主管医院经营后，策划过很多活动，院内活动／学术活动／促销活动等。活动的成果与否，活动前期的工作可以说起了决定性作用。对医院促销活动来说，前期的回访预约的重要性不言而喻，当日来院情况可以说直接决定了整个活动的好坏。今天先和大家分享一下医院促销活动资讯回访的一些心得。

　　谈促销活动回访之前先提一提活动的策划，我们的回访人员必须要理解整个活动的核心内容！我们要做一个怎么样的活动，针对怎样的患者群体，我们的促销亮点在哪儿，客服人员的权限有多大，这些是在回访之前要让客服人员充分理解的。这个必须由活动策划者向客服组人员做专门的通气会。

　　了解完整个活动的目的／核心内容／流程后，是对患者群体资料的整理和筛选。通常销售回访（这里说的是回访，不是初次预约）的患者群体有以下几种情况：前期咨询未来院／来院未治疗消费的／来院已消费需进一步治疗的。这三类患者群体的内心症结是不一样的，我们客服专员着力点也要根据患者群体的心理特点去调整。

　　未来院／已来院／已消费。三类群体考虑的问题应该是由多到少，对医院的信任则是由浅入深的。在回访之前如何准确把握三类患者的心理，促成三类患者成功预约及出单的着力点在哪儿？这是客服主管需要把握和指导组员的。回访绝不是单纯的告知消费者我们有怎样一个活动，你愿不愿意来。而是关心消费者需求，引导消费者来院，而活动只是我们在引导患者来院时的一个推力而已，回访的重点在关心消费者，让消费者认可你上面！

　　这里拿实例和大家简单剖析下。马上就是国庆／元旦双节了。医院组织专家会诊优惠诊疗活动。拿已来院未消费患者来说，该类患者介于未来院和已消费患者之间，他即对医院有一定的认可（第一次来院的前提），又对医院的现实情况有了一定了解，但出于某种原因（无非是那几种）没有在医院进行消费，我们对患者的现实情况也有了一定的了解。我们的重点工作要放在进一步强化患者对医院的了解和认可，解决患者的顾虑上面。开场白就能看出一个客服人员的基础功。“王女士你好”稍作停顿，“我是北京xx医院的”再稍作停顿“您7月份来我院就过诊，您面部的斑痕现在怎么样了／后续有做治疗吗”。开场白需要体现客服人员对消费者前期的了解和关心，引发消费者对对话重视，对提升回访对话质量起铺垫作用。对话的第二阶段是对患者病情的进一步了解，在这个基础上对病情进行详细的剖析，在对话中，多引导患者进行提问，消除患者的顾虑。在关心了解患者病情的基础上，可引导患者将初次来院未就诊的原因阐述出来，并针对性的进行消除患者的顾虑。最后再引出双十一专家会诊，双十一专家会诊可一分为三：对于抽不出时间想等等看的患者来说秋季假期是治疗的好时机；对于对自己病情还是有疑问，想进一步求助专家的患者强调此次会诊专家在该疾病领域的一个权威性；对于费用有顾虑的患者来说，强调解决问题是关键，延误治疗费用只会更高，这次双节治疗还可以有难得的优惠。

　　成熟的客服不单单是在话术上更熟练，更重要是的把握患者的心理状态和心理诉求，我们有哪些针对性的着力点，从哪儿使力，使多大的力。在对话中关心并认可患者，认可患者对疾病的关注，对健康美丽的诉求，甚至是对医院的挑剔，引导患者反过来认可你的观点。当然最后别忘了预约患者来院时间，达成初步成交，也是对整了对话质量的自检。

　　以上是我本人对医院促销回访咨询的一点心得，在这儿简单的和大家做分享，也希望能和医届同仁们交流共勉。