2015年，国家卫生计生委在全国启动为期三年的“进一步改善医疗服务行动计划”，口号一推开，众多医院立马响应，无论是公立的还是私立的，都想着打着“改善医疗服务”这个主题，突出自己的特色，打造自身的品牌，在竞争激烈的医疗市场中突围而进。

　　比如郑州市第一人民医院就用了20名形象、气质佳的护士的身着粉红色“空姐”服，在医院迎宾，介绍就诊程序，护送危重病人，为患者端茶倒水、挂号、取药、开电梯。引起了媒体的争相报道和市民的围观，但是同时，大家也对这种服务提出了质疑，这是患者真正想要的优质服务吗？

　　再比如很多民营医院，配有客服或者医生助理，实行“一对一”跟踪服务，对患者全程跟踪，从患者来院，到患者看病、缴费、检查、手术、术后、出院……说是贴心关怀、人性化服务，这是患者真正想要的优质服务吗？

　　现在很多医院为了显示自己的专业，都设有诊前宣教或者是诊前沟通，但是往往患者对这些服务都感觉繁琐，甚至对这种服务感觉反感，所以无论是公立医院还是民营医院，在实施优质服务或者流程优化之前，我们需要做的第一步，就是去了解，患者究竟想要的是什么。

　　一、不同群体的特点及医疗服务的改进方向

　　1、 急诊患者

　　急诊的患者一般都是情况紧急进入医院，各种外伤、出血、疼痛，他们无法去感受这个医院环境有多温馨，服务有多贴心，或者医院的流程有多么先进，他们只想快点看到医生，接受迅速、专业的治疗。同样，急诊患者的家属也是非常着急而且心情复杂，这个时候即使给他们倒杯水或者给点糖果，他们不仅不会感觉医院专业，而且会感觉这是多余的，甚至会产生“你这里怎么那么不专业”的想法。所以对于急诊的流程优化，应该在于简化流程上，尽可能的缩短患者的就诊时间，快速解决患者的痛苦。而对于病人家属，可以设置专门的急诊候诊区，让医生可以及时跟患者家属沟通病情。

　　2、 慢性病患者

　　由于慢性病是一个长期的过程，例如高血压、糖尿病、心脏病、肝病都是长期吃药的，症状不一定很明显，所以一般慢性病患者都有惰性，需要医护人员关心及不断提醒教育。所以在服务流程的优化上面，对于慢性病患者来说，可以通过有趣的宣教讲座或者院外跟踪去鼓励患者及时并坚持就诊。但注意的是各种宣教及讲座必须是有趣的能吸引患者参加的，因为现在的讲座也很多，患者的可选择性也很多。医院可以通过小活动或者有奖活动等方式去对慢性病患者进行宣教，在慢性病门诊处也可以设立专门的医生助理或者义工去沟通、跟踪维系这一批患者。

　　3、 妇科患者

　　基本所有的妇科患者都是注重服务与隐私的，这也是民营医院妇科赖以生存的因素。有一些民营医院老板担心医生的沟通能力不足，所以设立了诊前沟通顾问或者是医生助理之类的岗位，通过他们专业的营销手段来把医院价格高的套餐推销出去。短期内收到的效果是很好的，起码单体消费金额提升了一点而且可以显示医院的专业性，还能给患者输送健康常识，增加患者的“粘度”。但后来，很多病人会抱怨：我对着这位助理说了一次，对着医生又要再说一次，究竟我要看多少个医生啊。一般人流的、妇科病的患者都希望快点看完快点结束，流程一旦太细致，患者就会产生抵触情绪。很多统计也表明了，患者的复诊率不会因为这种流程优化方案而提高。所以，在妇科的服务流程优化上，应多注重患者的隐私还有舒适度，注意避免过多干涉患者隐私而造成患者的不满。

　　二、 如何打造患者真正需要的优质服务？

　　1、 从顶层开始，对服务的重视

　　打造优质服务的第一个先决条件就是必须得到顶层领导或者老板的认同并且支持。有很多医院的优质服务推行不下来，其实与领导的思想是有关系的。很多医院院长或者老板更多的注重市场的拓展，因为效果来得快，而对服务的改进却是觉得多余，于是各种不重视。所以，打造优质服务的第一步，必须从顶层开始，如何投入资金，如何推进，其实归根到底是他们说了算的。

　　2、 建立完善的服务体系，必须要有专人专项负责

　　很多医院特别是公立医院的服务工作一般都交由护理部负责，护理部既要负责护理医疗技术，也要负责患者服务的优化，其实这样是不可取的。正所谓“术业有专攻”，护士因为工作性质关系，他们对服务一般很难做到比客服人员完善。所以要做医院的服务优化，建议还是聘请专门的客服人员操作，这样事半功倍。

　　3、 多了解患者需求，多与患者沟通

　　医院的服务人员必须真正的融入到患者当中去，当他们的朋友、倾听者，多与患者交流，听取患者的意见。这样不仅可以得到最真实的信息，还可以累积口碑顾客，挖掘更多的资源。其实这也是为什么很多乡镇诊所，家庭诊所那么火的原因，他们没有太多的包装，没有复杂的流程，用的是真心还有“接地气”的服务区留住顾客。

　　真正的“以人为本，一切以病人为中心”，更多的是要基于患者的角度去考虑，希望医院的管理者不要把优质服务作为一个噱头，一个为了创造政绩的目的去打造，因为患者是感性的，但同时也是聪明的也是理智的。