概述：本文针对老年群体普遍存在的不会使用智能设备、看不懂指引标识、行动不便等就诊痛点，搭建全流程的老年患者专属适老化服务体系，保留传统人工服务通道，配套针对性的便民服务细节，彻底消除老年患者在智能时代的就诊障碍，打造极具差异化的老年友好医院服务口碑，抢占庞大的老年医疗服务市场。

　　现在很多医院都在推进全流程的智能化就诊改造，线上预约、自助机签到、线上缴费这些功能，对年轻人来说非常方便，但对大量不会使用智能手机、对智能设备完全陌生的老年患者来说，反而变成了一道道难以跨越的数字鸿沟。很多老年患者到了医院之后，面对满屏字的自助机完全不知所措，不知道怎么挂号、怎么缴费，站在大厅里茫然无助，最后只能到处找工作人员求助，体验感非常差。老年患者专属适老化就诊服务体系的搭建，核心不是为了做一个用来宣传的“面子工程”，而是实实在在站在老年患者的视角，消除他们就诊过程中遇到的所有障碍，让每一位到院的老年患者，都能毫无阻碍地顺利完成整个就诊流程，感受到医院服务的温度。

　　第一步是全面排查医院现有就诊流程里，所有对老年患者不友好的障碍点。我们可以邀请几位经常到院就诊的老年患者作为体验志愿者，让他们完整走一遍从进院到离院的全流程，站在他们的视角记录下所有遇到的困难：进院之后不知道去哪里挂号，自助机的字太小看不清，线上预约的操作步骤太复杂看不懂，手机没有健康码进不了门，缴费窗口排队太长站久了腿不舒服，检查科室的指引标识字太小老花眼看不清，取药的时候看不懂药品服用说明。把所有这些痛点全部收集起来，形成一份完整的适老化改造痛点清单，确保没有任何遗漏。很多医院的管理者自己习惯了使用智能设备，根本意识不到这些对年轻人来说完全不是问题的细节，对老年患者来说却是难以跨越的巨大障碍。

　　第二步是保留并优化全流程的人工服务通道，绝对不把智能设备作为老年患者就诊的唯一入口。很多医院为了提升效率，大幅度缩减人工窗口的数量，最后导致老年患者想找人工挂号、人工缴费都找不到窗口，体验非常差。我们要明确规定，医院的挂号窗口、缴费窗口，必须至少保留一半的人工服务窗口，专门为不会使用智能设备的老年患者提供服务，绝对不允许全部替换成自助机。在医院的大厅入口处，设置专门的老年患者服务岗，安排经过专项培训的工作人员，看到有老年患者进门，主动上前询问是否需要帮助，帮他们完成挂号、签到的全流程操作，不需要老年患者自己去摸索复杂的智能设备。针对没有智能手机、无法出示相关电子凭证的老年患者，保留完全的人工登记通道，绝对不能因为不会操作智能设备就把老年患者拒之门外。

　　第三步是配套全场景的适老化便民服务细节，覆盖老年患者就诊的所有场景。除了基础的人工服务通道之外，我们还要在所有细节上为老年患者提供便利：在医院的所有公共区域，全部换上字号更大、颜色对比更鲜明的指引标识，让戴老花镜的老年患者远远就能看清指引方向；在候诊区的所有座椅旁边，加装扶手，方便行动不便的老年患者起身，同时在候诊区准备足够的热水、老花镜、放大镜、应急常用药品；针对行动不便、走路困难的老年患者，免费提供轮椅、平车租借服务，安排工作人员全程陪同护送，从进院一直送到对应的诊室门口；医生给老年患者开完药之后，药房的药师不仅要把药品交给患者，还要用大号字体的便签纸，把每一种药的服用时间、服用剂量用大字写清楚，反复和老年患者确认，确保他们能看懂怎么吃药，避免出现吃错药的情况。这些看似不起眼的小细节，恰恰是老年患者就诊过程中最需要的服务。

　　第四步是建立老年患者的后续随访专属机制，把适老化服务延伸到院外。很多老年患者看完病回到家之后，经常会忘记医生的嘱咐，不知道后续该怎么康复，子女不在身边的时候，连个咨询的人都没有。我们可以为所有65岁以上的到院老年患者，建立专属的健康随访档案，患者离院之后的3天内，由专门的工作人员用电话的方式回访，询问他们回家之后的身体情况，提醒他们后续的用药和康复注意事项。针对独居、行动不便的高龄老年患者，还可以提供预约上门随访的增值服务，让他们在家就能享受到基础的医疗健康服务。这些贴心的服务，会让老年患者和他们的家属都对医院产生极强的信任感。

　　老年患者专属适老化就诊服务体系的搭建，不需要投入巨额的资金，只需要把很多过去被忽略的细节，站在老年患者的角度重新优化一遍。现在社会的老龄化程度不断加深，老年群体是医疗服务需求最旺盛的人群，当你的医院把适老化服务做到极致，在周边老年人群体里建立起“对老年人特别贴心”的口碑，这种口碑的传播速度非常快，会带来大量的老年患者到院，形成其他医院根本无法复制的差异化竞争优势。

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