接上篇干货：消费者购买心理及销售技巧（上）

　　三、销售过程的控制

　　根据顾客的消费心理过程，店员的销售过程相应的分为10个方面：

　　1、主动相迎：

　　⑴ 四种打招呼方式：

　　方式适用时机

　　1．问好式   顾客第一次和店员目光接触或顾客刚进店时

　　2．开放式问题法      顾客在浏览或翻阅货品时

　　   顾客挑出某个产品及对该产品感兴趣时

　　3．产品介绍式   顾客对某产品产生兴趣，仔细询问或查看时

　　4．赞美式   顾客对某一产品感兴趣，已开始照镜或试衣

　　应注意的问题：

　　任何时候，放下手中工作先接待客人

　　接一顾二招呼三

　　让顾客从身前走过

　　标准站立

　　运用非语言表达的服务技巧

　　不要说"你买什么？"

　　⑵ 问候顾客的最佳时机：A、顾客刚步入店内2步时

　　B、顾客与导购员的视线相遇时

　　C、顾客从导购员身旁走过时

　　D、准备向顾客介绍货品时

　　2．鉴别顾客需求：

　　⑴ 如何鉴别顾客需求：眼看、耳听、口问。

　　⑵ 顾客的分类：有利于导购为顾客提供针对性服务。

　　顾客类型   特征   服务方法

　　购买目标明确   直接到目标点，从中挑选自己关

　　心的产品，并仔细观看

　　A．热情、快捷

　　B． 满足需求，勿耽误顾客时间

　　C．排除犹豫

　　购买目标模糊   自己无法确定购买目标，有四多：

　　A．看得多

　　B．问得多

　　C．拿得多

　　D．试得多

　　A．耐心，不怕麻烦

　　B．开放式发问，了解顾客小范围要求

　　C．围绕产品有重点的介绍

　　D．引导顾客消费

　　没有购买目标   在卖场中没有目标的观看，显得比较悠闲，目光游离，心不在焉，神态自得。

　　A．主动打招呼

　　B．随时给予服务准备

　　C．顾客感兴趣的货品多加介绍，以加深顾客对产品的印象

　　D．给顾客自由空间，但应适时关注

　　E．防止货品丢失

　　3．适时介绍产品：

　　⑴ 适时介绍的最佳时机：

　　当顾客长时间注视某一货品时

　　当顾客触摸货品时（稍做等待后）

　　当顾客表现出寻找某货品的状态时

　　当顾客停下脚步驻足观看时

　　当顾客与同伴评价议论某种货品时

　　当顾客抬起头时

　　⑵ 适时介绍应注意的原则：

　　留意顾客及同伴的反应

　　投其所好地向顾客推荐劝说

　　鼓励顾客发表自己的意见

　　避免多人、多次介绍（2人以上）

　　使用陈述性语言，实事求是

　　给予顾客较多的主动权

　　结合顾客特点给予个别关注

　　顾客购买心理及销售技巧4

　　4．协助试穿与评价

　　⑴ 试穿是成功销售的开始，因此应极力鼓励顾客试穿。

　　⑵ 在协助试穿过程中，应对顾客的穿着效果进行评价，评价基本符合事实。

　　⑶ 评价应以赞美为主。

　　⑷ 赞美应善于发现顾客身上的闪光点，赞美应准确，评实，掌握好赞美力度。

　　⑸ 赞美可在符合事实的基础上适度夸张。

　　⑹ 三种顾客类型：

　　顾客类型   表现   应对方法

　　自我欣赏型   在镜前不停转，喜欢自我欣赏，表情自信，沉浸在一种陶醉的状态   表现出你对他着装的欣赏，称赞他的眼光独到，极力赞美穿着效果；赞美可适当夸张

　　寻求参谋型   总在征求店员或随行人员的意见，自主性不强，并且反复度穿   充分表现你对服饰及流行的专业，提出中肯合理的意见，并积极认真替其作主；若有同伴，推销重点应在其同伴身上

　　沉默不语型   基本不说话，对别人的话充耳不闻，只是认真做自己的事   可提建议，多加评价，但不要替其作主，应介绍顾客关心的货品让其自己选择

　　5．处理顾客异议：

　　⑴ 面对异议的处理技巧：

　　学会认同顾客所提出的意见

　　处理异议的唯一方法是给顾客提供利益

　　永不争辩

　　听清楚对方的不同意见

　　设法以反问让对方自己或他的同伴回答异议

　　⑵ 顾客关于"不降价"意见的处理：

　　增加商品的价值感和品牌效应

　　强调商品的品质

　　表达商品可以确实满足顾客购买动机与需求

　　解释长期的使用效果

　　做损益分析--解释低价商品与最佳效益的选择

　　6．促成交易：

　　及时处理顾客异议，尽量缩短交易时间，尽快进入交易阶段。

　　7．语言方面：

　　⑴ 问话技巧

　　直接问：您觉得呢？/我帮您包好？

　　选择式：您确定买这件还是买那件？

　　建议式：现在买有礼品赠送/只剩下两件，不买恐怕没有了

　　想当然：我肯定您会喜欢/您现在买了正好穿

　　此时应留意顾客非语言的反应，如微笑、点头等，以有效把握时机。

　　⑵ 顾客通常发出的准备购买信号有：

　　顾客突然不再发问

　　顾客话题集中在某一件货品时

　　顾客征求同伴的意见

　　顾客不断赞同点头

　　顾客关心售后服务的问题

　　不断重复地问同一问题

　　8．附加推销：

　　⑴ 目的：

　　使顾客的服饰有完整的搭配

　　为顾客节省购买和搭配时间

　　增加销售业绩

　　⑵ 时机：

　　顾客在试衣期间

　　在促成交易但尚未付款前

　　⑶ 方式：

　　得体的把配饰品组合，让顾客客观看到效果

　　付款时说，如果某饰品配套起来效果会更好

　　自己主动搭配一下做示范

　　⑷ 语言应用：

　　及时提示顾客

　　用选择疑问句，如"您要一个或两个？"

　　强调整体搭配风格

　　9．收银服务：

　　⑴ 一旦导购员确定顾客购买，应即时引导顾客到收银台或帮助顾客完成付款。

　　⑵ 收银员在收银时要做到唱收唱付，进款和找钱应在顾客面前确认数目。

　　⑶ 在顾客付款的同时，导购应对商品进行迅速包装，定要和顾客一起检查货品质量。

　　⑷ 商品包装完成后，应确认发票与回找现金交给顾客后，等顾客收回现金放入钱包后，再交于商品，才是正确的礼仪。

　　⑸ 主动向顾客传递售后服务及货品洗涤、保养等方面的信息。

　　10．送客服务：

　　将商品交予顾客时，要真诚地道谢，并将顾客送到店门口，同时说"欢迎再次光临！"

　　要帮助顾客将其他商品一并放入袋中，并提醒顾客不要遗忘物品。

　　收银只是销售过程的完成，而非服务的终结。

　　送客是最后的服务机会，要把送客视为优先，而后招待入店之客。

　　第一印象至关重要，最后印象永留心中；顾客对专卖店留下的良好印象，起到口碑的效应！

　　3．投诉的工作跟进

　　顾客的投诉经过妥善处理后，并不是事件的最终结束，某一例投诉并不是反映一位顾客的特殊需求，我们必须进行分析总结，其目的不仅仅在于减少顾客再投诉的发生，更在于希望通过每一位顾客的投诉处理，与他们建立友善且长远的顾客关系。

　　〔1〕分析处理得失

　　对于每一次顾客投诉的处理都必须做好完整的书面记录并存档，作为日后查询和定期分析投诉处理得失的依据，一旦发现某些投诉经常发生，就必须追踪问题的根源，以改进现有的作业程序或是明确规定处理办法。

　　对于偶发性投诉或特殊情况的抱怨，店长或上级主管也应明确制定管理办法，以作为类似事情再发生时及时处理的依据。

　　〔2〕对店内人员进行宣传督导，防止事件的再发生，利用早会或宣传栏向所有店内相关工作人员讲述事情的经过，并了解处理的方法以及改善办法。

　　〔3〕对于当场或当天不能解决的投诉，一旦处理完毕，必须立即书面或电话通知当事人，对给顾客所造成的麻烦再次真诚的致歉；确保每一件投诉事件均得到解决，并给予顾客满意的答复。

　　〔4〕由消费者协会移交处理的投诉事件，在处理结束后务必与消费者协会联系让对方知道事件处理的过程和结果。

　　〔5〕根据顾客投诉记录，店内导购应务必认识每位投诉的顾客，当顾客再度光临时，应用热情的态度主动给对方打招呼。

　　五、促销管理

　　1．促销活动的理解

　　促销活动是企业进行市场营销的重要策略，它主要包括人员推销、广告促销、销售促进和公共关系重要内容。促销策划，是通过有目的、有计划地选择和综合运用促销手段，促进产品的销售并树立企业的良好形象。公司制定促销方案，由各店铺具体实施。首先须布置促销氛围，整理促销礼品，预估促销效果。

　　2．执行促销活动

　　做好促销信息的传播，礼品的发放和登记工作。

　　3．促销情况分析

　　时间：＿＿＿＿年＿＿＿月＿＿＿日至＿＿＿＿年＿＿＿月＿＿＿日 共＿＿天

　　业绩   目标      实际      达成率

　　客户数   目标      实际      达成率