口腔管理流程的建立，是口腔管理精细化、标准化、企业化的标志，流程建立必须符合口腔运营管理的逻辑思维，它包涵了顾客就诊心理变化动线设计，了解顾客需求的隐性环节、解决客户需求的细节设计、把既有顾客转变成忠诚顾客的差异化设计、以及提高单个顾客利润率的沟通设计等等。

　　大部分牙科不知道如何让设计管理流程或者设计的管理流程不符合实际需要，主要是没有做逻辑思维判定，流程错误，产生相反方向的作用。

　　在流程设计之前，我们首先关注的是牙科定位。

　　面向所有人的生意，一定不是好生意。只有深耕某个定位领域，才可以更加精细化、专业化，从而得到定位人群认可，产生更高的利润。

　　定位人群的设定，很多人会以年龄、收入、消费来设定。

　　其实细分定位人群还需要以设定优势诊疗项目出发，即我的优势项目的设定意义是什么？需求人群是哪些？选折我们优势项目的理由是什么？为什么没有选择？等等。

　　所以牙科机构的定位，也不再以高中低端来作为唯一标准，我们设定的品牌价值，也决定我们的定位标准。

　　也就是我们这个牙科是以美丽、健康、安全、性价比、舒适感、认同感等作为定位标识的，才可以精准定位牙科。

　　首先我们来讲讲前台管理服务流程的设定？

　　一、设定服务流程的目的是什么？

　　很多人设定服务流程没有目的性，为了设定而设定，这样的服务流程是没有意义的。

　　1、了解顾客的基本信息。

　　2、给客户画像。

　　3、识别重点客户标识。

　　4、给客户良好的第一印象。

　　5、建立客户联系的纽带。

　　6、信任感的建立。

　　7、体验感判定。

　　8、引导、分诊。

　　9、预约、结算。

　　10、满意度调查。

　　11、陪同、候诊客人服务。

　　12、问题反馈。

　　13、品牌标识。

　　14、医生推崇。

　　15、团队部门链接。

　　16、日报、月报。

　　二、设定前台的服务流程满足定位客户需求的解决方案是什么？

　　流程解决方案根据定位人群的需求共性来决定。

　　1、定位人群就诊心理变化动线图。

　　接触、试探、初次感受、顾虑、尝试、初步认同、技术、价格、价格对比、认同、信任......

　　2、非技术性认同。

　　专业、亲近、舒适、无套路、无顾虑、符合身份、不繁琐、有话题......

　　3、什么样的服务是好服务。

　　极致的服务一定不是好服务。

　　放松、自然、关怀、设定场景的服务更能产生信任。

　　4、话语话术的设定。

　　家常比产品介绍更有用。

　　自然的获得顾客信息。

　　符合客户口味的隐性推广（医生、品牌、差异化）

　　5、服务流程的辅助工具设定。

　　表单表格

　　服务场景

　　服务内容

　　礼品

　　折扣

　　三、服务流程能够切实执行的基础是什么？

　　流程能够彻底执行，必须具备以下几个因素：

　　1、简单化。

　　2、可复制。

　　3、奖励机制。

　　4、合适的人。

　　5、培训和练习。

　　6、考核制度。

　　四、服务流程和其它流程的链接度。

　　团队有力量、团队才产生利润。

　　1、前台服务流程和助手服务流程的链接。

　　2、前台服务流程和医生服务流程的链接。

　　3、前台服务流程和市场营销的链接。

　　4、前台服务流程和售后服务流程的链接。