医护人员在跟患者和其家属打交道时，不仅要有丰富的专业知识和技能，还要有良好的接待技巧和利益规范。

　　医务人员在服务接待中，最基本地是要做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，并且要有文明用语“早、您好、谢谢、请、对不起、请慢走”等。

　　接触患者或迎面相逢时，医务人员要主动礼貌问候患者，问候时要注意恰当称呼。患者入院以后角色变了，不管其原有的身份地位怎样，恰当的称谓是医务人员对患者表示尊重和友好的一个十分重要的细节。对患者的称谓除了可以按照社交场合的称谓规范外，还有一些比较简单的规则。

　　首先，按年龄称呼。对老年患者可称为某某大爷、某某大娘，对中年患者可称为某某先生、某某女士，对青年患者可称为某某小姐、某某先生，对少你那患者可称为某某同学、某某小朋友。其次是按职务、职称称呼，除核对需要外，问候时尤其对年长的患者尽可能不直呼其名或用床号代替。

　　接待过程中如需引导患者或其他客人上楼时，出于安全的需要应让患者或其他客人走在前面，医务人员走在后面；若是下楼时，医务人员则走在前面，客人在后面。引领时要注意速度与姿势，与前后人之间保持一定距离。引导患者或其他客人乘坐无人控制电梯时，医务人员应先进入电梯，等客人进入后在关闭电梯门；到达时，接待人员应按开门钮，让客人先走出电梯。

　　接听电话时，要注意面带微笑，对方虽然看不到你的笑容，但能感受到。电话铃响3声后立即接听，超过3铃响再接听时，要向对方打招呼表示歉意。接电话时先要自报家门：“您好！这里是XX科。”

　　给患者送茶水时，医务人员最好双手奉上，一手托住茶杯的底部，一手轻握茶杯的1/2或2/3处，自己的手不要接触茶杯的边缘、注意倒茶水不要太满，以七八分满为适度，茶水的温度应以60°左右为宜。