只要有服务就会有服务失误,这是共识，作为特殊服务的医疗行业更是如此。门诊是医院的窗口，也是开展诊疗服务的重要科室，门诊患者多、时间短、病情复杂、检查繁琐、场所密集，加之设备仪器、电脑普遍应用，服务工作千头万绪，服务失误在所难免。

　　当我们的服务与患者的期望有差距时，便会引起患者不满,若处理不当,可能使矛盾升级,影响门诊的正常工作，甚至损害医院形象。如何对门诊服务失误进行补救，是医院管理者值得探讨的问题。

　　一级补救：一线医务人员自救

　　门诊服务失误发生在医务人员与患者接触的过程中，接触机会越多，发生机率越大。当事人的认识态度、言语、行为决定着自救的成败。一旦出现服务失误，当事人要敢于面对现实，勇于承担责任，诚恳地向患者道歉,即使患者情绪激动，医务人员也应保持冷静，切忌被患者的情绪感染。

　　同事之间应互相帮助，如因静脉穿刺不成功引起纠纷时，应马上更换技术娴熟的护士完成后续操作;如因学生操作不熟练导致,老师应示意学生停止操作，由老币完成操作程序; 如对医生治疗不满意，应请高年资医师出面解释并完成治疗。总之，只有弥补失误,尽量满足患者的需求，才能成功自救。

　　二级补救：科室主任、护士长及班组长补救

　　一级补救失败时，马上启动二级补救，立即将情况上报，报告班组长、护士长、主任。科室领导接到信息后，应快速赶赴现场。请患者坐下倾诉不满、宣泄怨气,认真聆听患者所反映的问题，了解原因,掌握急需解决的问题，再见机行事。不要盲目解释，不可武断下结论。

　　如果确实是医方的服务失误导致患者投诉，一定要代表科室领导层次再次向患者致歉,首先解决患者诊治上的问题，然后在职权范畴之内对患者的时间、精力、费用损失或身体上的伤害酌情给予附加服务补偿或退费处理。

　　三级补救：行政职能部门补救

　　一旦二级补救失败，马上启动三级补救。将问题报告给医院行政职能部门，如医务科、护理部、分管院长等。医院领导根据实际情况给子跨部门的服务补偿或者依据法律法规给予有形补偿，尽快解决问题。

　　由于服务补救可能涉及法律责任和成本问题,所以应加强医患沟通，争取双方理解，就补救方案达成共识，尽早平息事态。但是，在补救过程中应体现公平、公正和实事求是的原则，既要维护患者的利益，也要保护医务人员的利益,不能偏袒当事人，更不能为息事宁人而迁就投诉者，应客观、公正对待医患双方。

　　结果

　　在一年之内共发生10 宗服务失误，其中5 宗一级补救成功,5 宗二级补救成功，没有三级补救。