导读：上周六晚上在某微信群探讨了一个课题“如何提升再次回访到诊率技巧（包括预约未到诊，疗程中段，转他院治疗）？回访的工具有哪些？理由举例？”回访应该是一种很好的非广告模式营销的手段，在我培训的一些医疗集团与公司，经常会发现老总们很重视回访，但是咨询很反感回访，觉得回访很难，自然效果转化率就不会理想。

　　我先用几个数据分析图给大家分析一下一家医院平均每年流失的人数与成本：

　　下面我会结合XX医院的实际操作经验，将回访的操作要点和注意事项分享如下：

　　一、电话回访的意义

　　对未到院患者、疗程中段、转他院治疗的病情变化、治疗情况、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀。加强与患者沟通，了解患者需求及对医院的合理化建议。

　　二、回访的适用对象

　　回访的对象主要是外、妇、男、儿、皮肤、精神、五官、胃肠、肝病等相关科室的疾病患者。

　　三、回访工具与各自的技巧分析：电话、短信、QQ、微信

　　1、电话：

　　针对未到诊患者第一时间我们都是采取电话进行跟踪的，但是没有到诊的患者告诉你的是不是真正不来的的原因呢？其实在这一时刻我们咨询都清楚这并不是他真正不来的原因，而是敷衍你的理由（比如：临时有事、没有时间、以后再说、来之前再联系等等）而不来院，放的烟雾弹给我们，他还不信任我们，往往针对这样的患者我们比较难转化。

　　第二种就是患者不好意思拒绝你的推脱之词，所以会不停的更改就诊时间，下周再下周，如：“我下周来”他来不来呢？“我确定了再打给你”他打不打？.你再打给他还接不接？从顾客营销学的角度来分析的话这种类型的患者是属于意志力不够坚定。在咨询的那一刹那，你想把YES卖给他，他想把NO卖给你。但是往往这种情况下我们客服的意志力比患者还要不够坚定，听到患者说NO你就回去了。你被拒绝是被谁拒绝，是被你自己拒绝，

　　目前我们针对未到诊的患者，我们在电话回访当中，我们都是从患者的病情危害性灌输的角度去加强增加患者的就诊欲望，但是面对患者给我们的假理由来说并不是解决方法，往往患者都是会告诉我们说我知道了，考虑一下有时间再说等等来继续推脱。我们要解决患者的问题是要朝着真话去解决而不是假话去解决，其实大家都知道目前患者不来院的主要原因大部分还是因为费用的问题对不对？

　　我们如何去了解患者真正的原因呢？在我实践培训的医院当中，采取的是直接询问方法，

　　比如：你可以说：“某某先生/女士，很明显你说你要考虑一下，那对我们的医院还是感到有想法，对吗？”

　　他们通常都会说：“你说得对，我们确实有想法，我们会考虑一下的。”

　　接下来，你应该确认他们真的会考虑，“某某先生/女士，既然你真的有想法，那么我可以假设你会很认真地考虑我们的医院对吗？”注意，“考虑”二字一定要慢慢地说出来，并且要以强调的语气说出。

　　你一定要弄清楚并更有力地推他们一把。你可以问他：“某某先生。我之前到底是漏讲了什么或是哪里没有解释清楚，导致你说你要考虑一下呢？是我们医院的专家还是技术吗？”

　　后半部问句你可以举很多的例子，因为这样能让你分析能提供给他们的好处。一直到最后，你问他：“某某先生，讲正经的，有没有可能会是钱的问题呢？”如果对方确定真的是钱的问题之后，你已经打破了“我会考虑一下”定律。

　　而此时如果你能处理得很好，就能把患者转化，因此你必须要好好地处理。询问患者除了费用之外，是否还有其他事情不好确定。在进入下一步预约步骤之前，确定你真的遇到了最后道关卡。

　　但如果患者不确定是否真的要来，那就不要急着在费用的问题上去结束这次的对话，即使这对患者来说是一个明智的费用决定。如果他们不想来，他们怎么会在乎治疗值多少钱呢？

　　2、那如何更好的去解决患者的抗拒点呢？

　　1》“这是你今天唯一没有来院就诊的原因吗？”患者说是，那肯定很好，如果说不是，那说明刚刚患者说的是假话，那自己承认了就只能告诉你真话了。

　　2》“要不是因为这个问题，否则你今天就会来院就诊了是不是？”

　　3》“如果今天我能给你解决这个问题，你会来院吗？”如果患者说会，是不是这个患者就能转化了，如果患者说不会，那说明患者刚刚说的唯一的问题是假的，他必须要说出真正的原因。这个方法不能说百分百的转化，但是可以有效的提升未到诊的患者。

　　3、短信：

　　对于患者采取多方式进行回访，手机短信：温馨关怀短信（需要按照病种来进行整理）、专家出诊短信（一周一次）、QQ与微信短信：优惠活动短信（只针对民营医院）结合电话回访交叉进行并详细备注在预约系统当中。

　　回访流程：针对的病人短信回访方式

　　1. 一周1次的专家出诊短信通知，每周出诊时间交替，不要相同，一周1次的专家出诊用不同的专家。部队医院就以科目专家教授包装，民营包装北京上海专家会诊2. 一周一次生活饮食注意事项短信提醒，每个病种都必须区分

　　3. 第一周以生活哪些方面没有注意对疾病的影响，

　　4. 第二周生活哪些方面注意加强对疾病有帮助。

　　5. 第三周哪些饮食对于疾病有哪些影响

　　6. 第四周哪些饮食对于疾病有哪些帮助

　　7. 第五周进行电话回访

　　比如：1、温馨关怀短信：XX医院专家温馨提示您：宫颈糜烂患者患者应尽量避免辛辣刺激性食物如辛辣的火锅、芥末、生蒜、姜葱、辣椒等，禁止乱用清洁药物，多食新鲜蔬菜水果、多喝水、注意勤洗澡、洗手，勤洗内裤，并彻底暴晒，穿棉织内裤，不盆浴，不游泳。出现并发症状尽量不要同房以防发生二次感染。详细咨询电话010--0000000（QQ:0000000）

　　2、专家出诊：医院泌尿科温馨提醒：XX省XX医院名医XX专家出诊，坐诊时间为于1月1-5号，每天限号10名，来院就诊请提前通过预约中心201-00000000进行预约挂号，专家在线咨询QQ:0000000.

　　四、微信群咨询提问相关提问回答

　　以上给大家分析的都能清楚了吗？开展我们大脑的思维多采用不同方位角色去考虑问题，就能有不同的效果！