掌握口腔客户精准分类技巧，开启客户管理新篇章

　　在初诊客户数量日益减少、市场获客成本越来越高的当下，我们如何才能高效利用市场获取到的信息，充分挖掘潜在客户，并对门诊现存的在诊客户进行精准分类呢？又应该如何在分类完成之后针对不同的客户类型作出不同的应对和管理呢？

　　本文将会针对潜在客户和在诊客户进行精准分类和管理并分析不同类型客户的维护重点，希望这篇文章可以为你在实施客户精细化管理的过程中提供一些帮助。

　　一、潜在客户分类：挖掘潜在机会，精准定位目标

　　（一）潜在客户定义与分类逻辑

　　在口腔医疗领域，潜在客户的定义较为宽泛。简单来说，潜在客户是那些尚未成为我们实际客户，但具有成为客户可能性的人群。这包括从未到过口腔门诊或医院，且我们未为其提供过服务的消费者，以及曾经来过但后续中断治疗的患者。

　　客户分类的基本逻辑围绕提升机构客户质量和实现客户目标展开。对于口腔医疗机构而言，了解潜在客户的情况有助于针对性地开展营销活动，将潜在客户转化为实际客户，从而增加门诊的业务量和收益。

　　（二）潜在客户分类方法详述

　　1.信息获取与分类依据

　　要将一个人视为潜在客户，门诊必须拥有其相关信息。这是潜在客户分类的首要条件。信息的获取渠道多种多样，例如网络关注和活动、线下推广活动等。通过这些渠道收集到的信息，如客户的联系方式（手机、微信）等，成为了我们对潜在客户进行分类的重要依据。

　　根据潜在客户信息的完整度、需求情况以及消费历史等因素，我们将潜在客户分为五类。

　　2.各类潜在客户特点与来源

　　第1类：这类客户仅拥有联系方式，如手机或微信，但没有明确的主诉需求。他们通常来自网络关注和活动，源于门诊的市场投入以及线下的各种推广活动。比如，在口腔健康讲座活动中留下联系方式但未表现出特定口腔问题的人。由于缺乏主诉需求，我们对他们的了解较为有限，转化难度相对较大。但他们的数量可能较多，是一个潜在的庞大客户群体，需要通过进一步的市场培育和需求挖掘来转化。

　　第2类：有联系方式且有主诉需求。其来源包括客户主动搜索，网络关注和活动，以及以前来院后中断治疗的客户。这类客户已经意识到自己的口腔问题，有一定的治疗意愿，但可能由于各种原因中断了与门诊的联系。例如，一位曾经因牙痛前来就诊，但在初步检查后未进行后续治疗就离开的患者。他们对门诊有一定的认知，相较于第1类潜在客户，转化的可能性更高，是需要重点关注和跟进的潜在客户群体。

　　第3类：参加过近期 2 个月内的活动（无论线上或线下），有联系方式、主诉需求却未成交。他们主要来自网络和线下活动，在活动中表现出对口腔治疗的需求，但可能由于价格、时间安排或对门诊信任度不足等原因，尚未做出消费决策。比如，在口腔义诊活动中咨询了正畸治疗，但在了解价格后未当场决定的年轻人。针对这类客户，需要深入了解他们未成交的原因，提供更具吸引力的解决方案，以促进其转化。

　　第4类：拥有联系方式（手机、微信和其他信息），有主诉需求，且有购买在线或线下产品（包括服务）但还未到院消费。他们可能在网络平台上购买了口腔护理产品，或者参加了口腔健康课程等，但尚未到门诊接受实际治疗。这类客户对口腔健康有一定的重视程度，已经在一定程度上与门诊建立了联系，转化的潜力较大。例如，购买了口腔美白产品并咨询过专业美白治疗的客户，他们对口腔美容有需求，门诊可以针对其需求提供个性化的治疗方案，引导他们到院消费。

　　第5类：有联系方式、主诉需求，且通过介绍到院。这类客户通常是由现有客户或其他渠道推荐而来，对门诊已经有了一定的信任基础。他们的口腔问题相对明确，且更倾向于选择该门诊进行治疗。例如，朋友推荐来做种植牙的患者，他们在到院之前可能已经对门诊的技术和服务有了一定的了解，是最容易转化为实际客户的潜在客户群体，也是门诊重点维护和服务的对象。

　　（三）上述潜在客户信息整理要点

　　1.添加客户微信

　　添加客户微信是与潜在客户保持密切沟通的重要手段。通过微信，门诊可以及时向客户推送口腔健康知识、优惠活动信息等，增加与客户的互动频率，加深客户对门诊的印象。例如，定期发送关于正确刷牙方法、口腔疾病预防的小贴士，让客户感受到门诊的关怀，提高客户对门诊的关注度。

　　2.增加客户标签

　　给客户增加标签有助于更精准地了解客户需求，实现个性化营销。标签包括预防需求（如洁牙类客户）、基础需求（如牙痛、出血等主诉情况）、修复需求（如无法吃饭，想要镶牙的主诉）、种植需求、正畸需求、儿童口腔（为自己孩子来咨询的）、曾经到院过等。根据这些标签，门诊可以对客户进行细分，为不同需求的客户提供有针对性的服务和营销内容。例如，对于有洁牙需求的客户，可以推送洗牙优惠套餐；对于有正畸需求的青少年客户，可以发送正畸案例和相关知识，吸引他们到院咨询和治疗。

　　3.准确记录来院中断情况

　　记录潜在客户的来院中断情况至关重要。对于有来院记录但超过 6 个月以上中断且判断不会再次到院的客户，应全部归类于上述第2类潜在客户。通过分析中断原因，如治疗效果不满意、服务体验不佳或个人原因等，门诊可以采取相应措施进行改进，同时也可以针对这些中断客户制定重新激活策略，争取将他们重新转化为活跃客户。例如，如果发现很多中断客户是因为治疗过程中的疼痛问题而不再到院，门诊可以优化治疗技术和流程，加强疼痛管理方面的宣传，吸引这些客户再次选择该门诊。

　　二、在诊客户分类：优化服务策略，提升客户价值

　　（一）在诊客户分类维度与类别

　　在诊客户分类主要基于多个关键维度，包括口腔保健意识、治疗项目、对服务的要求以及客户忠诚度等。根据这些维度，在诊客户同样也可分为五大类，我们用A-E来进行说明。

　　（二）各类在诊客户特征与管理重点

　　E 类客户

　　特征：这类客户的口腔保健意识相对最低，极有可能是首次就诊。由于长期不重视口腔保健，他们的口内情况通常比较糟糕，常见问题如多颗龋齿、牙周炎等。同时，他们大多对治疗存在排斥心理，可能是因为对口腔治疗的恐惧或对治疗费用的担忧。例如，一些老年人，多年未进行口腔检查和治疗，牙齿问题严重，但因害怕看牙的疼痛和费用，一直拖延治疗。

　　管理重点：对于E类客户，管理的重点在于提高他们的口腔保健意识。医护人员应耐心向他们解释口腔健康的重要性，通过简单易懂的方式，如展示口腔疾病的图片、讲解不治疗可能带来的严重后果等，让他们认识到治疗的必要性。在治疗方案上，应从基础治疗入手，逐步解决他们的口腔问题，同时给予充分的心理安抚，减轻他们的恐惧和担忧。例如，先为他们处理疼痛明显的龋齿，缓解疼痛后，再制定全面的口腔治疗计划，让他们逐步接受后续治疗。

　　D 类客户

　　特征：D类客户的主诉内容与E类相似，主要集中在常见的口腔问题上。但他们的口腔保健意识相对较高，经常会进行一些简单的治疗，如洗牙、补牙等。然而，他们对高价的综合治疗项目往往比较谨慎，可能会在多家门诊比较价格和服务后再做决定。例如，一些年轻上班族，会定期洗牙，但在考虑正畸或种植牙等费用较高的治疗时，会犹豫不决。

　　管理重点：针对这类客户，要注重提供详细的治疗方案和价格解释。向他们介绍不同治疗方案的优缺点、使用的材料和技术，以及长期效果和性价比。同时，强调门诊的专业优势和服务特色，如医生的资质和经验、先进的设备等，增强他们对门诊的信任度。例如，在推荐正畸治疗时，详细对比传统金属牙套和隐形牙套的价格、美观度、治疗周期等，帮助客户做出合适的选择。

　　C 类客户

　　特征：C类客户在口腔保健意识层面与D类相近，但他们的主诉主要集中在种植、正畸、修复等专科治疗项目上。这些客户对口腔美观和功能的恢复有较高要求，愿意为改善口腔状况投入一定的资金和时间。例如，一些因牙齿缺失影响美观和咀嚼功能的中年客户，会主动寻求种植牙修复；或者青少年因牙齿排列不齐，希望通过正畸治疗改善外观。

　　管理重点：对于C类客户，管理重点在于提供个性化的专科治疗方案。医生应根据客户的口腔状况、个人需求和期望，制定精准的治疗计划。在治疗过程中，及时与客户沟通治疗进展和效果，解答客户的疑问，确保客户对治疗过程和结果满意。同时，关注客户的口腔保健知识普及，提高他们在治疗后的口腔维护意识，以保证治疗效果的长期稳定性。

　　B 类客户

　　特征：B类客户的主诉范围相对较广，既包括专科治疗，也有基础治疗需求。他们对口腔治疗的要求更高，不仅关注治疗效果，还注重材料的品质、治疗过程的舒适性以及美学效果。例如，在修复牙齿时，他们会要求使用较好的材料，确保修复后的牙齿颜色、形状与自然牙相似，且功能良好。这类客户多次来院就诊，口腔保健意识较高，对口腔健康有较为全面的认识。

　　管理重点：管理B类客户需要提供高品质的服务体验。从预约挂号、就诊环境到治疗过程中的服务细节，都要做到精益求精。医生应与客户充分沟通，了解他们对美学和功能的具体要求，提供多种优质材料和治疗方案供客户选择。在治疗后，及时进行回访，了解客户的恢复情况和满意度，持续提供口腔保健指导，增强客户的忠诚度。例如，为客户建立专属的口腔健康档案，记录治疗过程和恢复情况，定期提醒客户复诊和进行口腔护理。

　　A 类客户

　　特征：A类客户是口腔医疗机构的优质客户，他们的口腔保健意识非常高，对口腔健康有深入的了解，并且积极主动地进行口腔保健和治疗。这类客户来院时间长达一年以上，与门诊建立了长期稳定的信任关系，不仅自己会定期到院进行口腔检查和治疗，还会积极向亲朋好友介绍该门诊，为门诊带来新的客户资源。例如，一些口腔健康爱好者，会定期进行洗牙、口腔检查，并且在朋友咨询口腔问题时，积极推荐自己信任的门诊。

　　管理重点：对于A类客户，重点在于维护和深化与他们的关系。为他们提供优先预约、专属优惠、个性化服务等特权，表达对他们的感谢和重视。定期组织口腔健康讲座、会员活动等，增强客户的归属感和认同感。同时，鼓励他们继续分享自己的就医体验，通过口碑传播吸引更多潜在客户。例如，为A类客户举办专属的口腔健康研讨会，邀请专家进行讲座，提供与专家一对一交流的机会，让他们感受到特殊待遇，进一步巩固他们对门诊的忠诚度。

　　（三）客户分类更新与管理优化

　　1.日常更新与复盘的重要性

　　在诊客户的情况会随着时间和治疗过程发生变化，因此每天更新客户信息、复盘客户分类情况至关重要。通过及时更新客户的治疗进展、口腔健康状况、消费行为等信息，门诊可以更准确地把握客户需求的变化，调整服务策略。例如，如果发现一位原本属于D类的客户在接受了几次治疗后，对口腔保健的重视程度明显提高，开始关注更高品质的治疗服务，就可以考虑将其调整为B类客户进行管理，为其提供更符合需求的服务。

　　2.重新定义客户分类的依据与方法

　　重新定义客户分类需要综合考虑多个因素。除了客户的治疗行为和消费记录外，客户的反馈意见、对门诊活动的参与度、与医护人员的沟通情况等也都是重要依据。例如，如果一位客户在治疗后积极参与门诊的满意度调查，提出了很多建设性的意见，并且主动参加门诊组织的口腔健康公益活动，这表明他对门诊的关注度和忠诚度较高，可以考虑将其提升到更高的客户类别。在重新定义分类时，要确保分类标准的客观性和准确性，避免主观随意性，使客户分类能够真实反映客户的价值和需求。

　　在口腔领域，无论是上述两大类别中的哪种客户的精细化分类，都是一项具有深远意义的工作。通过精准的潜在客户分类，口腔医疗机构能够提前布局，有针对性地开展营销活动，将潜在客户转化为实际客户，有效扩大客户群体。合理的在诊客户分类则有助于优化服务策略，根据不同客户的需求和特点提供个性化服务，提高客户满意度和忠诚度，实现客户价值的最大化。

　　持续更新和优化客户分类，能够使口腔医疗机构更好地适应市场变化和客户需求的动态演变。这不仅有助于提升机构的运营效率和服务质量，还能增强市场竞争力，在激烈的市场竞争中立于不败之地。未来，随着口腔医疗行业的不断发展和客户需求的日益多样化，客户分类工作将不断演进和完善，为口腔医疗机构的可持续发展提供坚实有力的支持。

　　来源：医涯学识