医院后勤部门承担着全院水电气暖、设施设备等各类维修维护工作，随着医院规模的不断扩大和患者就医体验需求的不断提高，传统电话报修和纸质工单报修的后模式已不能适应医院的快速发展要求。华中科技大学同济医学院附属同济医院以后勤信息化建设为契机，利用移动互联网和智能手机应用高速发展的有利条件，结合本院后勤维修保障工作实际，开发了基于移动互联网的全流程报修管理平台，并合理优化报修流程，完善相关管理制度，形成一个全面、畅达、高效的后勤报修管理体系，有效提高了医院后勤维修工作的效率和服务质量，保障了医院整体工作的顺畅运转。

　　准确的基础数据是信息系统顺畅运行的前提。报修管理平台上线以前，整理了大量基础数据以保证数据库的准确性，如维修服务收费标准，备件信息关联备件名称、规格、型号和价格，常见报修事件设置默认维修完成时间，办公区域设置关联座机号码及其安装地址、归属科室等，员工号簿关联员工姓名、手机虚拟网短号和科室等信息，这些数据在系统运行过程中需要自动关联引用，以提高报修管理平台使用人员的工作效率。

　　报修管理平台积累了大量与维修管理相关的信息，记录了所有设施设备的故障现象、故障原因及其解决方案。通过整理和分析这些数据信息可建立维修知识库，为后续维修节省时间和成本。报修管理平台可提供多样化的统计报表，通过信息化平台规范数据输入，可以进行多维度的信息检索和统计分析，如按报修科室、受理职能部门、紧急程度、报修地址、常见报修事件分类、维修人员统计诉求单数量和维修费用信息等进行分类。

　　管理流程引入移动互联网技术，一方面，打破了时间和区域限制，让后勤工作人员能够随时随地接收和指派任务，有利于进行信息沟通和决策，有利于工作衔接配合，可提高工作效率和临床满意度；另一方面，通过在每个维修流程节点实时记录操作人员和响应时间，实现维修服务全流程可查可控，为部门、员工绩效提供考核依据，实现后勤管理的规范化。

　　自2015年5月上线以来，基于移动互联网的全流程报修管理平台日均处理各类报修诉求150条，有效保证了临床维修的及时性和高质高效，提高了维修班组的快速响应能力。而且大量的维修记录形成维修知识档案库，通过各种条件的组合查询可以进行多维度的统计分析，实现数据深化应用。通过对常见故障、大型故障进行归纳分析和总结研究，采取有效的故障预防措施，变被动维修为预防性维修，可大大降低故障的发生率。

　　为进一步方便临床科室报修，下一步该院考虑在后勤微信公众号上开发微信报修功能，使用录音和拍照功能进行更直观的报修诉求描述，并与报修管理平台进行对接，持续改进和完善报修用户的使用体验。基于移动互联网的全流程报修管理平台涵盖了大量后勤基础数据信息，如人员信息、房屋信息、部门架构、电话号码等，这些数据资源对医院管理信息系统和临床医疗信息系统开放端口，方便进行二次开发。该报修流转模式也可以移植到医院不良事件报告管理系统、计算机中心报修系统等流程管理上，发挥系统的多重使用。

　　作者系华中科技大学同济医学院附属同济医院 邹佩琳等