在激烈的医疗市场竞争中，诊所除了拼技术、拼设备等硬实力外，不能忽视管理模式和服务水平等软实力的竞争。如何将人性化理念融入医疗服务与人格化管理的全过程，改变以往“病人来诊所是看病，诊所对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”其次才是“病”的现代医学模式，将是现代化医院建设和管理的重要课题。

　　在技术壁垒被不断冲破、产业分工逐渐明细的今天，诊所经营面临的最大成本不是在技术端、管理端，而是在用户端，顾客的认知成本是最大的成本。

　　市面上有许多诊所都是以“名医”为噱头，将自身推向市场，实际上这并不能为诊所品牌打造带来多大益处。进一步说，诊所品牌打造是一项系统工程，如果光靠名医，这也是不够的。

　　蓝哥智洋国际在为诊所提供一线实战服务时，首先解决诊所的定位难题，找准诊所的定位，制定操作性强的发展策略。在新形势下，认真分析医疗市场的需求，找准诊所的位置，明确发展方向。比如，南京某诊所，其发展方向和定位就是骨科建设和社区服务。在制定发展规划和工作计划时，我们团队充分考虑到专科和社区服务的特点，利用现有的优势条件，立足于创新开拓和促进事业发展的前瞻性，制定出了“治骨养骨护骨全程服务”的策略和社区卫生服务的“康护养工程”。对内强化质量内涵，提高服务水准；对外拓展服务范围和项目，打造诊所的特色品牌。从而为病人创造一条防治、康复、管理全过程服务的绿色通道，为病人创造优质、高效、方便的医疗环境和条件，通过不同的服务模式来满足不同层次患者的需求，做到别人有的服务我有，别人没有的服务我也有，以自己特有的品牌去占领医疗服务市场。

　　第三病：服务模式俗套

　　社会发展，人们生活水平提高，理念也发生了变化：一是健康意识增强；二是为了健康，人们对医疗服务提出了更高的个性化需求标准。

　　但是，传统的医疗服务模式已远远不能满足社会的需求。诊所要生存、要发展，必须根本转变传统的医疗服务模式，在“服务”上，大练内功。

　　台湾模式一直为亚洲的样板之一。从整体上来看，其中最具竞争特色的，就是对生态圈的构建极为成功。台湾的诊所生态圈运作模式，在以下二方面做得最为成功，值得中国借鉴：

　　1、以医护人员及职工为核心，构建了员工生态圈。台湾的诊所管理，在人本文化上很注重员工的需求及成长，通过正面价值观及人本文化，倡导团队力，形成了良好的员工群体生态圈，使每一位诊所员工都有很强的归宿感、荣誉感，对诊所的忠诚度极高，我们会发现，台湾的不少员工都是工作5年以上，并实现以老育新，形成了稳定、和谐的员工生态圈。

　　2、以小区及街道为核心，构建了社区生态圈。台湾的很多诊所，鉴于政策原因，在营销上都是以社区经营为主导，很注重患者及家属的在院就诊及陪诊体验，每家医院都设立了健康促进中心，重点就是对区域内社区进行整体健康管理及指引，并立体化、系统化渗透到小区居民的日常生活中，使健康主题，成为市民吃、穿、住、行外的第五大生活主题，体验式就诊陪诊设计，大大提升了客户的满意度及粘性，使很多患者及家属均会把体验性强的诊所列为长期甚至终身就诊单位，共同构建了社区生态圈，这种蓄水池式的社区经营模式，保证了区域内的居民会最大程度选择该诊所就诊。在提升客户满意度的同时，增强客户对诊所平台的整体依赖性，从而达到对客户闭环、终身管理的经营目的。

　　著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师一贯倡导诊所要走5s服务模式，即微笑（Smile）、专业（Skill）、便捷（Simple）、迅速（Speed）及满意（Satisfaction）服务，不仅仅是一个服务标准，更是消费者衡量企业及产品服务口碑质量的一杆秤。良好的口碑不仅仅是诊所的一种荣耀，也是一种高效、低成本的营销手段。同时还要根据诊所的实际做到以下几点：

　　1、就医环境优美舒适化。实施与环境相配套的优质服务。

　　2、采取个性化服务。因人而异，提供不同的服务。

　　3、患者至上。诊所的服务流程必须充分考虑病人的利益，优化流程，为病人提供方便、安全的人性化医疗服务。

　　4、实现医疗、保健、康复、健康教育、防病一体的服务模式，以预防为主，注重病人的心理健康及治疗后的康复和保健。普及防病知识、慢性病干预为主要内容的健康教育，延伸预防保健的服务内容。

　　总之，新时代下诊所的服务如何创出新路，取得新的业绩，需要蓝哥智洋国际顾问等知名“外脑”机构和诊所共同去研究和思考。诊所本身必须以新的姿态去积极探索，找到一条适应市场经济可持续发展的长效诊所服务机制。

　　第四病：策划传播薄弱

　　有许多诊所，把融资成功当成创业成功，喜欢把情怀和梦想挂在嘴上……其实离成功还早呢！

　　现实中许多诊所在品牌策划、定位、文化建设、价值观等存在诸多不足，如以顾客为中心的服务产品设计远远落后于顾客需求，品牌整体策划、开发更不适应医院发展要求；医疗服务产品价格多样性欠缺，未能很好适应不同层次顾客需求；品牌传播单一，营销被动，管理杂乱……

　　事实告诉我们，一个没有顶层设计的诊所肯定走不远，他们会因为对战略规划的误读和急功近利的思维模式付出代价。因此，诊所要形成全新医疗传播通路，建立全方位客户服务体系，其中，抽调专业人才定期培训，深入了解医患关系和病人的现实及潜在需求，通过内容生产和话题制造搞好与患者的互动沟通，同时搞好新闻策划和服务策划非常关键。所谓新闻策划，是指通过新闻媒介，借助热点事件，制造新闻点，寻求新闻眼，以此来树立诊所的服务形象，提升品牌效应，营造诊所良好的外部发展环境。

　　伴随技术创新与运用，微信、微博、微电影、社交APP、论坛平台等新媒体不断崛起，诊所品牌体验有了更多参与渠道、连接渠道；同时，技术创新与运用，让连接一切成为可能，线上线下打通，多场景联动的实现，使得品牌体验可以突破时间与空间的限制，实现快速、联动、即时完成产品体验与口碑传递，无论是诊所品牌的塑造还是诊所营销推行，网络的建设对现代的诊所都有着极其重要的意义。网络的互动，不仅能使患者快捷地了解诊所的特色和长项，更便于患者与诊所之间信息交流。比如于莺创办的水岸祐邻诊所，在正式运营前，就已经在当地社区聚拢了500多户线上社群。

　　现在，有越来越多的治疗、预防养生类的诊所，意识到了在当前的竞争形势下，宣传策划对聚拢人气的重要性。但目前，高达35%的诊所在宣传前，没有对自身进行有效的定位、策划，或者策划力很难奏效。

　　宣传文案粗制滥造，说不到点子撒谎功能去，大多数诊所没有一个新奇、合理、抢眼的卖点和核心差异化诉求，投放随意性非常强，比如治疗中老年慢性病的产品居然选择在都市类媒体上投放，怎么会有效果？

　　一夜成名的某些诊所，没有任何策略可言。即使有简单的策划，也根本不到位，大多数是东拼西凑的策划案的“堆彻”。

　　在当前白热化的市场竞争局面下，诊所如何通过策划规划自己的经营路线，提出与众不同的差异化营销战略和战术，已经成为诊所管理者的重要事情，也是诊所在竞争中脱颖而出的诀窍。

　　如今，在互联网时代，诊所运营的基本原则发生了变化：

　　1、商业的重心正在从“物”转移到“人”，

　　2、商业的驱动力正在从“流量”转换为“关系”，

　　3、商业的衡量标准正在从“价值”转换为“价值观”。

　　美国克利夫兰诊所的调查发现，患者最大的三个需求点是：尊重、医务人员有效的沟通、开朗欢快的医生。其实，任何一家诊所经营成功都不是偶然。它是各种人为和非人为因素综合作用的结果，那么，在具体操作中，诊所经营成功的人为因素有哪些呢？

　　如果诊所不能在宣传策划上下功夫，形成有卖点、有核心差异化的诊所宣传文宣体系，想从病人口袋里掏钱，门也没有。因此，在任何一次的营销策划，文案投放前，都应该深入市场，了解消费者的真实感受，这样才能使营销真正策划到位，获得患者好口碑。

　　第五病：危机公关迟缓

　　很多诊所在遇到危机事件时候，不能冷静对待，即使群策群力，找到一个合理有效的矛盾解决方案，致使问题扩大化，给诊所带来不可估量的损失。

　　著名品牌营销专家于斐老师提醒，面对新形势和复杂的局面，诊所的管理者必须保持冷静和清醒的头脑，敢于正视各种矛盾，寻求解决的方法，以积极主动的姿态迎接挑战，寻找机遇。要在思想观念、工作思路、经营管理上有所创新，找准诊所的定位，制定发展规划，以医疗市场服务为导向，创造新的优势，逐步增加诊所的竞争实力，在竞争中求生存、求发展。

　　诊所的医疗、保健、管理和后勤保障一切公关工作都要以人为本，以病人为中心，强化服务意识，强化服务理念。面向社区的健康人群及老年、儿童、妇女等各类人群开展各种形式的服务，全面的发挥服务社区职能。以为人民群众提供满意的服务来培养诊所忠实的顾客，建立诊所服务信誉的感召力，随时将危机事件消灭在萌芽状态。同时要强化员工的服务意识，让员工明白新时期新形势下我们应该做什么和应该怎样做。不断地进行务技能的培训、医德医风教育、危机感教育、价值观念的教育，尽可能的避免危机事件的发生，使全体员工目标明确，同心协力，自觉地去开发医疗机构服务市场，最终赢得医疗服务市场。

　　可喜的是，面对诊所产品市场同质化竞争愈加激烈的形势与诊所服务需求的差异性，越来越多的诊所开始重视营销，使全员营销具有可能性和必要性。推行全员全方位营销制，建立以客户营销为主导、全员营销为补充的营销机制无疑是一种理想的现实选择。

　　著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师提出创建“人人参与营销、个个积极营销”的新型诊所营销文化氛围的设想，并率先在全国倡导将营销理念贯彻到了诊所管理的全过程以及各个科室和全体员工。的确，市场营销不仅仅是诊所高层管理者的工作，要使市场营销的观念成为全院员工的共识，培育全员营销意识，并转化为每位员工的自觉行动，方可将上述的诊所几种流行病从源头上得以根本改观。

　　明天，诊所营销进展是快还是慢，我们拭目以待！

　　（完）