线上医疗健康服务的关键体验是什么呢？

　　在特鲁多医生的墓碑上，刻着咱们医学界的名言：“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。”

　　在传统的医疗语境下，“安慰”往往被理解为医生在床边的一次握手、一句暖心的话语。然而，在移动互联网和AI时代、这句话可能意味着是“随时随地的在场感”。

　　在场感，就是我总是在身边，总是去安慰。在场感是一种“日不落”式的陪伴。它意味着：无论是在周六日的清晨，还是工作日的深夜；无论是医生正在手术，还是休假期间，只要患者有需求，医院的企业微信有“永远在线”的服务。 这种“长期陪伴”“秒回”和“即时满足”，让患者感到自己始终被看见、被重视。

　　是现代节奏中时效性的体验，试想下什么是不在场感？患者深夜咨询“孩子发烧39度怎么办”，如果第二天上午8点才收到回复，那这份“确定感”毫无价值；患者术后伤口红肿，如果4小时后才有人回应，那这份“依靠感”早已崩塌。

　　在患者的就医旅程中，这三个场景的在场感，是我们优质服务的一个重要体现：

　　1. 院前在场，给患者一份“确定感” 患者院前咨询，我们随时回复，三分钟响应，告诉患者“找谁看”、“几点来”、“要做什么准备”，这种消除不确定性的服务，是建立信任的第一步，院前告诉患者，我们在场。

　　2. 院内在场，给患者一份“掌控感” 患者不怕等，怕的是“不知道等多久”的黑箱状态。通过就诊流程透明化，企业微信发送就诊的流程安排，把就医过程从“无序的煎熬”变成“可控的安排”，给予患者掌控权，院内告诉患者，线上我们在场。

　　3. 院后回家也在场，给患者一份“依靠感” 出院不是服务的终点。利用企业微信，患者在微信中就能收到基于医嘱的随访，能让他们感到自己背后始终有专业的团队可依靠，离开医院，我们也在场。

　　“在场感”是流量争夺与存量维护的决胜点，当一个焦虑的患者想在线上咨询时候，谁能在3分钟内响应他，谁就能利用“首因效应”赢得信任，将流量转化为门诊量。也许这就是对特鲁多名言在数字时代最好的致敬。