“缺乏沟通场景化、没有故事的接诊沟通必难成功”。

　　场景语境赋予沟通以意义，这是高效沟通的要旨，离开了场景化所构建的沟通语言环境，沟通本身将失去其发生的价值。沟通场景化包括“感官舒适的沟通语境，品牌认知的心理依赖，沟通对象的情感注入... ...”。场景化建立以后，产品、定价、品牌、营销、价值都会发生变化，判断所要付费的标准不再单单是品牌，而是沟通场景化的“价值塑造”。高效接诊必定与沟通场景化有关。

　　牙医在接诊沟通时，首先要把医患沟通当作社交，其次才是给患者解决痛苦。社交的角色是让牙医学会如何和患者成为好朋友，建立信任的情感基础，这就需要找个感官舒适的环境，给对方讲品牌故事，通过真诚情感交流以及适度的肢体语言表达，让患者感觉值得信赖。

　　患者：医生，我的两颗前牙不美观，牙缝大，该怎么办？

　　医生：可以考虑正畸治疗。

　　患者：我只有一个月的治疗时间，下月我要去相亲，比较急。

　　医生：选择美学修复也不错。

　　患者：那你给我讲讲，好的话我就做。

　　医生：……

　　这名医生该如何促使成交呢？本文结合如何构建接诊沟通的“场景化”来展开分析。

　　一定要围绕患者感兴趣的话题进行交流

　　接诊沟通应以患者需求为导向。患者感兴趣的话题是前牙不美观，牙缝比较大，想抓紧解决，说明患者迫切性比较高。在这个基础上，牙医接诊要围绕“牙齿漂亮的品牌故事”展开场景化的构建，可以讲类似的治疗案例，讲治疗的价值，也可以以形象美的联想对患者进行引导。

　　需要注意的是：痛的深度就是患者治疗的速度，接诊高手不仅给有需求的患者设计一个治疗方案，更重要的是给有渴望美的患者找一个实现美的故事。

　　对患者主述的信息要分析足够

　　患者的就诊期望是一个月内解决前牙美观问题。牙医都知道，牙齿缝隙大最理想的治疗方式是正畸治疗，但是患者时间观念不允许，这时候医生可以推荐即刻修复方案，并强调两点：一是强调一个月的时间能符合；二是前牙不美观的问题能够解决，这样才能和患者的诉求在同一频道。

　　设计沟通场景化的方式就是先倾听了解，再去问询沟通，这就需要牙医调整好接诊思维，养成一个良好的接诊习惯。先通过聊天了解需求，之后进行检查，检查要全面认真，有策略按步骤检查。

　　检查不光是为了检查而检查，而是收集更重要的信息来设计场景化语境。

　　检查完之后，医生的讲解要专业，检查告知要全面。没有专业的讲解，患者就不会对牙医产生认可和肯定，没有情感注入的语境，信任基础就很难建立。

　　做好问题预防，尽量不要被动回答

　　接诊的高手在于预防问题，而不是等问题出现后再去被动的解除问题，预防问题的前提就是知己知彼，学会换位思考。

　　比如说不少患者不接受美学修复，顾虑磨牙、美观度、牙齿过敏等这是个性和共性的问题，牙医最好主动预防，讲解的时候有策略性，拿个性化沟通图册讲解，成功的病例是怎样的，中间可能会出现的问题要去主动预防，给患者以信心。在术前的沟通逻辑中，会问比会说更重要，让对方多说，我们收集重要的信息，然后再针对性的去说。通过多问抓住顾客最关心的问题和需求点，这样可以尽量避免医生被动回答。

　　勿以销售而销售或价格体系设计要优化

　　讲解价位时，不要强行推销，方案和价格都要有选择性，否则患者很难接受。

　　不是想办法让患者多消费，而是想办法帮患者解决问题。

　　虽然说解决问题的程度与方案分不开，我们要坦诚交流，让患者有选择权利，为了销售而销售会导致被动，容易暴露利益动机而不被患者接受。

　　我们在设计调整价格体系的时至少要有四种。第一种是最低的叫常规项目；第二种是特色项目，做的量比较多，用来做口碑的；第三种是拳头项目，为主要盈利项目；第四叫奢侈项目，极少数人会去选择，主要是用来衬托；不同价位满足不同客户的需求。

　　价格因素分析

　　医患沟通永远是两大问题：信任和价格。这个时候我们要弄清楚几个问题：

　　是信任问题还是价格问题？是感觉贵还是觉得不值得？是消费能力受限还是想要优惠？价格承受范围多少？

　　这些方面要认真甄别，挖掘问题，猜测并不能解决问题。比如说，价值塑造在美学修复方面追求效果可视化，如诊断蜡型DSD美学设计，如果患者觉得非常满意就会舍得花钱，即便超出承受能力，患者也会问有没有其他方案，能解决什么程度等。

　　关键时刻，要有临门一脚的挽回技巧

　　像美学修复这样的大项目很难立刻成交，可以先拍照、取模，做诊断蜡型或者DSD设计，先说大致的方案再预约，为顾客下次来诊做铺垫。同时，也可以借助团队的力量。

　　第一点，接诊的时候，个人思维具有局限性，团队协作留住顾客的几率还是比较高的。

　　第二点，当顾客说回去考虑的时候，医生光给名片是远远不够的，将对比的核心技术、内容环节讲解一下，告知同行对比的内容和标准，由于先入为主的心理因素，患者心中会植入一个理想化的标准，当患者拿本机构的标准跟别处比较的时候，这个时候比较的不是价格而是价值，在价值的基础上比较价格，会追求性价比，那么本机构会有战略优势。

　　接诊沟通场景化革新要以患者的信任为起点，良好的就医体验主导者接诊的发生、发展、衍化与变迁。接诊场景化革新有四大特征：方案即故事、方案即价值、方案即效果、方案即专业。