来自金星的女性在医疗消费中会表现出一些迥异于男性的行为特征。掌握这些特点，有助于减少医院、医生与女性交流的障碍，增进医患关系，对于营利性医院来说，还有助于提高收入和利润。

　　在医疗行为中女性有4个主要角色：自己就是患者，患者母亲，患者妻子，患者女儿。不同的身份会营造出不同的气场，女性在其中也就表现出不同的行为特征。这里我简单将较明显的行为习惯梳理成下面几个方面：

　　一、视觉恐惧

　　女性是视觉导向的，事物的外观会强烈地引导其看法。而一个就诊过程中有许多视觉环节可能会激发女性患者或女性家属的情绪。

　　比如医院的墙壁，地板是否清洁，夜间灯光是否明亮，身边来往走过的病人的形象（是不是满身是血，缠满纱布？），又如医生的个人形象（头发是否整齐，是否有油渍，男医生是否有胡子碴等等）可能会引发女性的不安全不确定感，更不必说医学所需要的材料了，如讲解手术方案时必要展示的器官或手术照片，比如换药时暴露在女性亲属面前的伤口等等。

　　所有这些视觉元素，都存在引发女性恐惧的潜在风险。对此，医院和医生应该引起足够的重视。并且一定要落实在具体的流程和材料上。举个很小的例子，看看下图里的产科医院提供给产妇的衣服，会不会让焦虑的孕妇心情得到一定的纾解？相比传统的住院服，在参观医院时展示这样的服饰和配套设施是不是有可能增强孕妇在这家医院分娩的决心？

　　二、自负

　　所谓自负，主要是指女性较男性更容易因为自己所了解的“医学知识”而质疑医生的处置。现在资讯发达，许多女性常常会主动通过网络等媒体获取一些“知识”，进而依据这些信息，对医生的诊断和治疗提出自己的不同意见。

　　一般来说这种案例在儿科比较常见，心血管等慢病也不鲜见。这种质疑充斥在就医的各个环节。常见的例如白细胞不增高是否应该开头孢，小孩或者老人术前检查为什么包含HIV和梅毒，XX病是应该手术还是“中医调理“。

　　可是很遗憾，绝大多数普通人通过网站，杂志，微博等渠道所能获得的医疗相关信息，不仅程度及浅，甚至不乏谬误，完全不具备用于判断专业医师行为是否正确的水准。这就形成了一种对立冲突。医院和医师们应该有意识的对这种冲突提前设置解决方案并进行专门的培训和演练，以免真的产生现实中的矛盾。

　　三、面子

　　这里说的面子，其实是是否要承担责任的意思。无论作为母亲，妻子还是女儿（儿媳），女性无法承受是因为自己的错误而导致患者（孩子，丈夫，母亲）的现状（生病了）的压力。

　　如果有任何人试图指出这一点（比如给孩子吃了不该吃的东西，丈夫不舒服没有及时陪同就医，老人出院后疏于观察某些指征等导致的不良后果），毫无疑问，这个女性一定会暴怒，并且很可能在医院引发冲突。

　　而这样的情况在医院里是很可能发生的。比如儿科医生会边写病历别埋怨“你怎么能给他吃这个呢”，急诊护士可能会说“不是叫你每隔2个小时帮他测一次XXX嘛”。这些话对于本来已经很心焦且内疚的妈妈，女儿来说，无异于点燃了情绪炸药的导火索。

　　也许她对自己的错误心知肚明，但是她无论如何承担不了这样的责任，她一定会捍卫自己的面子，一场纠纷就此产生。

　　光明白这些道理是不够的，最重要的，是医院应该结合自己的实际情况，有意识地去设计流程，制定指标来予以改善。这样，一方面医务人员可以减少陷入不必要的麻烦的可能性，另外一方面，也有助于积累医院自身良好的口碑，形成一个出色的医院品牌。

　　作者：易亮

　　来源： 医管杂谈