咨询过程中什么最纠结？

        当你看到上面这个问题的时候，脑海中冒出来的第一个词汇是什么？

        我不知道大家是怎么样想，不过我想到的第一个词汇当然是：价格！

        在日常的咨询问题之中，不少咨询师都非常的头痛，面对不少患者咨询产品费用问题的时候，往往不知怎么回答。回答过于真实，往往不利于医院临床的开发；回答的有点偏高，等到的只是一句“太贵了”、“我知道了，谢谢！”、“我是打工的，没有那 么钱”；回答过于含蓄，或许换来的只是患者等不及的离开。最后，大部分咨询人员，面对“价格问题”就是一句“具体问题具体 回答，不能一概而论，建议你来院详情了解一下。”

        比如下面这些咨询师们对答回复：

         这些：每一个回复都是不同咨询师面对不同情况下所做的回答，其中又不乏优秀的咨询师。

         问题来了？ 我们大部分咨询人员在面对患者咨询“价格问题”的时候，在想什么？又在思考研究什么？才会如此回答呢？

        很明显，她们在思考研究“模糊学”： 如何让我的话术更加模糊、如何更加不精准、如何更加一笔带过？

        但是，我们的咨询目标是什么？

        说服、改变患者的行为！

        男科咨询师是为了让人更多男性朋友放下面子与尊严而选择就医；

        妇科咨询师是为了让人更多女性朋友抛开无知与隐私而选择就医

        整形咨询师当然是为了让更多的女性重拾爱美和追美的自信与勇气而选择就医；

......

        所以，如果让我来患者做回答，唯一的目的就是为了改变患者的行为，而不是为了单纯的上门率而肆意妄为发挥自己模糊化能力。

        所以，我首先不会去思考研究模糊学，而是先去研究行为矫正学、研究人的行为心理学、研究价格异议理论等等。

        我需要先去对比研究那些咨询费用的人和不咨询费用的人或那些咨询费用走了的人和咨询费用留下的人差异在哪，而不是首先 就想“如何表达每个人病情情况和体质都不一样，治疗方法也不一样，所以治疗费用也不一样的”。

        为什么要去研究这些，因为我们所以的咨询师都面临同样的问题，那就是，这些模糊化的话术，没有作用，根本无法说服并改变患者的行为。

        为什么呢？

        首先，“具体看个人情况，不能一概而论”是一种模糊概论反馈话术机制——患者本来就不是很清楚想立马搞清楚，却又被你弄模糊了，当然非常气愤反感了。

        而模糊概论机制对改变患者行为往往是没有帮助的。

        比如对一个吸烟的人来说“吸烟有害于健康”也是没有用的，因为“有害于健康”并不是当下立马可以感受到的事情，而是一 种长期模糊概论反馈。

        相比之下，还是饭后一支烟，快活似神仙来得实在一些。

        如果给吸烟的人换成一种短期清晰准确反馈——比如你每天吸一支烟，你将面临满嘴烟臭、没面子、惹人厌，肺癌的几率将提 高近10倍，就往往效果好很多。

        因为“满嘴烟臭、惹人厌”是一种短期清晰准确反馈机制，虽然不会对健康有着多大的损害，却非常的没有面子，是当时就能 感受的到。“肺癌的几率将提高近10倍”又是一种具有恐惧情绪的引导间接的刺激吸烟人的情绪。

        既然这样，目前的医疗咨询员做的千篇一律的回复，就基本是无效的了。

        不能改变患者行为的话术，除了让患者对自己的疑惑更大，有什么用？

        我们的咨询人员花费足够的心思和想法去研究各种“模糊”话术，借以期待患者能够一笔带过，或者正如咨询人员所愿来医院面谈，却根本不花费时间去研究真正的行为矫正学、研究人的行为心理学、研究价格异议理论、成瘾机制、根本不去管如何通过话 术真正有效地解决患者的疑惑，帮助患者改变行为，这是得有多么强大的忽悠精神！

        言归正传，如果我们遇到咨询“价格问题”的患者，而且是那种“成瘾”式的不停问，价格多少，费用多少的客户，应该怎么办？

        或许，我们的患者在跟咨询师沟通的过程之中，非常的认可并开始初步信任医院的品牌以及相关技术、专家。并且非常期待的 来医院进行就诊，直到患者开始仔细你的价格费用以及你的报价。（为了方便讲述，我以整形为案例）

        “请问，割双眼皮要多少钱？”

        “看具体情况，一般是1800-6800元 ”

        “什么，太贵了吧！我再考虑，考虑！”

        这种现象，就是典型的“价格异议”现象。价格异议是指消费者以推销的服务价格过高而拒绝成交的异议。尤其在医疗行业， 无论看病的价格怎样，总有些人会说价格太高、不合理或者比竞争者的价格高。如：“太贵了，看不起”、“不合算”、“别的医 院比你家便宜”等诸如此类的话。

        那么，当我们患者看到什么信息回复后，更有可能选择继续咨询或尝试上门接受诊疗咨询呢？

        各种研究发现，我们可以通过以下几种方法可能更好的帮助消费者或改变患者的行为举动，从而实现预约成交。

        第一：短暂清晰准确性反馈

        我们知道，“因为人以及治疗方法不一样，具体费用不能一概而论”是一种长期模糊概念性反馈，并不是人立刻就能感受到的 结果——而“割双眼皮多少钱”又是一种非常急切需要短时间获悉结果的问题，这种长期模糊概念性反馈是不会起到很大的效果， 因此我们需要寻找一些短暂清晰准确性反馈——让患者立马可以清晰认知到的反馈。

        比如“数字”、“美白”、“变瘦”就是一种短暂清晰准确性反馈，当你注射了玻尿酸之后，你是立马就可以感受到的—圆润 ，饱满，有弹性，更显年轻漂亮。

        所以我们的话术回复的思路可以由“强调具体费用不能一概而论”，变成“xx元的玻尿酸让人更圆润，饱满，有弹性，更显年 轻漂亮。”

        未完待续……