口腔门诊如何实现绩效

　　当下整个口腔行业的门诊量都在下降，但是消费者的意识却在不断地提升，如何提高医疗服务的质量和效率，成为了每个经营管理者都需要面对的问题。而全面、系统的绩效管理方法正是一种有效的手段，不仅可以激发医生的工作热情，提高医生的工作效率和工作质量，还可以提高机构的服务质量和竞争力。我们今日就来探讨一下口腔门诊如何实现绩效。

　　1、绩效管理5要点

　　设定目标：按等级制作岗位职责书，制定与机构整体目标相适应的绩效目标，如提高患者初复诊比、转化率、复购率、推荐率、患者满意度等。

　　制定绩效评价指标：根据机构的绩效目标，我们可以将其分为KPI（关键绩效指标）和KBI（关键行为指标），我们要基于客户和员工管理的业绩增长模式来设计相应的指标，其中KPI是以结果论英雄，只看结果，过程不重要。KBI是关注过程，正确的过程指标保障了结果的达成，过程和结果并重，我们以下面4个岗位来举例两项指标：

　　前台岗位

　　KPI：每天接待了多少客户？打了多少回访电话？

　　KBI：初诊等候15分钟，复诊20分钟。预约取消率小于3%

　　咨询岗位

　　KPI：每个月的业绩目标是多少？

　　KBI：转化率、留存率和推荐率的目标分别是多少？

　　护士岗位

　　KPI：配台医生业绩情况? 完成配台数量?

　　KBI：椅旁服务流程? 配台积极性和完成度?

　　医生岗位

　　KPI：每个月完成的业绩情况?

　　KBI：初复诊比、复购率、自我循环率分别可以达到多少？

　　进行绩效评估：运用挑战表、每半年通过个人面谈实施评估，或者通过查问卷、病历记录、回访等方式制定与之相适应的绩效评估指标，对前台、咨询师、医生、护士等职员的服务态度、诊疗质量等方面进行评估。

　　制定绩效激励机制：建立激励机制，包括薪酬激励、晋升机会、培训机会等，以激发员工的积极性和工作动力。

　　加强绩效反馈、监测和调整机制：定期向员工反馈其绩效评估结果，加强医生与管理层之间的沟通和协作，帮助员工及时发现和改进自身存在的问题，鼓励医生提出意见和建议，共同参与绩效管理的过程，增强医生的归属感和责任心。

　　2、如何制定口腔门诊的绩效指标

　　在实现绩效时，制定合理的绩效指标是非常重要的，我们可以从以下几个方面入手：

　　患者满意度：患者满意度是衡量口腔门诊服务质量的重要指标。可以通过患者问卷调查来评估患者对门诊服务的整体满意度、治疗体验、治疗效果等方面的评价。

　　门诊工作效率：门诊工作效率是衡量门诊服务效率的指标之一。可以通过统计门诊医生的诊疗量、患者的候诊时间和就诊时间等方面来评估。

　　门诊医生的服务质量：门诊医生的服务质量是衡量门诊医生个体水平的指标之一。可以通过评估医生的诊疗质量、服务态度、患者教育和宣传等方面来评估。

　　门诊收入和支出：门诊的收入和支出是衡量门诊经济效益的指标之一，现在经济下行，门诊机构都在降本增效，我们可以用一个核心指标——投入产出比来统计和评估门诊的经济效益。

　　门诊管理效率：门诊管理效率是衡量门诊管理水平的指标之一。机构可以通过评估门诊管理的规范性、效率性和人员配备等方面来评估。

　　3、如何提高患者满意度

　　我们的门诊机构如果想要提高初诊患者的好评率、复购率、推荐率等指标，需要注意以下指标：

　　医疗质量：患者对医生专业水平和治疗效果的满意度包括诊断的准确性、治疗方案的有效性、周期期性和疼痛控制等。

　　服务质量：患者对门诊服务态度和质量的满意度包括沟通与解释能力、等候时间的管理、诊所环境的舒适度等。

　　沟通与互动：患者对工作人员和自己沟通互动方式的满意度，包括导诊分流、医生和护士对患者病情的解释和理解、对患者问题和疑虑的耐心回答等。

　　整体体验：患者对整个就诊过程及体验的满意度。包括预约和登记流程的便利性、诊所的卫生和整洁程度、就诊费用的透明度等。

　　治疗结果：患者对治疗结果的满意度。包括治疗后的疼痛和不适程度、恢复速度、治疗效果的持久性等。

　　患者参与度：患者对治疗决策和参与程度的满意度。包括医生是否充分了解患者的需求和期望、是否与患者共同制定治疗方案等。

　　售后服务：患者对医疗机构的售后服务的满意度。包括术后随访和复查的安排、治疗后的咨询和指导等。这些指标可以通过患者满意度调查、投诉处理情况、回访和评价等方式来收集和评估，以便机构了解并改进口腔门诊的服务质量，提升患者满意度。

　　综上，我们口腔门诊的具体绩效指标应根据门诊的特点和目标进行具体规划和设定。绩效指标的设定需要考虑到可衡量性、可操作性、合理性和反映实际情况等因素，并与门诊的整体策略和目标相一致。同时，定期进行绩效评估和分析，及时调整和改进措施，以确保门诊的持续发展和提升患者满意度，希望我们的口腔门诊机构都能在这动荡的时代中沉稳地走下去。

　　来源：医涯学识