本文是　“医院核心领导层应该做什么？策划能解决什么问题？”系列第七部分：民营医院如何实施客户服务工程（上）

　　客户服务部也可以称为社会工作部，囊括市场营销部、公共关系部、信息部、社会宣传部、广告策划部等部门，有的医院甚至把医务科、护理部也纳入客户服务部。

　　客户服务部首先要明确谁是客户，政府、机关、团体、组织、工厂、学校、各种机构以及个人都可以成为我们的客户，来就诊的病人是最直接的客户，而没有来就诊的病人或过去来就诊过的病人也是我们潜在的客户。客户还可以分为内部客户和外部客户，前面提到的客户都属于外部客户，在医院内部，“下一道工序”就是“上一道工序”的客户，例如，院长办公室的客户是院长，院长的客户是全体员工，化验室的客户是开化验单的医生，后勤的客户就是一线的科室，等等。

　　客户服务部的工作分为院前服务（售前服务）、院中服务（售中服务）和院后服务（售后服务）。

　　一、院前服务（售前服务）

　　院前服务（售前服务）的目的是收集信息、调查、设计、宣传、营销、联系、预约、咨询、促销。

　　1、收集信息：客户服务部应该有一台电脑，有一个客户信息管理的软件系统，必须从各个方面大量收集各种客户的信息，包括：

　　（1）门诊就诊病人的信息：每天从挂号室、门诊医生手上获得，包括病人的姓名、性别、出生年月日、家庭住址、联系电话、电子邮箱、主诉症状、初步诊断等。

　　（2）住院病人的信息：从各病房护士处获得，内容同上。

　　（3）需经常联系的政府部门和政府官员的地址、姓名、性别、电话、出生年月日等资料。

　　（4）各有关机关、团体、组织、机构的地址、负责人姓名、性别、出生年月日、电话等。

　　（5）各医疗卫生保健机构负责人、有联系的医务人员的档案资料。

　　（6）曾参加过医院组织的活动或曾有过接触的潜在病人或客户的资料。

　　（7）政府有关的政策文件和法律、法规文本等。

　　（8）与医院经营管理有关的信息和资料。

　　2、市场调查与分析：对有关的信息进行分析，并在必要时组织市场调查，全面了解老百姓的需求和期望，了解老百姓对本院所提供服务的感觉和满意度，为开设新的服务项目、改善服务质量、开展市场营销策划提供依据。同时，了解竞争对手在做什么，他们的优势、劣势、机遇和挑战，向竞争对手学习，比竞争对手做得更好。还应了解医院内部的服务状况以及员工存在的问题，针对问题提出解决的对策和设计培训计划。

　　3、通过信息分析和市场调查，重新设计医院的发展战略、经营理念、优质服务、营销计划、促销计划、市场开发计划等。

　　4、开展广泛的宣传活动：通过各种渠道开展宣传活动，如开展义诊、广场活动、发宣传单、办讲座、开设电视节目、开设报刊专栏、开展各种咨询活动、通过电子网络宣传等，达到扩大医院知名度，通过知识营销，引导更多的病人或客户进入医院的服务系统。

　　5、制定和实施完整的营销方案：根据需要设计形象工程、优质服务工程、人才培养工程、顾客满意工程、品牌经营工程、市场促销工程、客户服务工程等，把营销做为长期的、持续的、循序渐进的系统工程来做，使营销深入医院的每一个方面、每一个过程、每一个人员，即开展全方位营销、全过程营销和全员性营销。

　　6、建立销售渠道网络：与有关的医疗卫生保健机构、私人诊所、社区卫生服务机构以及政府、机关、团体、组织、机构、学校、工厂等建立稳固的合作关系，为批发病人或客户做好准备，随时开展相应的促销，根据需要增加医院的病人或客户数量。

　　7、预约：开设、公布、宣传联系电话，为一些特殊病人联系、预约所需要的服务，为病人或客户安排所需要的服务，为病人解决在就诊前遇到的问题。

　　8、咨询：开展各种形式的咨询服务，如问题咨询、服务咨询、预约咨询。有电话咨询、书信咨询、面对面咨询、网上咨询。咨询的目的是为了联系病人或客户，引导更多的病人或客户直接来医院就诊，所以，咨询不是单纯地为了解答问题。

　　9、促销：根据季节、节假日以及医院的发展需要开展各种形式的促销活动，如发放优惠券、代金券、会员卡、积分卡、保健卡等，详见“医院服务的促销”。

　　10、作为院长及医院核心领导层进行决策的一个参谋机构，为领导提供必要的数据、证据和依据，提出有效、可行的发展建议。

　　二、院中服务（售中服务）

　　院中服务的目的主要是帮助病人或顾客顺利地完成就医过程、解决就医过程中出现的不满和纠纷、安排与协调预约的服务、持续评价服务质量和病人的满意度，及时改进服务。

　　（一） 院中服务的内容

　　1、导医服务：展示礼仪、接待、引导、解释、帮助、联系、协调、安排、送别。

　　2、观察病人及其就医过程，及时发现问题，帮助病人完成就医过程。

　　3、协调、解决病人在就医过程中遇到的问题，疏通各科室、部门之间的关系，促进团队合作，保证服务质量。

　　4、处理病人的投诉。有当面投诉、口头投诉、电话投诉、书面投诉。

　　5、安排预约病人的服务，特殊病人要全程陪同。

　　6、持续评价服务质量，发现问题及时提出改进建议。

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