢问，那么病症也可以拖，就多问几家吧。

　　双方达不成共识，双方都浪费了时间和精力。

　　最终导致有些顾客，特别难邀约；有些顾客，带着焦虑没有治疗，离店了；有些顾客虽然也没听懂，但秉承来都来了，也做了。

　　那么如何减少沟通中由于信息不对等造成的无法达成共识呢？

　　医生方面，降低自己对他人的期望值，降低对话的专业词用量，及找到合适比喻，方便顾客更加理解。

　　而医生的时间宝贵，那么就可以请一个助手协助沟通。既能保证医生效率，又能提高顾客共识。

　　再有常随访，在治疗前中后的转折节点，进行诸如注意事项的再次说明，加强重要事情的重复率。

　　在顾客离店的时候加上一句话，“治疗过程中，你会碰到许多第一次，假如产生困惑了，及时联系我们组，我们会随时替你解惑。当然有时候我们比较忙，但也会在看到信息后，马上回复。”

　　顾客方面，长期的科普少不了。医生科普了有过看牙经验的老顾客，把他们发展成能科普他们周围群体的宣传者，长此以往，群体间的沟通就会更加顺畅，容易达成共识。

　　再有医生想让顾客好感，特别是第一次看诊的顾客。有几个千万：

　　千万别在短时间内方案一变再变

　　千万别在短时间内反复问顾客姓名

　　千万别上午一套说辞下午一套解释

　　千万别说的跟做的不一致

　　千万别跟顾客说你记性不好，刚刚我说啥了

　　2024年12月21日