本文是　“医院核心领导层应该做什么？策划能解决什么问题？”系列第七部分：民营医院如何实施客户服务工程（下）

　　（二） 处理病人的投诉

　　1、有专门的投诉接待室，选择合适的工作人员，对工作人员进行专门的培训，规定流程和制度。

　　2、热情接待，礼貌待人，真诚让座。认真倾听，不争辩，不吵架，不打斗，不批评，不讽刺，不拒绝，不打发，不推辞，不含糊，不隐瞒，不拖延，不冲动。鼓励发泄，真诚道歉。

　　3、鉴别性质：是不满还是纠纷？如果是不满意，可能对我们有利，让我们知道自己发现不了的问题，有利于改进。如果病人不满之后不投诉，只是再也不来了，我们却不知道病人为什么不来了，没有改进的机会，因此，我们要鼓励不满的顾客投诉，在门诊大厅里挂上这样的口号“如果您满意，请转告身边的人；如果您不满意，请告诉我们，您的意见对我们改进服务真的很重要，我们对服务是认真的。”公布投诉电话、投诉办公室、投诉处理承诺，设投诉信箱。如果仅仅是不满，客户服务部就可以全权解决。如果是技术、质量、事故的纠纷，应该先详细地记录下来，承诺多长时间给对方答复。一定要用优质服务来补偿劣质服务，如果不补偿或再补偿一次劣质服务，就有可能使病人彻底失望。

　　4、确定投诉该由谁来处理：客户服务部、医务科、院办、院务会、院长。

　　5、认真调查核实，找出原因，找到责任人。

　　6、提出解决办法，迅速做出反应，做好服务补偿，有时需要及时补偿。

　　7、有结果及时通知病人，进行沟通和协商，尽可能达成一致。

　　8、处罚：有公开的和私下的，有行政的和经济的。要求责任人首先要写一份详细的报告，说明或分析引起纠纷的理由，自己对纠纷的认识。

　　9、提出改进的对策。处理投诉应该有详细的记录，每年可以出一期汇集，这是医院的一笔财富，应该为每一个科室发一本。

　　（三） 处理投诉的原则

　　1、预防原则：预防为主，对容易使病人产生不满的一些环节进行控制，关注细节，防患于未然。

　　2、及时原则：及时发现、及时接待、及时反馈、及时答复、及时解决。

　　3、分清责任原则：落实具体责任人，兑现奖惩。

　　4、记录原则：详细、完整、准确记录投诉者姓名、性别、年龄、就医原因、投诉时间、投诉对象、投诉要求、投诉处理过程、投诉处理结果、病人对结果的反应、惩罚建议、经验教训、改进意见。

　　5、适当谦让原则：首先要承认不足，让病人不满意无论如何都是有问题的；其次，要分清责任，实事求是，以理服人；适当谦让，因为病人毕竟是弱势群体，不要得理不饶人；病人毕竟是个人，而我们毕竟是单位，避免把矛盾扩大化，更不应该把矛盾推向社会。

　　6、积极主动原则：

　　7、有效沟通原则：

　　8、保持忠诚与诚实原则：

　　9、鼓励相互理解与合作的原则

　　10、保持信心与严守纪律的原则

　　（四） 处理纠纷过程中的有效沟通技巧

　　以情动人，攻心为上，与病人进行适当的感情沟通。

　　1、表达服务意愿。表明自己愿意为对方服务、表明医院的服务宗旨、表面自己愿意站在对方的立场来看问题。

　　2、体谅情感。表示理解、关注和认同。关心对方的家庭情况，表示尊敬和羡慕，培养认同感。

　　3、适当承担责任。把自己介绍给病人，表明自己会全力负责解决问题，尽可能让病人满意。

　　4、调整病人的期望值。分析病人是否存在不适当的期望，帮助病人调整不适当的期望，尽量与病人达成一致。

　　5、欢迎病人参与纠纷的解决过程。

　　（五）投诉记录的内容

　　投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉内容、投诉要求、投诉处理过程、投宿处理结果、病人反应、处罚意见、经验教训、改进建议。

　　三、院后服务（售后服务）

　　（一） 售后服务的目的

　　1、博得病人的信任和喜欢，建立良好的社会信誉。

　　2、维护和巩固与病人的长远关系。

　　3、提高医院服务的附加价值。

　　4、促成再次购买。

　　5、开发市场。

　　6、实现顾客让渡价值最大化。

　　（二） 售后服务的原则

　　售后服务的原则就是：及时性、可及性、持续性、综合性、个性化、人性化

　　（三） 售后服务的任务

　　1、执行系统的营销工程，服从医院营销的需要，不是只考虑局限的售后服务。

　　2、负责病人的信息收集、分析和通报工作。

　　3、做好病人满意度调查和分析，找出不满意，提出改进意见。

　　4、及时了解病人的需求和期望及其变化，根据变化做出反应。

　　5、组织回访、上门服务、信访、电话联系、调查等工作。

　　6、为就医后的病人提供人性化的关怀式服务。

　　7、预约、接送服务。

　　8、开展宣传活动、联谊活动、文化活动。

　　9、开展健康教育，如发资料、讲座、互帮互惠等。

　　10．开发市场。