医疗机构经营管理主要涵盖三个构面：策略重点、临床效益以及执行效能。全球在面对新冠病毒冲击期间，医疗机构作为防疫体系的最前线，除了配合主管机关指派之防疫工作，仍要持续维持医院的营运，成为医院营运管理发展新思维的关键契机，众多医院转而将策略重点着重在「高效作业流程改造」，结合信息化流程管理、物联网、智能服务、大数据与人工智能，提升临床效益以及执行效能，为医院创造高绩效。

　　防疫期间，因应感染管制规划，医院将部份病房与人力作为防疫使用，执行降载规划；而为了降低感染风险，病患接受门诊或住院服务的意愿降低，到了医院也不愿停留太久，因此，医院必须重新检视医疗处置与流程，让病患愿意到院接受医疗服务，同时能快速离院以降低病毒传染。流程是医院运作的基础，是为了完成一项工作或目的所需执行一序列的活动，此序列活动的组合即为流程。医院的作业涵盖范围广泛且复杂，包含医务行政、行政管理、后勤支持、决策支持、教学研究、临床医疗等，这些繁复的作业流程都高度依靠信息化系统的串接与整合，提供病患无所不在的信息服务，稳定病患到院就医以维持健康，以及提高医护人员与行政人员的执行效能。

　　后疫情下给医院流程管理带来了新契机，透过不断地将医院不合理的管理流程调适为合理的流程，以标准化模式持续精进成长，并整合为系统性运作，再导入信息系统加速流程的进行与改善，提升医疗的价值与医院的经营综效，包含：服务更到位、病人更满意、作业更顺畅、成本更节省、质量更稳定、病人更安全、管理更实时、决策更精准（如图所示）。

信息化流程管理的效益创造医院高绩效表现

　　衡量指标是检核改善是否有效的重点依据，而员工是否会依照新的作业流程来执行更是流程管理是否成功的关键，因此，医院需运用适当的管理工具控管流程的执行，激励医院内部全员检视医疗处置与流程，才能真正看出问题所在并提出具体的改善方案，找出「最适医院高效作业流程」，同时达到社会防疫、医院、员工与病患的共赢。

　　(文：联新国际管理学院 林怡君)

　　来源：Landseed联新国际管理学院