医疗品牌策划大侠们都知道，医院、机构形象识别系统——CIS，是不同类型的医院医疗机构区别于其他行业、医院的整体企业形象系统。策划和规范CIS系统的目的是让老百姓感知品牌形象定位。CIS企业整体形象系统是对：1、理念；2、行为；3、视觉系统化、标准化、规范化设计所形成的科学管理体系。

　　医院企业形象系统构成

　　医院整体企业形象系统包括三个要素，分别是：理念识别系统（MIS）、行为识别系统（BIS）和视觉识别系统（VIS），即CIS的三个子系统。

　　一、理念识别系统

　　理念识别系统（mind identity system, MIS）是企业文化主导思想，凝聚员工向心力、价值观念。MIS是CIS的核心和基本精神，是最高的决策层次，也为CIS的顺利实施提供原动力。

　　理念识别系统主要包括企业使命、企业精神、道德规范、文化性格、发展方向、经营哲学、进取精神和风险意识等。

　　唐人医部集团，理念识别系统（MI）案例

　　集团愿景：

　　打造百年中华精英品牌，开创领先世界核心技术，跻身世界五百强。

　　企业使命：

　　服务：为客户创造价值

　　培育：培养人才

　　科技：预测医疗未来，把握行业明天

　　核心价值观：

　　态度第一 团队第二 能力第三

　　管理就是——管好自己 影响他人

　　空杯心态

　　责人先责己

　　企业精神：

　　共赢精神 员工、管理者、投资者和用户利益共赢。企业的每一位员工心中有应该保持共赢的理念

　　感恩精神：

　　（1）员工感谢企业提供的平台；

　　（2）企业感谢员工的辛勤付出；

　　（3）整个集团建立一个双向感恩的循环氛围。

　　追求极致精神

　　（1）个人层面，工作任务追求精益求精；

　　（2）团队层面，追求市场领先，对消费者需求和产品技术创新的追求永无止境。

　　企业用人观：

　　（1）责任感

　　（2）团队意识

　　（3）学习能力

　　（4）创新能力

　　企业人才培养：

　　（1）培训时最好的福利

　　（2）使我痛苦着，必使我强大

　　（3）专业创造价值，创新才有未来

　　（4）向上管理：

　　管理上司的时间；

　　让上司知道得更多；

　　向上司承诺可以达到目标；

　　为上司呈现问题和解决方案

　　商业运营及管理模式

　　集团对旗下企业采取物资集中采购、财务统一管理以及规范行政人事管理的运营模式，通过文化输出、管理输出和资本输出，搭建梦想的平台，实现企业价值。

　　（1）物资集中采购：旗下各单位物资统一由集团采购部采购。

　　（2）财务统一管理：旗下各单位财务统一由集团财务部管理。

　　（3）行政人事管理：集团制定行政、人力资源管理指导意见，各单位参照指导意见制定行政、后勤、人力资源管理手册。

　　管理模式

　　集团职能部门管理

　　在总裁办的领导下，各部门紧密围绕集团整体发展战略制定相应的管理目标、经营目标、产品目标、相关制度与标准流程，并督促各子公司遵照执行，完成管理目标；运营部负责督促各公司经营目标和产品目标的完成。

　　医院管理模式

　　集团领导下的“院长总经理负责制”，院长负责学科建设、医疗创收、医疗安全质量；总经理负责医院企划市场、资源配置、行政后勤保障、服务质量。形成集团为医院服务，医院行政为临床服务，临床为患者服务，一切以患者需求为中心的管理模式。

　　二、行为识别系统

　　行为识别系统（behavior identity system, BIS）是全体员工对内、对外活动的行为规范和准则，表现为动态的识别形式。

　　行为识别系统的内容相当广泛，主要包括对内和对外两个方面。对内的活动主要包括员工培训、礼仪规范、作业制度、生活福利、工作环境、管理模式、经营决策、生产研究等；对外活动主要包括市场调查和开发、产品开发、公共关系、促销活动、营销和广告、竞争战略等。

　　青岛市市立医院行为识别系统BIS案例

　　一、道德准则

　　医院道德

　　1、至真至善 仁德仁术 互敬互学 尽职尽责

　　2、厚爱员工 善待患者 尊重同行 忠诚国家

　　社会公德

　　遵纪守法 弘扬正气 热心公益 乐于助人

　　家庭美德

　　注重学习 养老育幼 家庭和睦 邻里互助

　　二、形象标准

　　医院形象

　　医德高尚 业务精湛的员工形象

　　宽厚热情 耐心周到的服务形象

　　整洁安静 优美舒适的环境形象

　　团结协作 追求卓越的团队形象

　　领导干部形象

　　信念坚定 勤于学习 远见卓识 勇于创新

　　廉洁公正 率先垂范 真抓实干 善于沟通

　　作风民主 知人善用

　　医生形象

　　善于学习 勤于钻研 厚德从医 仁术救人

　　廉洁自律 团结协作 ——

　　是患者的良师益友

　　护士形象

　　爱岗敬业 勤学苦炼 精心护理 耐心沟通

　　态度和蔼 亲切周到 ——

　　是患者的亲密朋友

　　管理人员形象

　　敬业勤学 开拓创新 敢于负责 廉洁勤政

　　公道正派 团结协作

　　公勤人员形象

　　爱岗敬业 精通本职 吃苦耐劳 用心做事

　　服务热诚 工作高效

　　三、誓词

　　员工誓词

　　我宣誓：

　　忠诚医疗事业，热爱市立医院，

　　履行“救死扶伤，奉献社会”的宗旨，

　　牢记“生命之托，重于泰山”的责任，

　　弘扬“仁爱、和谐、奉献、卓越”的精神，

　　实践“服务无缝隙，医患零距离”的承诺，

　　以白求恩为榜样，以南丁格尔为楷模，

　　用爱心浇灌“生命绿洲”，以质量铸就服务品牌，

　　珍惜市立医院今天，创造医疗航母明天，

　　为了人民的健康幸福，为了市立医院的持续发展，

　　拼搏奉献，创新不止！

　　医生誓词

　　我宣誓：

　　履行“救死扶伤，奉献社会”的宗旨，

　　牢记“生命之托，重于泰山”的责任，

　　弘扬“仁爱、和谐、奉献、卓越”的精神，

　　实践“诊治零差错，医患零距离”的承诺，

　　我们是奉送健康的使者，我们是拯救生命的天使，

　　以白求恩为榜样，以提高生命质量为己任，

　　厚德从医，仁术救人，妙手真情，拥抱生命，

　　不惧风险，分秒必争，生命有限，爱心无限，

　　我愿把一生献给治病救人的壮丽事业！

　　护士誓词

　　我宣誓：

　　我志愿做一名光荣的护士，

　　热爱并忠诚于护理事业，

　　牢记“生命之托，重于泰山”的责任，

　　弘扬“仁爱、和谐、奉献、卓越”的精神，

　　实践“护理无缝隙，医患零距离”的承诺，

　　以南丁格尔为榜样，以满足患者需求为天职，

　　精心护理，耐心沟通，真诚奉献，爱心永存，

　　我们是呵护健康的园丁，我们是捍卫生命的天使，

　　用我们温馨的双手，传递希望，

　　把健康奉送给大众，把欢乐洒向人间。

　　四、行为规范

　　（一）服务行为规范

　　一个标准：让患者满意。

　　两个明白：让患者明明白白就医，明明白白消费。

　　三个一切：一切为了患者，为了一切患者，为了患者一切。

　　四个主动：患者来诊主动招呼，患者提问主动解答，

　　患者不便主动帮助，患者出院主动回访。

　　五个追求：为患者诊治追求“零差错”

　　为患者护理追求“零缺陷”，

　　为患者服务追求“零遗憾”，

　　医疗过程追求“零障碍”，

　　医患关系追求“零距离”。

　　六个承诺：诊治质量让患者放心，

　　服务态度让患者顺心，

　　诊治程序让患者省心，

　　医疗环境让患者舒心，

　　实践承诺让患者安心，

　　医药价格让患者称心。

　　七个不准：

　　不看人情病，不乱开药方，不另眼待人，不推诿患者，

　　不冷落患者，不吃请受礼, 不脱岗聊天。

　　（二）礼仪规范

　　1、办公礼仪（基本要求）

　　（1） 工作场所应保持整洁，按照统一规定摆放办公用品。

　　（2）按照统一规定布置国旗、医院院旗、座右铭等。

　　（3）宣传用语须符合市立医院理念识别规定。

　　（4）遵守工作秩序，不得在办公场所内喧哗及做与工作无关的事。

　　（5）树立良好的工作信誉。

　　（6）接待客人热情礼貌、落落大方、不卑不亢；对待患者亲切和蔼、耐心细致；在非办公区域会见私客。

　　2、会议礼仪（基本要求）

　　（1）会议组织者应提前将会议议程提交有关领导审阅，日程确定后要提前通知与会人员，周密安排各项活动。

　　（2）会议主持人应准确把握会议主题，有效控制会场气氛，合理掌握会议时间，提倡开短会，提高会议质量。

　　（3）主席台就座者，在进入主席台时，应按照会议工作人员的引导，按序入座。对会议参加者的鼓掌致意应以微笑或鼓掌作答；会议进行时，要注意倾听发言。若须提前离开，应与主持人打招呼后再行离席。

　　（4）发言人或报告人发言要遵守秩序；应对会场里的掌声适时答礼；发言与报告一般应使用普通话，并掌握好讲话的节奏；结束时，要对会议参加人员表示感谢。

　　（5）与会人员须遵守会议纪律，按时到达、按规定签到和做好记录，如遇特殊情况不能到会，须提前向有关领导和部门请假。

　　（6）．会议期间，应关闭通讯工具，不得在会场随意走动和大声喧哗，不得早退。如有特殊原因需离开，必须向会议组织者请假。

　　3、庆典礼仪（基本要求）

　　庆典是指企业的重大庆祝活动。庆典形式主要有医院周年庆典和年终表彰大会等。

　　（1）按照医院视觉识别规范，在会场内明显位置布置国旗、院旗、宣传品、吉祥物等，使现场有喜庆感，场面热烈活跃，集中体现市立医院统一形象。

　　（2）．按照理念识别规范，会场内悬挂医院理念内容。

　　（3）庆典开幕和闭幕播放医院歌曲，与会人员可同唱。

　　（4）与会人员统一着装。

　　（5）活动程序紧凑有序，庆典氛围热烈欢快。

　　（6）在医院的所有场所内，渲染喜庆气氛，让没有参加庆典现场的职工也可感受到同样的庆典气氛。

　　（7）视实际情况，在庆典现场发放宣传品和纪念品。

　　4、仪表举止

　　着装：工作时间一律按规定统一着装并佩带工作牌。

　　仪表：讲究仪容仪表，男士不得留长发或剃光头，女士不得浓妆艳抹。

　　体态：站坐有相。医护人员应面带微笑迎接就诊病人。

　　介绍：一般要先把身份低、年纪轻的，介绍给身份高、年纪长的，把男士先介绍给女士。

　　名片交换：身份低者或晚辈应向身份高者或长辈递送名片。递送名片应让名片上字样正面朝向对方，便于对方一眼看清。应双手接受名片，并认真拜读，切莫随意放下或拎在手中。

　　言谈：态度要诚恳，语气要亲切。职工之间不要在背后对他人评头论足；不要随便议论领导；对别人的讲话不赞成时，要适当发表个人看法，不要讥笑、讽刺对方；争论要有度，不要揭人短处、谈人隐私；不可背后拨弄是非。对患者永远不说“不”和服务忌语。在各种场合提倡讲普通话。

　　乘车：陪同领导或客人乘车，要主动代领导或客人开车门，请领导或客人先上车，待领导和客人坐稳后关门，自己再上车。下车时，要主动为领导或客人打开车门。乘坐轿车，座位一般应按“右为上，左为下，后为上，前为下”的顺序安排。乘坐班车，要主动给老同志和女同志让座。

　　行路：陪同客人行路，如果是主陪，应并排走在客人左侧；如果作为随同人员，应走在客人和主陪人的后面或两侧偏后一点，当走到拐角处，应走上前去用手示意行进方向。在医院工作区域行路，要从边沿行走，不可在中间大摇大摆，影响病人就诊。

　　举止：举止文明、得体，公共场合不要做各种不雅行为。公共场合不可吸烟；在其他场合吸烟前应征得在场人员同意。

　　问候：同事之间见面要主动打招呼，可根据不同时间、地点、场合，使用市立医院文明用语；对患者要主动问“您好！”、“您感觉什么地方不舒服？”，并耐心倾听患者叙述病情。

　　乘电梯：上下电梯时，应先出后进，待他人走出电梯后再进去。遇见老人和妇女，应主动让其先行。

　　5、接待客人

　　（1）接待客人要热情、主动、礼貌、周到，落落大方，不卑不亢。

　　（2）接待客人见面时要问好，主动介绍自己的身份，并问明客人来意，再根据情况选择在办公室或引客人到接待室交谈。如客人要见领导或其他同志，要请客人稍候，与领导或其他同志联系后引见。

　　（3）引导客人时，接待人员应走在客人左前方，如需乘电梯时，应让客人先进，到达时让客人先出。引导客人到领导办公室时，应先敲门经同意后再推开门，并拉住或按住门示意客人进去。

　　（4）客人与领导初次见面，原则上应先向领导介绍客人的单位、职务、姓名，再向客人介绍本院领导。如果是上级领导来访，则应先介绍本院领导，再介绍上级领导。

　　（5）接待人员为客人倒水后，再请示领导是否可以离开，根据领导意见需要陪同时，应选择适当位置坐下，必要时作好谈话记录。领导与客人交谈时，领导不提问，不要乱插话。

　　（6）客人离开时，应主动开门让客人、领导先出去，并与客人握手道别。根据情况，对有的客人要送出房间门外，对重要客人要送出机关门外，对乘车的客人要帮着打开车门，待客人上车后再帮助关好车门。客人离开时要挥手道别，并主动欢迎客人再来。

　　（7）陪同客人参观，要事先了解并热情介绍有关情况。

　　（8）参加宴请，要按照主客座次，选择适合自己身份的位置坐下。

　　6、挂接电话

　　（1）通话时，首先要说：“您好，市立医院！”，然后根据语境，恰当使用市立医院文明用语。与尊者通话结束，要等对方放下话筒后，自己再放话筒。

　　（2）打电话时声音要温和、热情，态度要诚恳、谦逊。声音不要过高或过低，遇到对方情绪激动、出言不逊时，要冷静对待，切勿在电话中争吵。

　　（3）电话通话要简明扼要、节省时间。需对方记录的重要电话内容，可根据情况复述一遍再结束通话。重要的电话通知应有详细的记录备查。

　　（4）给领导打电话，不要过分拘谨，谈话要言简意赅。如请示工作，应开门见山，抓住重点、条理清楚。对领导的答复或指示，应记录清楚。

　　（5）给下级机关打电话，要态度谦和，不要盛气凌人，谈话简明易懂和口语化，对方听不清楚的地方要复述和解释。

　　（6）接电话时，在铃响三声以内即应拿起话筒并立即向对方打招呼。如遇其它事情耽搁，拿起话筒后应表示歉意。

　　（7）接重要电话要详细记录，要问明对方的单位、姓名、职务及联系电话，以便进一步联系。

　　7、日常工作

　　工作素养：树立医院整体意识，顾大局，识大体，设定人生目标并把个人价值的实现寓于组织价值实现之中，谦虚勤勉，向周围同事学习，学习和掌握本职工作范围内的法律法规和专业知识，爱岗敬业，认真履行岗位职责，讲究工作质量，提高办事效率。

　　工作秩序：迅速无误地接受上级指令，养成记备忘录的习惯，服从领导，培养团队精神，工作计划科学合理，工作程序有条不紊，善于创造性地开展工作，善于总结经验教训，不断提高工作能力。

　　工作信誉：做事必须准时，上班或与人有约提早5分钟到达，请假需交代清楚，公私分明，诚实守信。

　　工作氛围：要营造团结、向上、温馨、和谐的工作氛围。绿化、美化工作场所，办公用品和医疗用品摆放整齐、有序，文化阵地健全，人际关系良好，企业有凝聚力、职工有向心力。

　　三、视觉识别系统

　　视觉识别系统（visual identity system, VIS）将企业理念和行为进行传播可感知的要素，表现为静态的、具体化的识别符号。一般来说，对VIS的管理是通过编制CIS手册来完成的。视觉识别系统主要包括基本要素和应用要素。基本要素即识别符号，包括企业和品牌的名称和标志、企业标准字和标准色、宣传标语和口号、象征图形等；应用要素是基本要素的传递途径，包括办公用品、广告发布规范、员工形象、品牌包装、交通工具、建筑设计、展示设计等。

　　医院视觉识别系统举例

　　视觉形象的基本内容主要包括：①基本要素；②应用要素。

　　基本要素，主要包括：医院的标志、医院的名称、广告语、囗号、医院名称的标准字；医院标准色彩系统；医院的造形角色；医院的象征图案和印刷媒体版面的编排模式统一设计等。

　　应用要素主要包括两大类，一是属于医院固有的应用媒体；二是配合医院经营的应用媒体。属于医院固有的应用媒体主要有：

　　1、医院的办公和事务性用品；如：徽章，员工识别证、名片、信封、信笺、帐票用纸等。

　　2、医院的招牌、标识、旗帜。

　　3、医院的交通，运输工具。

　　4、医院员工的制服。

　　配合医院经营的应用媒体主要有：

　　1、医院大众传播的设计。

　　2、医院建筑，环境设计等项目。