一、对回访人员的要求：

　　1、摆正心态，不要感觉他/她是来消费的患者，自己就觉得低人一等，要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的。

　　2、目标，让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院，目的，明确自己的目的就是让其到院，但是要把握好一个度，不能让患者感觉目的性太强。

　　3、语速，语速要不快不慢，碰到自己不能很好解决的问题时，可以放慢语速给自己一个反应的时间，

　　4、礼貌用语、态度、语气，严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者。

　　5、语言逻辑、把握患者心理，沟通要有逻辑，不要让患者一直对自己发问，牵着自己走，要主动提问，让患者按照自己的思维进行对话，在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗。

　　6、专业知识，回访过程中也有一部分患者会继续咨询，所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识，并且能够向医生一样能够回答患者的咨询提问。

　　7、营销意识，时间长了之后会发现，客服的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销意识息息相关。当你的医学水平足以应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧运用自如，这时，营销意识就是最后的瓶颈。突破了这一关，你就进入到营销高手的行列。切忌公益性营销。

　　8、态度要诚恳，不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。

　　9、记录，及时做好回访记录

　　回访人员：您好！请问您是XXX（先生、女士等尊称）

　　患者：是的，我是

　　回访人员：不好意思，打搅您了。我是XXX医院的，我姓XX,是这样的，您是在我院约了X月X日的专家号对吗？我们这边没有您的到诊数据，您当时是有事没有过来，还是没有排上专家号啊？

　　患者：哦，不好意思临时有事没有过来（患者在说这句话的时候，回访人员要通过对方的语气，来判断其是真是这样，还是借口）

　　1、真是这样可以按照下面的话术对话

　　回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下

　　患者：好的，你帮我改约一下吧，改到X月X日

　　回访人员：好的，我现在就帮您改约到X月X日，还是用前面预约的姓名和电话，到时您直接过来到导医台报下您的预约姓名，导医会带您就诊的，勿需再排队。

　　患者：好的，谢谢

　　回访人员：不客气，我们应该做的，那就不打搅您了，祝您早日康复，工作顺利，再见！

　　2、借口

　　回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下（如果是借口，这个时候患者会说出自己的真实理由，一般有这么几种理由，后面都有详细解答）

　　回访人员：您好！请问您是XX（先生、女士等尊称）

　　患者：不是，我是XX的（家长、亲戚、朋友、爱人）

　　回访人员：不好意思，打搅您了。我是XX医院的，我姓XX,是这样的XX（先生、女士等尊称）在我们院约了X月X日的专家号，当时留的预约电话是这个电话，我们这边没有他\她的到诊数据，就想问下他\她当时是有事没有过来，还是没有排上专家号呀？你清楚这件事吗？

　　患者：我知道这个事，他\她临时有事没有过来

　　回访人员：这样呀，您看方便把患者的电话告诉我，我跟他\她本人联系一下

　　患者：可以/没事这个事情我可以做主，你跟我说就可以/不太方便

　　第1、2种回答可以按照上面的话术继续对话，如果是第3种回答的话

　　回访人员：要是不方便没关系，您可以让他\她给我回个电话吗（这个要求一般对方都会接受，如果患者本人回电，正常对话；如果患者没有回电还需回访人员过一天后再次回访）。