与顾客“破冰”沟通的技巧

　　在医院里面，常常会看到很多不同种类的客人，有些客人很善于表达自己感受；有些客人是试探型的；有些客人需要专业建议。

　　这三种客人，通常都需要一些引导以及耐心倾听，你才会发现顾客的需求是什么。

　　面对不同种类型的客人，要以不同的咨询方式来突破他们的心房。

　　所以不要限定于固定的模式，而是根据顾客的类型，在咨询过程当中画龙点睛。

　　如何能将“死掉了”的单弄活？

　　或者针对只是来体验的顾客，怎么升单？

　　怎么在困难中逆转？

　　以下5个技巧可以帮助大家。

　　1、优化说辞

　　很多咨询师讲得过于专业，不够平易近人。

　　精明型、干练型的客人都是有备而来的，过于专业化的词句以及用法、用语，会使其防备心过重。

　　他们认为你有套路：你故意和我说得很专业，就是想要我掏钱。

　　有些顾客来咨询时首次不会刷卡，你要跟他们磨单很久，问题就在于我们过于专业化，所以优化说辞很重要。

　　我们的说辞不要很长，但要比较专业。

　　可以先从简单到难，再到简单，就像写作文一样，有起承转合，不要用固定的模式。

　　顾客的三种类型：开朗型的顾客、自闭型的顾客、防备型的顾客，这三类分别有不同的方式去处理客人的情绪。一个人的专注力最好的时间是15-20分钟，最好在这个时间内分析顾客，咨询完顾客。

　　此外，我们要分析顾客说的每一句话代表什么样的含义。有些客人防备心较重，他们每一个问句的后面，隐藏有很大的意义。

　　比如做皮肤的顾客，她就会先问一些关键性的问题，有时还会问：我朋友之前在其他家医院做过，她跟我说激光做久了皮肤会变薄，是真的吗？

　　这时，你可以分析她为什么会有这样的认知，然后问她：曾经皮肤过敏吗？有发炎过吗？你可以先反问她，再去探讨激光的原理，带入一些专业部分进去。

　　总结时，可以先尝试说说看：其实激光并没有你想象的这么可怕。然后分析她的皮肤状况。

　　总之，与客户沟通时要有步骤，就像写作文一样，要有起程转合。

　　2、自然的沟通

　　当客人走进医院门口的时候，她的内心是忐忑不安的。

　　就像我们去三甲医院看医生一样，还会去看哪一个医生的专长比较符合自己的需求。同理，医美客人在到店之前，已经做好功课了，但还是会很紧张。

　　从选择医院到走到医院门口，客人都在观察、了解医院。当她被安排到咨询师房间的时候，她心里在想什么？

　　换位思考一下，如果你是顾客，你心里一定在想：咨询师长什么样子？如果咨询师不和蔼可亲，给客人的第一印象就扣分了。

　　所以，在自然的沟通中，一定要注意声音的高低、语速的快慢、亲和力、自身的味道、整个房间的味道等。

　　在咨询之前，咨询师就都要调整好。

　　在自然的沟通当中，除了让客人能够明白你说什么之外，还要听到重点。

　　我们永远不是以价钱为价值，而是以咨询师的价值为目标，或是以医院的专业项目、医生形象为价值。

　　强大的销售人员卖的都是自己，个人的形象价值非常重要。要轻易地表现出自己的个人特质，我们需要做一些修饰，要引导顾客进入主题。

　　在自然沟通中，要先分析顾客是皮肤类、手术类还是微整类的。

　　如果是微整类客户，他比较倾向于国产还是进口？或者看他是不是听你的安排？这时，临场辨别顾客属于哪一型很重要，这就要依靠个人的经验了。

　　不要过于刻意去销售，要让顾客在不自觉地爱上咨询师。

　　3、掌握节奏

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　　作者： 安亞 

　　（节选）