一、现状调查

　　（一）公立医院

　　公众号是患者了解一家医院、使用医院各项在线服务的最大入口，公立医院巴不得把所有的患者服务功能都做到公众号上，最大程度满足患者需求提高患者体验。举例如下：

　　1.广州市花都区人民医院

　　2.重庆两江新区中医院

　　（二）私立医院

　　但还是有很多私立医院不重视在线服务，举例如下：

　　1.杭州诚鸿医院

　　1)无实时预约挂号、检查、体检服务：仅有的检查预约还是用易企秀这种简单免费的表单，并非真正意义上的实时动态预约管理系统。

　　2)无实时查询检验检查体检报告服务。

　　3)无实时医患图文视频咨询服务。

　　2.上虞第三医院

　　1)无自有的实时预约挂号、检查、体检服务：仅有的实时预约挂号服务也是调用第三方公共平台-浙里办，相当于把医院自己的患者引入拥有几千家医院的公众平台，等于变相分流患者。

　　2)无实时查询检验检查体检报告服务。

　　3)无实时医患图文视频咨询服务。

　　二、患者有需求

　　据医院高质量发展专家许伟明研究实践发现，一家医院的公众号必须具备以下患者服务功能：

　　1.实时预约挂号：能够分时段（一般为半小时）预约医院近一周的所有专科专家号源。如果没有这项功能的话，让患者到院挂号会增加患者候诊时间，而且患者不确定是否有号容易白跑一趟；其他医院有这项功能你家医院没有，你的就诊量会被其他医院抢走。

　　2.实时预约体检：能够自主预约医院最近一周甚至一月内的体检日期以及选择体检套餐或自助配置体检项目。如果没有这项功能的话，不仅客户体验差、也容易流失客户。

　　3.实时预约检查：能够自主预约医院的各项检验检查到同一天。如果没有这项服务的话，不仅患者体验差、也容易流失患者到其他医院检查。

　　4.查询各项报告：包含检验检查体检报告。如果没有这项功能的话，患者体验就很差。

　　5.在线咨询医生：患者能够随时咨询医生，甚至护理人员和药剂师。如果没有这项服务的话，不仅患者体验差、也容易流失患者。

　　三、政策有要求

　　除了改善患者体验、增加就诊患者之外，国家也出台了一系列政策要求医院为患者提供在线服务：

　　（一）国卫医政发﹝2023﹞11号《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》：

　　1.完善预约诊疗制度。二级及以上医院应普遍建立预约诊疗制度，运用人工智能等手段提升预约诊疗精准度。

　　一是提供多种途径、多种有效证件的预约，落实分时段预约，推行检查检验集中预约等多种预约模式。结合专业特点合理安排号源量，为医患沟通预留充足时间。

　　二是推广诊间、跨科、复诊、诊疗团队内、医联体内等多种预约模式，二三级医院向基层医疗机构开放一定比例号源，发挥家庭医生在预约转诊、预约检查等方面的积极作用，提升服务连续性。

　　三是探索应用人工智能分诊系统，并与门诊电子病历系统对接，形成智能问诊—分诊—预约—病史采集流程。

　　四是优化预约诊疗平台，推行实名制预约，加强退号、失约管理，严厉打击“号贩子”。

　　2.探索建立预就诊模式。对于诊断明确且因相同疾病就诊的复诊患者，医疗机构可通过互联网诊疗平台、互联网医院或预约诊疗平台，预约复诊所需的检查检验，并根据检查检验出结果时间匹配复诊号源。

　　4.再造门诊流程。进一步优化门诊流程设计，缩短患者在门诊的滞留时间。

　　一是压缩门诊取号、缴费、打印报告等环节，缩短患者在门诊的等候时间。

　　二是加强引导，明确当日检查检验结果回报患者的接诊流程，简化需要多次门诊诊疗、护理的流程，减少无序流动。

　　三是提供多种付费渠道，在确保资金安全的前提下，探索推行“先诊疗后付费”“一次就诊一次付费”。

　　（二）国卫办医函〔2020〕405号进一步完善预约诊疗制度加强智慧医院建设

　　一、加快建立完善预约诊疗制度

　　二级以上医院应当普遍建立预约诊疗制度，提供门诊分时段预约、住院预约和择期手术预约，其中分时段预约精确到30分钟。

　　开展日间手术的医院应当提供日间手术预约。

　　三级医院还应当提供检查检验集中预约、门诊治疗预约服务。

　　各医院要不断优化预约诊疗流程，避免门诊二次预约导致重复排队的情况，缩短预约后在医院等候时间。

　　有条件的医疗机构应当探索提供停取车等延伸服务的预约。

　　鼓励二级以上医院建立门诊和住院患者服务中心，整合患者服务各项功能，为患者提供一站式的预约、分诊、结算、随访等服务，并逐步建立线上患者服务中心。

　　二、创新建设完善智慧医院系统

　　（一）以“智慧服务”建设为抓手，进一步提升患者就医体验。

　　针对患者的实际就医需求，推动信息技术与医疗服务深度融合，为患者提供覆盖诊前、诊中、诊后的全流程、个性化、智能化服务。

　　利用互联网技术不断优化医疗服务流程和服务模式，二级以上医院根据实际情况和患者需求，提供智能导医分诊、候诊提醒、诊间结算、移动支付、院内导航、检查检验结果推送、检查检验结果互认、门急诊病历自助打印和查询等线上服务，

　　积极推进转诊服务、远程医疗、药品配送、患者管理等功能建设与应用，构建线上线下一体化服务，实现临床诊疗与患者服务的有机衔接。

　　鼓励二级以上医院以《医院智慧服务分级评估标准体系（试行）》为指导，构建患者智慧服务体系，开展医院智慧服务应用评价工作。

　　推广面向患者端的医疗数据共享应用，不断提升医院智慧服务水平。

　　（三）国卫办医函【2019】236号医院智慧服务分级评估标准体系（试行）

　　一、评估目标

　　（一）建立完善医院智慧服务现状评估和持续改进体系，评估医院开展的智慧服务水平。

　　（二）明确医院各级别智慧服务应当实现的功能，为医院建设智慧服务信息系统提供指南，指导医院科学、合理、有序地开发、应用智慧服务信息系统。

　　（三）引导医院沿着功能实用、信息共享、服务智能的方向，建设完善智慧服务信息系统，使之成为改善患者就医体验、开展全生命周期健康管理的有效工具。

　　二、评估对象

　　应用信息系统提供智慧服务的二级及以上医院。

　　三、评估分级

　　对医院应用信息化为患者提供智慧服务的功能和患者感受到的效果两个方面进行评估，分为0级至5级。

　　（一）0级：医院没有或极少应用信息化手段为患者提供服务。医院未建立患者服务信息系统；或者在挂号、收费、检查、检验、入出院、药事服务等环节中，面向患者提供信息化服务少于3个。患者能够通过信息化手段获取的医疗服务信息较少。

　　（二）1级：医院应用信息化手段为门急诊或住院患者提供部分服务。医院建立服务患者的信息系统，应用信息化手段对医疗服务流程进行部分优化，在挂号、收费、检查、检验、入出院、药事服务等环节中，至少有3个以上的环节能够面向患者提供信息化服务，患者就医体验有所提升。

　　（三）2级：医院内部的智慧服务初步建立。医院应用信息系统进一步优化医疗服务流程，能够为患者提供智慧导医分诊、分时段预约、检查检验集中预约和结果推送、在线支付、床旁结算、生活保障等智慧服务，患者能够便捷地获取医疗服务相关信息。

　　（四）3级：联通医院内外的智慧服务初步建立。电子病历的部分信息通过互联网在医院内外进行实时共享，部分诊疗信息可以在院外进行处理，并与院内电子病历信息系统实时交互。初步建立院内院外、线上线下一体化的医疗服务流程。

　　（五）4级：医院智慧服务基本建立。患者医疗信息在一定区域内实现互联互通，医院能够为患者提供全流程的个性化、智能化服务，患者就诊更加便利。

　　（六）5级：基于医院的智慧医疗健康服务基本建立。患者在一定区域内的医院、基层医疗机构以及居家产生的医疗健康信息能够互联互通，医院能够联合其他医疗机构，为患者提供全生命周期、精准化的智慧医疗健康服务。

　　（四）国办发〔2019〕4号关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见

　　第22个考核指标便是【门诊患者平均预约诊疗率】

　　四、结论

　　既然患者有需求、国家有要求，为何私立医院还不重视基于微信公众号的患者在线服务提供。许伟明老师发现有以下几个原因：

　　1.观念陈旧。不少私立医院的院长或老板是传统行业出身，不懂医院运营，缺乏流量思维、用户思维。

　　2.舍不得钱。开发这些功能少则几十万多则几百万，一不小心还容易被软件公司忽悠。

　　3.没有必要。认为医院的门诊量少，患者随来可随挂，开发一套在线预约系统没有必要。

　　4.获客方式。不少私立医院还是以渠道转诊为主的获客手段，而不像公立医院的自然来诊。