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患者到访后复诊的回访话术

15年08月28日 阅读:74719 来源: 李倩倩原创

  现在越来越多的医院开始重视术后的复诊率,尤其是一些慢性病,由复诊来带动消费,新接手的项目其中就有一项是关于治疗后病人回访的情况,大体的总结了一下。主要的方向思路就是:


  ①效果好要巩固,到更好


  ②病情治疗是需要一个循序渐进的过程


  ③每个人对于药物的吸收和敏感度不一样的,所以效果体现不一样,不要效果不明显就停药,否则就是前功尽弃


  ④不能没有效果就私自停药,否则我们前面做的努力就全白费了


  ⑤个例在任何地方都是有的,不排除个例出现, 出现意外肯定是有原因的,我们要一起找到这个原因,然后一起帮助病人康复


  ⑥低素质的人群在哪里都是有的,尤其是一些慢性病的病人,在心理上或多或少都有一些不正常,所以我们要让她发泄,病人发火,我们不能火,先求同再求异


  话术


  回访人员:您好!您是XXX吗?


  患者:是的,我是


  回访人员:您好,我是****医院的,我姓X,给您来电是想了解一下,您在我院治疗后的病情,因为您在治疗后,没有给我们来电反映治疗情况,也没有及时的到院复诊,本着对患者负责的态度,所以才给您来电,打扰您了,还请您见谅。你现在治疗后的病情怎么样?


  患者:1、效果不错(未打算复诊)


  回访人员:这个病的治疗是一个循序渐进的过程,既然现在效果很理想,您更应该及时到院复诊,如果现在中途中断治疗的话,会影响总体的治疗效果,有可能因治疗不彻底而导致复发,这样的话前期的治疗效果就白费了,同时也会因耽误最佳的康复时机而给后面的治疗增加麻烦,不管是在身体上还是心理上都是得不偿失的,所以建议您还是到院跟我们的专家沟通一下,让专家来判定一下治疗结果,您看我帮您约到明后天或者本周六、日好吗?


  患者:2、有点效果,但是不明显(未打算复诊)


  回访人员:这个病的治疗是一个循序渐进的过程,您现在出现的情况是正常的,如果现在中途中断治疗的话,会影响总体的治疗效果,更重要的是因延误治疗时机会导致后面的治疗更加麻烦,增加治疗难度和治疗时间,这些都是我们不愿意看到的,我们的目的是一致的,都是想帮您把这个病治好,所以您最好能到院复诊一下,这样半途而废,前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功,既然现在有这样的效果,为什么就不能坚持治疗下去呢?您看我帮您约到什么时间到院复诊好呢(在患者犹豫的时候,不要给他犹豫的时间)


  患者:3、一点效果都没有(未打算复诊)


  患者:4、没有效果,而且还出现不良反应(自行停药,未再治疗,未打算复诊)


  回访人员:我们院治疗这个病康复率还是不错,像您这种情况,在我们院治疗的众多患者中是存在的,但是比例非常的小,原因也是多方面的,因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样,所以出现这个情况我们大家都不愿意看到,出现这个情况后您可以及时的跟我们联系,不管是电话也好还是到院诊断也好,现在既然出现这个情况,我还是建议您能到院让专家当面复诊一下,看看是哪里出现了问题,我们也是本着对患者负责的态度才给您来电的,所以请您对治疗要有信心,毕竟您不是医生,对于治病您还是交给我们医生吧,您看我帮您约到什么时间好呢,最近这两天可以吗?


  5、没有效果,而且还出现不良反应(自行停药,并换院治疗,但未康复)


  这类患者复诊的几率不是很大,但是我们的回访工作必须做到位


  回访人员:我们院治疗这个病康复率还是不错,像您这种情况,在我们院治疗的众多患者中是存在的,但是比例非常的小,原因也是多方面的,因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样,所以出现这个情况我们大家都不愿意看到。现在您选择其他医院治疗,就先看看下治疗的情况,有什么疑问我们也很欢迎您给我们电话咨询,如果治疗也不是很理想还想到我们院治疗的,可以随时给我们提前预约一下,我会及时给您安排的,那就不打扰您了,祝您早日康复,再见!


  患者:6、还不错,差不多已经好了(未打算复诊)


  回访人员:毕竟您不是医生,本着对您负责的态度,建议您最好还是到院让专家来判定是否痊愈,如果真的是好了当然我们大家都愿意看到的,但是如果还没有完全好的话,就因为您这样中断治疗,后面又复发的话,就不太好了,这样会延误最佳康复时机,而复发后又要重新治疗,不管是在身体上还是心理上,又是一次伤害,同时前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功,这样就得不偿失了,所以为了您的健康,我还是建议您能及时到院和我们的抓家沟通一下,您看我帮您约到明后天或者本周六、日怎么样?


  患者:7、 治疗后三个月又复发了,而且态度特别恶劣,骂人(一定要等病人骂完之后在接话)


  回访人员:我现在可以理解你的心情,疾病的症状又出现了,让谁心里也不会好受的,但是毕竟您不是医生, 奔着对您负责的态度,我建议您可以抽个时间过来让咱们的手术医生给您复查看一下, 目前的情况症状是复发了还是又出现了新生的病灶组织,也听一听咱们手术医生的建议,这样您即是再重新选择医院进行治疗的时候,也是一个参考和对比不是,正好咱们这周末,*教授在门诊上,您看本周末有时间吗? 我给你安排上他的门诊,过来让*教授仔细的给你复查看一下。光着急没有用,解决不了问题,对你本身的病情以及病人的病情 都没有任何的好处,您说对吧


  任何情况下,在结束对话的尾声,都应该要或多或少的在饮食生活方便多给病人一些建议,让病人感受到我们确实是想要帮助他,而不是一听病人不想过来就直接挂断电话或是态度非常恶劣,这样会让访客永远的把我们医院拉近黑名单。


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简介
李倩倩  医疗行业从业8年,2009年开始从事集团网络咨询培训,期间担任过超过10余家医院的咨询顾问。