今天看到我的空间文字《如何做医院咨询主管》在微信朋友圈转发很多次，那还是早几年前的管理素材。好久没有整理医疗咨询文字了，针对最近看到很多的咨询对话当中，咨询师遇到很多的敏感话题都无法回答。今天先做一个问到费用的课题。  价格在市场竞争中是最有优势的手段，那么作为咨询如何利用好这只手，化无形为有形，抓住患者的内心需求，抓住医院的价值命脉显得尤为重要。

　　价格引导：

　　医院的核心价值观就是：将精心定制的医疗产品组合或服务组合投入到市场，在其满足患者需求的过程中创造最大的经济、精神和社会价值，在核心价值观的 指引下，我们除了关注组合与需求之间的相关性之外，还要关注一只无形的手-价格，（价格是市场经济中无形的手）。价格在市场竞争中是最有优势的手段，那么 作为咨询如何利用好这只手，化无形为有形，抓住患者的内心需求，抓住医院的价值命脉显得尤为重要，接下来主要讲述咨询工作如何应对和把握价格问题。

　　首先要记住5条谈价格的基本原则：1、顾客说贵，不是反对，而是反应；2、没有塑造价值之前，请不要过早报价；3、没有得到顾客信任前，请不要匆忙报价；4、不要跟顾客争论价格，要和顾客讨论价值；5、聊家常，挖掘顾客深层次需求；6、给顾客提供治疗的方案和服务而不要卖手术。

　　直接询问价格（首句）

　　（1）理论引导

　　当患者把价格问题（我想问一下你们医院的无痛人流手术多少钱）抛过来的时候，我们该如何回答？针对这个问题从以下几种回复方式来进行分析。

　　第一种方式：直接回答

　　目前很少咨询员会这样做，直接回复价格虽然满足了患者的需求，但是会对我们接下来的咨询带来一些影响，原因有两点： A: 如果是在意价格的患者，我们直接回复价格，那么价格的问题很可能成为医患之间的中心话题，患者大脑中会围绕这个价格产生很多疑问（贵不贵，值不值等），也因此会忽略其他的实质问题（比如技术方面，安全方面以及我们提出的问题）； B: 如果只是想了解价格的患者得知答案后，很可能会匆匆结束对话。结束对话比例很高，因为患者马上又去访问其他的网站询问价格。

　　第二种方式：避开不答

　　这是大多数咨询员常用的方式，通过询问患者的情况来避开患者提出的价格问题，将话题引开，那么这样做好不好？其实以这样的方式引开话题没有错但是并不是很完美，因为这样抛出问题违背了患者的本意，有可能会使患者产生疑惑：“为什么不回答我的问题？”

　　第三种方式：过度铺垫

　　有少数咨询员会通过一句引导语来过渡，如：您好，为了给您提供更好的咨询意见，我先了解下您的基本情况，然后给您具体指导，您看好吧？通过这样过渡铺垫，给人的感觉是从患者角度来考虑，先了解他的情况然后给他更好的指导。

　　第四种方式：感知潜在需求+需求满足

　　其实我们可以从这个价格提问扑捉一些关于患者的信息，比如通过这个问题我们考虑这个患者应该是已经确诊了？直接问价格考虑这个患者是不是比较关心价格？是不是在其他医院已经咨询过，所以上来直接问价格等等，从这些信息来感知患者的潜在需求。

　　（2）案例及分析：

　　A案例

       内容患者：您好，请问你这里做人流大概多少钱？

　　医生：恩，您好，我院微微无痛保宫流产手术按照套餐制收费，有效避免乱收费的情况发生，套餐分为经济型，舒适型和VIP类型，根据每位女性的身体情况来针对性选择。

　　医生：我先了解一下您具体的情况，之后给您详细的指导，您看好吧？

       B案例

       分析感知患者的潜在需求后，通过我们的回复向患者传递三方面的信息：

　　一是让患者知道本院的人流方式-微微无痛保宫人流，从这个名称可以体现本人人流技术优势“无痛保宫”；

　　二是让患者了解本人人流采取的是套餐制收费，在一定程度上满足了患者对价格问题的需求，同时也表明套餐收费的优越性，打消部分患者对价格信誉的疑惑；

　　三是突出套餐多样化，可以满足不同需求的女性，增加患者想要了解的欲望，同时也为我们接下来的问诊做下铺垫（针对直接询问价格的患者，建议第三或者第四种回复方式，但是要根据具体问诊方式灵活应用）