潜在客户管理连招

　　设计活动和产品并精准推送给潜在客户

　　当下互联网的发展和新媒体的崛起，导致客户的消费习惯发生了巨变，我们作为经营者应当顺应这种改变。未来，在客户管理的过程中间，我们需要构建基于互联网的客户管理模式，这种模式更多是针对潜在客户。

　　这里非常重要的一个观点是要将低频的医疗需求转化为高频的医疗服务，这样才有可能让客户频繁通过互联网与我们产生联系，并且，这有利于我们将客户通过互联网的形式留在线上。这个就是我们构建互联网客户的核心思想。

　　而一旦服务在线化之后，比如我们将原来必须在线上实现的问诊、预约、支付等步骤通过在线的形式来实现，客户将感觉到十分便捷。另外，我们可以通过在线的模式推送很多内容给到客户，这些内容又是客户感兴趣的。

　　但是，即便我们做到这么多，想要邀约客户来到线下，来到我们诊所内体验我们的产品，还是十分困难的。或者说，在这个流程中我们还是差了一个很重要的环节，就是产品的在线化和活动化。通过把我们的服务延伸成产品或者营销的活动，我们就可以将客户顺延到闲下来了。这就是我们设计客户需要的在线服务产品的初衷。

　　那么，如何设计产品呢？

　　首先第一步，我们要先了解产品有哪些。在我们这个行业里，大致可以将产品分为三大类，分别是导流产品、体验产品和治疗产品。

　　1.导流产品

　　顾名思义，导流产品的目的就是为了获取流量，体验产品的目的是为了特定的消费者来我们诊所做一些深度体验，治疗产品目的更加明确，没有相应需求的消费者是不可能购买治疗产品的。所以这是三个完全不同目的、不同内容的设计产品。

　　接下来，我们就逐个分析一下产品的设计问题，导流产品既然是为了获取流量，那这个产品的特点就是需要覆盖更广的人群，如果设计一个产品，只是为了满足部分人的需求，那这个产品的覆盖面就是不足的，这个流量也是无法得到保障。

　　一般情况之下，导流产品的内容设计都是以预防类的项目为主，因为我们前面有提到过，预防类产品对于男女老少都是适用的，预防类产品直至今日，更多的表现形式是以洁牙为主，除了这个之外，我们还可以拓展到检查、咨询洽谈、儿童预防处理。这类产品都是十分适合做成导流级产品。

　　另外，既然我们希望导流级产品是为了获取流量，那它的价格就应该是非常低廉的，原因就是导流级产品给到我们潜在消费者时，应该让他觉得没有任何风险可言。当我们的消费者觉得这个产品是安全的，他付出的价格没有超过这个产品本身的价值时，他才有可能容易地选择这个产品。因此，我们在价格上应该保持低廉的价格，甚至是免费。

　　2.体验产品

　　跟导流级产品相比，体验级产品在我们整个口腔医疗行业中泛指那些比较“轻”的产品。“轻”的治疗内容指的是治疗内容简单，治疗步骤比较容易的医疗项目。并且，它最好不要涉及到外科，比如拔牙的体验级产品就不太合适，在笔者看来，拔智齿这种项目更适合作为治疗级产品。

　　体验级产品比较适合美白、充填等体验级广，覆盖人群多，治疗简单。低风险的项目。体验级产品还有比如MFT等为了正畸导流的产品。体验级产品跟导流级产品相比，它的覆盖人群相对来说比较窄，针对的是有相应需求的人群，价格设计上我们会给到比较高的折扣率，但是不能以免费的形式给到客户。

　　3.治疗产品

　　治疗级产品顾名思义，它就是一个治疗的项目，绝大多数机构会把种植、正畸、修复等专科类项目拿出来作为治疗级产品。我们这个行业通过互联网模式的最终目的是为了邀约客户到店，在线下将我们的服务交付给客户，因此互联网更多偏向于营销行为，而不是销售行为。

　　因此，比如我们提供一个正畸的治疗项目，在线下是两万元，在线上我们可能就只能开到一万元，甚至更低的水平。原因也很简单，我们只是利用互联网的流量去获取客户，而不是为了销售转化，试想一下，我们将原价的治疗产品价格放到线上，线下是两万元，线上还是两万元，我相信这个产品的出货率是极低的，甚至是无效产品，不会有人来买。

　　因此我们需要以补贴的形式，以让利的活动，甚至是亏损的价格来做市场营销获客的行为。这点和其他消费行业比起来有极大的区别。因此，笔者不太建议在互联网上去销售诊所主要营收的产品，因为会导致诊所利润大幅度下降，当然，在未来，消费者习惯于在线上采购医疗服务时，今天的营销行为就变成了未来的销售行为。即我们给适当优惠，但不会损害我们的核心利润。

　　今天，我们的目的就是为了获取新的客户，即增加初诊患者的人数，这是我们做互联网产品的主要目的。

　　我们做在线产品设计的时候更多关注流量产品和体验产品，治疗产品则不是主要的产品形式。

　　为了将我们的产品更多推广出去，我们的产品应当留有相应的激励结构。即我们要留给各个销售环节一定的激励比例，举个例子，平台我们需要预留一部分，除了平台之外，我们还要给到线下的渠道和推广人员一定的激励。当消费者拿到产品来到我们诊所进行交付的时候，我们还要预留一部分给到医生和工作人员，他们的提成比例也是需要提前测算好的。

　　比如我们设计了一款预防的导流级产品，一个99元的洁牙项目，首先在互联网平台我们就要预留10%-20%的比例，然后我们还需要给负责洁牙的工作人员提供一部分激励，否则的话，按照正常的洁牙价格，在同样的时间和服务质量下，他们所获取的报酬是远远高于99元的洁牙项目。

　　如果你不把这一部分激励兑现的话，工作人员所提供的服务质量就会下降，甚至会拒绝为互联网的客户提供服务，这就是适得其反的事情。因此，我们一直在强调，导流产品和体验级产品应该以补贴的形式让整个消费的过程和渠道变得通畅。

　　当然，这个回报也是十分值得的。大家试想一下，如果按照原先的户外广告、线下活动等方式去进行获客，成本还是远远高过我们今天通过互联网、新媒体获得客户。这个成本在未来的走向上来看，一定是不停增长的，所以我们要不停调整我们的获客模式。

　　大家还需要注意的一点是，整个内容的设计一定要做预约上门治疗，并且要有一个期限设定，很多消费者购买了我们的产品，但是最终没有来到线下进行交付，这一类消费者的占比并不低，所以一定要做一个期限的设定，并且最好做实名使用，能够让他尽快来到我们院内完成交付。

　　最后，既然我们做产品的推广，那就不要做一个单人的产品，而是做成家庭类的，或者是可以覆盖更多人数的产品内容，我们的目的不是为了获取利润，更多是为了流量。一张卡能来三个人、五个人岂不是更好。

　　有了产品之后，我们又要在哪些入口去投放它们呢？不同平台受众群体的特征是不同的，所以投放的时候需要注意产品的选择。

　　1.美团点评

　　导流级产品适合投放在美团点评上，原因是基于美团点评是现阶段中国最大的，尤其是口腔领域最大的流量入口，特别是洁牙这个单项目，在全中国的导流人数是最多的。

　　2.垂直类平台

　　体验级产品我们除了美团点评还可以考虑一些垂直类平台，即专门做口腔的某些医疗领域的平台，比如新氧，虽然它是专门做医美的，但是从三年前开始，它开始深入口腔领域。还有比如平安好医生、挂号网等医生作为主体的平台。

　　3.天猫、京东平台

　　治疗级产品我们可以选择天猫、京东这样的大平台。更多情况下，我们需要控制治疗级产品的投放，而不是加大产品的投入，因为治疗级产品是严重拉低我们的利润率的，线上的价格也会影响我们线下价格体系，因此笔者不太建议诊所频繁做治疗级产品的投放。但是像双十一或者6.18这种大型活动我们是可以做一些相应的活动的，只要价格合理，我们也可以从中获取比较好的业绩。

　　笔者建议产品需要根据自身情况，设计一些有特色的，比如洁牙类产品可以根据诊所自身特色设计一些环节、技术特色等，以此区分于其他机构。

　　所有产品给我们机构带来利润的原因只有一个，就是能带来店内的留存和转化。因此，产品设计不单只是一个内容设计，还包含了线下的接诊流程和内容分解。

　　如何提升客户邀约成功率？

　　在销售中如何才能形成订单呢？这是很多前台最为关心的问题。大量的数据表明在口腔医疗中，客户首次接触诊所就消费的情况却是不多的，80%以上的订单都是客户二次及以上到店时成交的。

　　那么如何让客户再次到店就至关重要了，怎么才能让客户再次走进诊所呢？可能有人会说客户什么时候进店那得看客户本人，我们只能听天由命，其实只要按照好的方法去做，是可以促成客户再次到店的。这就是我们今天要谈的客户邀约。

　　在谈客户邀约之前，我们显然要先分清邀约的目标是什么。

　　关于客户邀约的目标，我们经过大量的数据统计得出了一些规律，如果你是以邀约客户参加活动会销的A类目的，那你的邀约成功率将非常低，大概只有10%，因为很少有客户会抽出宝贵的时间来参加诊所的活动；

　　如果你是以邀约来店做馈赠、活动等借口的B类目的，邀约成功率会稍微提升一些，达到25%，因为客户会觉得有利可图，兴趣会提升；

　　如果你第一目标是约在非周末时间来院检查的C类目的，那客户的邀约成功率将达到65%，因为客户对于自身的健康是非常看重的，这个跟前两种目标相比就相当于转换了思考对象，前两种是客户为了诊所来到现场参加活动，而C类目的则是站在客户角度，客户是为自己来进行检查。

　　D类目标自然是尽快邀约来院做治疗或者是高值治疗，这种邀约成功率就高达85%，是我们最理想的客户邀约目标。

　　而其中，电话邀约是目前的主要邀约形式之一，也是客服，前台，市场人员每天的主要工作。这种“获取患者信息后，通过电话邀约，以及患者打电话来预约”的电话邀约能力是十分重要的。

　　当然，我们也可以在会销、活动，会员中对着潜在消费者进行面对面的邀约，这种现场邀约能力也十分重要，现场邀约是在活动，会销，会员中必备的能力，除了准备是否充分外，现场对消费的解答以及推荐也决定了邀约的成功率。

　　邀约前的准备

　　对于邀约来讲，什么样的做法才是正确的呢？我们先从客户的首次到店说起，设想一下，假如你是客户，在诊所时你对前台不满意你会接受他的邀约吗？答案肯定是不会，所以在首次跟客户接触时让客户满意这是邀约成功的先决条件。

　　怎么样的服务，客户才可能接受邀约呢？我觉得通过跟客户的首次接触，首先要让客户记住你，让你具有高辨识性；其次要让客户觉得你这个人是可靠的，你要能给客户带来价值，也就是具有高价值感。怎么样才能做到这两点呢？

　　这就需要前台在接待流程上多下工夫，要尽量的做好接待流程的每一个细节，给客户留下好的感受，让客户记住自己。在这里给大家介绍几个方法，在销售心理学上有一个定律叫7/28/65定律：

　　7/28/65定律

　　这个定律的意思是在跟客户接触的过程中，客户对前台的影响7%来自于谈话的内容、28%辅助表达说话的方法（语气、手势等）、65%外表，前台的一些行为细节要符合这个定律。

　　还有最重要的一点，让客户记住你的名字也能够提升邀约成功率，如果你给客户打邀约电话时说了半天客户都不知道你是谁，客户接受你的邀约吗？客户看牙，不会只进我们一家诊所，不会只接触一个前台，那么谁让客户记住你，谁成功的几率就会大。那么前台在自我介绍上是不是要做一些包装呢？

　　另外，在诊所跟客户接触时就要为后续的邀约回访做好铺垫，现在各种各样的推销电话是客户非常反感的事情，如果前台提前给客户约定好通话的时间和目的，客户就不会感到反感，你邀约成功的几率就会增加。

　　是不是只要在诊所给客户留下好的印象，之后再给客户打个电话，客户就会来了？那当然不是了。所以在电话邀约前不能打无准备之仗，还要做好一些准备。在这么多年的辅导中，我接触了大量的前台，我发现大多数的前台跟客户电话的通话时间都非常的短，有很多的电话都是那么几句话，“您好，我是某诊所的前台”“请问那个口腔项目您考虑的怎么样了？”“您什么时候有时间来诊所里再看一下？”

　　前台为什么只会说这么几句话呢？通过了解发现，前台大多数都是不知道跟客户说什么，大部分前台都是拿起电话来就打，根本没有准备。如果我们在打电话前查看了客户之前的需求，了解了客户的具体情况，如客户的生活状况、爱好、关注口腔的哪些点……这样还会不知道说什么吗？

　　所以每一次打电话前一定要查看客户的的具体情况，只了解客户的前期需求还是不够的，还要根据客户的具体情况了解自家资源、政策及市场的情况，查看上次洽谈内容，寻找切入点话题，预想一些致电过程中可能出现的情景，努力创造再次联系的理由等等，做好这些准备，这个电话才有可能成功，当然还要准备好记录工具。

　　如何打邀约电话

　　首先，一定要选择正确的时间打电话。什么时间是正确的时间呢？我们应该考虑以下几方面的因素，应该根据客户的生活习惯、客户的职业、与客户预约的时间等因素来决定什么时候打电话。

　　再来说一下通话时间是不是越长越好呢？不一定，时间对于每个人都是宝贵的，我们通话的过程中应该做的言简意赅、目的明确，另外也可以根据客户意向性来决定通话的总体时长。

　　一个电话想要让客户听下去，好的开场白是非常关键的，你的开场白对客户来说，要让客户觉得你专业，并且能够引起兴趣，客户才愿意听下去。除此之外，想要邀约成功还必须要有好的主题也就是要有好的噱头，才能打动客户。

　　现阶段各个前台都是以活动为主题来邀约客户，而前台的活动又是搞的特别频繁，甚至一周搞两次活动，每次活动所邀约的对象又不经过选择，一有活动就将所有的客户都邀约一遍，这样活动对客户来说根本没有吸引力，甚至会起到反作用。

　　有了好的主题，在与客户沟通中也要遵循几个原则：

　　首先要做到言简意赅

　　在与客户沟通的过程中不能东拉西扯、废话连篇，要做到言辞简练，意思完备，总而言之就是要简明扼要。

　　第二要目的明确

　　每一次沟通之前都要定义出本次沟通的目的是什么，在整个的沟通过程中都要围绕这个目的来进行，而不要偏离既定的目的。

　　第三就是话术要精准

　　每次的主题要怎么才能传达给客户呢？可能每个人的语言表达能力和理解能力不一样，同样一个事用不同语言说出来，结果的差别却是有天壤之别的，所以为了让客户能够理解你的主题，每一次的主题一定要有精准的话术。在沟通中我们为了让对方能够很好的接受，我们也需要一些技巧。

　　电话打完之后，是不是就完事了呢？当然不是，每一次的电话邀约做完之后，不管成功与否，都应该这样做∶首先要做记录，将这次通话的具体情况记录下来。然后要做总结，想想这次的通话有哪些地方做的好、哪些地方做的不好。看看有哪些地方可做改善，在为下一次打电话做一个计划，前台每一次的邀约电话结束后都需要做这样的动作，长期坚持，前台的电话邀约能力就会持续的加强。

　　邀约的管理者

　　为什么同样的活动，面对一样多的客户，有的前台邀约到诊所的就很多，有的却很少，甚至没有呢？分析原因一定是前台的某些行为所造成的。

　　为了能够取得好的邀约效果，让前台都按照规范的动作来打电话，管理者的管控是必不可少的，在管理学上有一句非常经典的话“人们只会做你检查的，而不会做你希望的”，作为管理者，你的检查监控能力，决定着前台的执行能力，从而决定最后的业绩。管理者要经常抽查前台的邀约电话录音，了解前台的客户邀约情况。

　　管理者除了要做邀约管控外，为了获得好的结果，还要为前台制定合理的邀约目标。邀约目标要如何设定？现在很多的管理者都是一拍脑袋，随意设定。

　　总结一下，我们确保邀约成功的要素无非是三点：

　　第一点

　　无论是电话还是面对面，首先获取患者信息。没有患者信息就没有了第二次机会。

　　第二点

　　提供患者所需要的服务，就一定要明确患者的诉求，只有在明确患者诉求的前提下才可能邀约成功。

　　第三点

　　邀约一次不行，还有二次，获取新客户的成本远远超出老客户的跟踪，定期的回访根据需求给与更加满意的答复。

　　邀约是非常重要的一环，如果要做好邀约，最好的方法就是去行动，再好的方法如果不去做是不会有效果的。

　　来源：医涯学识