医疗行业，是大家眼中的「传统」行业。但这个「传统」行业，面临着越来越多的「创新」。

　　这个创新，不仅仅是从线下到线上的衍生，如何提升就医体验，如何留住老客户吸引新客户，如何吸纳优秀的人才继而更好地服务客户...... 都是值得思考的问题。

　　最近，「美中宜和」医疗服务模式和理念，引起了我们的关注。

　　因为他们成立至今已有 14 年，积累分娩量已超 6 万名，将近 60% 的宝宝一直这里延续接受医疗服务，包括疫苗接种、儿童早期生长发育评估、儿童疾病诊疗等。

　　成立最早的北京美中宜和妇儿医院丽都院区，老客户占比达 33% ，通过口口相传来这里体验的客户更是不计其数。

　　2020 年受到疫情影响很多客户没有能回北京，分娩量比 2019 年有所下降，但仍居北京私立医院之首。

　　这家在业界享有盛誉的私立高端妇儿医院，无论是医疗服务还是医疗质量，亦或者是政府考核方面都是名列前茅的。

　　所以，我们专门采访了北京美中宜和妇儿医院丽都院区纪淑春院长，聊聊这些年他们到底做对了什么。

　　今天，就把我们受到的这些启发，分享给你。

　　客户体验好与不好

　　关键在于客户的参与度

　　与公立医院「一切以病人为中心」的服务理念相类似，美中宜和秉承「一切以客户为中心」的医疗宗旨，但是做起来却大相径庭。

　　公立医院由于人力、财力、物力等原因可能达不到，但是美中宜和的医疗服务理念是深入人心的，纪院长告诉我们：「客户对我们的医疗服务非常认可，也会介绍周边的亲朋好友到院体验，很多客户都是通过转介绍过来的。」

　　通过转介绍而来的客户对机构有更高的信任基础，可是怎样才能让客户产生对品牌产生偏好呢？

　　纪院长说，在治疗和护理环节，他们给到客户知情权和选择权，让客户充分被尊重。其实客户体验好与不好，就在于客户参与度的多与少。

　　在公立医院一上午要看上百号病人，但在美中宜和做不到。按照每位客户至少 15 分钟的看诊时间，一上午一位医生能接待客户仅 12～16 位。让客户和医生有充分的时间沟通，这个环节客人会特别多的被重视和被关注。

　　做用户满意度调查，这是不可或缺的环节。对于体验欠佳的客户，机构会安排回访，组织内部复盘客户不满意的环节，并把最终结果反馈给客户。客户在意品牌，但客户更在意我参与创造了这个品牌。

　　在设计行为学中，有一个专业术语，叫做「峰终体验」。

　　什么意思？就是无论多漫长、多复杂的体验过程，用户最终能记住的，是体验最极致的「峰值」，和结束那个瞬间的「终值」。

　　做调研与反馈，就是将这个设计思维运用到了实践。

　　对客户的安全负责

　　就是对自己负责

　　同样是做妇儿，同样定位于高端，为什么美中宜和的客户反诊率（达 33%）总是高于同行？

　　出于刨根问底的好奇心，不断往下追究，我们得到了根本原因：借助美中宜和独特的质量评估体系，不断进行提升和改进，关注点始终在客户体验上。

　　「从标准化服务流程设定到培训，再到质控，然后再进行一个评价评估，最后重新修订标准。」从纪院长脱口而出的话里，我们听出了环环相扣的逻辑链条。

　　除医疗质量外，医疗安全也是美中宜和特别重视的一方面，「早在 2016 年美中宜和就携手哈佛医学院附属医院 BIDMC 引进了一套医疗安全培训体系，借助这套体系，每年我们都会对核心的医疗人员，包括妇产科医生、儿科医生和助产士等，进行一个全面的培训和考核。」

　　医疗流程细致，且过程环环相扣，这让整个医疗团队得以高效运转。

　　纪院长告诉我们：「每一位客人，从怀孕早期一直到她分娩，每一个环节都由一整个医疗团队跟踪跟诊，包括对潜在病例的讨论，尤其是对于高危病例的讨论，还有会专家评估。」

　　每一个医疗团队由主诊医生和数名医护人员组成，团队内的每一位成员都要对客人的情况有充分的了解，包括客户整个孕期的生理状况和病理状况。从门诊到住院，每一个环节都会被关注到，且详细记录在案。

　　每一位客户都有自己的责任护士，医生不可能 24 小时和客户接触，只有责任心强且有经验的护士才能及时发现病情早期变化，保障客人安全。

　　如此一来，客户的医疗安全得到了保障，满意度和就医体验大幅提升，医疗事故也鲜少发生。最终实现共赢。

　　高效的医疗队伍，怎么筛选？

　　在严把客户就医体验和医疗安全的前提下，美中宜和的单月接诊量依旧不容小觑。

　　医护团队协同作战，单月可接待分娩客户 200 余位，36 张床位，病床周转率达 80%。这样一个能够高效运转的医疗团队，其招募标准又是怎样的呢？

　　纪院长说，在招募环节，对医疗人员，包括医生、护士、助产士等，美中宜和都有多维度考评标准，不同的应聘职位，对应不同的教育/培训背景、能力经验要求。

　　如果是应聘较低职位，比如主治医、普通护士，更多是考量其教育背景和培训经历，比如曾就读院校，一般而言，北医系、协和系、首医系的更容易得到认可。

　　从同业经验上，更希望是来自于三级医院和二级甲等以上医疗机构的。

　　如果是应聘较资深职位，比如副主诊医或者主诊医，那么对于能力要求也相应更高一些，考量他能够做什么，能够出什么样的门诊，是否能够管理高危客人，是否能管理一个科室、是否能带队伍/小组/团队等等。

　　另一方面也会对其教育背景和工作经历的进行调研，包括原先的就职医院以及职称。

　　根据应聘职位做筛选，这一点，相信各家私立医疗都大同小异。但除教育背景、培训经历、专业技能之外，还有一项能力需要引起重视，即服务能力。

　　「在过去，大家总觉得患者是来『求医问药』的，是求着医生/护士看病的，但在美中宜和不是这样的概念，医疗机构其实也是一个服务机构，即为客人提供医疗服务，所以对于沟通能力我们也非常重视。」

　　「一些特别专业的人才可能刚来美中宜和并不适应，这其中的原因可能是过去的工作习惯有些偏差，服务意识不强。」纪院长补充说。

　　针对于服务能力提升，美中宜和也有一套完善的培训计划，在这个过程中，会考应聘者能否满足内部的需求，能否满足客户的需求。

　　为期三个月时间，会制定一个非常详细的培训计划并进行落地，且分阶段进行考量。

　　如果对方不能够接受或者觉得服务能力很难达到内部标准，可能就会自动放弃。此外，如果其培训成效不足以很好地服务客户，也会被淘汰。

　　所以，高效的医疗队伍的筛选，其本质是把选择权从医疗机构拿出来，交给了用户。

　　最后留一个思考：

　　何为高端医疗？

　　以前谈到高端医疗，大部分人会首先想到装修豪华、设备先进、服务人员态度好、不用排队等等，但看完文章，不难发现「重外表，更重质量」才称得上是名副其实的高端医疗。

　　真正的高端是人才、技术、管理、流程的高标准。你怎么看？

　　作者：钟丽

　　来源：丁香说诊所