沟通概述

　　沟通的定义

　　沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。

　　沟通的分类（信息载体的异同）

　　沟通的结构

　　语言沟通20%——35%

　　非语言沟通65%——80%

　　德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”

　　医患关系紧张不信任的表现

　　患者

　　录音-医生的谈话进行

　　笔记-诊疗情况

　　录像-医生的操作

　　隐瞒并且-考医生

　　医生

　　不积极突破旧的方案

　　不敢创新

　　能推就推，不超越专业范围

　　不敢讲真话

　　不敢真心交流

　　患者心态

　　1、求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。

　　2、高度自我，希望医护人员对他们病情注视，更多的关心。

　　3、耐心解释病情，很好的服务态度。

　　4、医疗费用不能太高。

　　5、尊重他们的人格、隐私等权利。

　　6、个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以为所欲为。

　　7、发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。

　　现代医生应具备的要素

　　精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗，患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不能提出不和科学的无理要求，更不能依权势或依钱仗势，歧视、打闹、侮辱医务人员。

　　沟通的内容

　　系统性、全面性、通俗性、及时性

　　检查、治疗、手术、必要性、目的、预后

　　可能发生的问题

　　应当注意的事项、副作用

　　费用

　　沟通方式-告知

　　口头告知

　　谈话

　　患者本人

　　患者家属

　　书面-逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填写完善

　　麻醉意外-手术同意书

　　术式-分期手术、救命与择期的关系

　　可能发生的情况

　　沟通技巧

　　语言：

　　安抚

　　白话-通俗易懂

　　选择最佳时机：

　　环境隐秘性

　　充分的时间

　　谈心式

　　了解患者的心情

　　对疾病的反应和医生的信任

　　不能刺激患者-注意说话口吻

　　不能制造矛盾

　　观察患者-语言-肢体-表现及时调整谈话内容关心看望

　　诊疗沟通

　　换位思考-站在患者角度

　　病情状况

　　检查-为什么做检查-可能产生的风险

　　治疗档案的利弊如何选择-避免风险

　　预后

　　费用

　　病危、病重病人的沟通

　　选择对象-患者本人-家属

　　用词注意-言语中肯-同情心

　　不要夸大、吓唬

　　不能轻描淡写、要讲明事实

　　及时沟通

　　护理沟通

　　耐心、细致、关怀、照顾、周全

　　问候寒暖、倒水吃药、吃饭、是否需要服务

　　护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈

　　输液的注意事项、观察

　　入院的介绍

　　出院的送行

　　心里沟通技巧

　　穿着、举止-尊重

　　言语、态度、同情心、平等心态-理解

　　倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心

　　信任心、依从感-信任

　　为病人算经济账、时间账、疗效期望值-感激

　　书面沟通方式

　　入院须知、医院简介、就医指南

　　专科、技术、医师介绍

　　相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息

　　病案知情文件、同意书

　　信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉

　　医务人员的协调沟通

　　院、科之间

　　科、科之间

　　上、下之间

　　同行之间

　　医德沟通

　　遵守医学伦理的六项基本原则。这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患关系行为准则。

　　有益，应用对患者最经济、最有效的技能。

　　非渎职，避免伤害患者的言行举止。

　　自主，尊重患者的独立性和选择。

　　公正，避免偏见和歧视。

　　保密，尊重患者的隐私。

　　诚实，真实对待自己和患者。

　　检验沟通的效果

　　医患双方是否满意

　　医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少

　　医疗质量稳步提高

　　医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否高

　　医院文化体系的成熟程度-文明、个人素质、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围的文化底蕴、是否有创新上进

　　沟通，为什么沟而不通--患者投诉

　　案例1

　　学习-告知法律依据

　　《中华人民共和国执业医师法》第二十六条：“医师应当如实向患者或者家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进修实验性临床医疗，应当经过医院批准并征得患者本人或其家属同意。”

　　医疗机构在注意履行告知义务，实现患者知情同意权的同时，应把握告知尽可能书面化的原则，在紧急情况下我发实现书面告知时，医务人员或其他相关医疗服务人员应忠实、尽可能详细地进行记录并签字说明，作为医学证明材料。

　　告知内容

　　入院病情情况、准备做什么检查、检查状况如何

　　对人体有侵入性的治疗检查，均需告知病人检查的目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能进行

　　转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字

　　对患者拒绝治疗的后果告知

　　在下列诊疗活动进行前也应当先行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，如：

　　会使患者感到痛苦的检查项目

　　使用药物的毒副作用和个体差异

　　需要患者暴露隐私部位

　　从事医学科研和教学活动的

　　需要对患者实施行为限制的

　　患者患病心里过程

　　有效沟通

　　首先是信息的传递；

　　信息不仅被传递到还要被充分理解；

　　沟通双方准确地理解信息的含义；

　　双向、互动、反馈的过程。

　　怎样达到高效沟通

　　语言沟通技巧

　　语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项……

　　提问的种类

　　倾听、支持、共鸣的方法

　　说明、教育

　　开放式提问

　　“哪里不舒服？”

　　“觉得哪儿不好？”

　　“现在情况怎么样？”

　　优点:患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来只有诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。

　　缺点：患者容易说起来没完没了，需要控制掌握节奏。

　　封闭式提问

　　患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”，如果还想扩大话题，可以再追问选择项提问，类似“……是吗？”

　　优点：收集患者信息来说是非常有效的。

　　缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么

　　焦点式提问

　　比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”

　　“头疼、肚子疼是吧？那么，先说说头疼吧。”

　　特点：更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。

　　日常沟通行为比例

　　倾听的重要性

　　倾听可获取重要的信息

　　倾听可掩盖自身弱点

　　善听才能善言

　　倾听能激发对方谈话欲

　　倾听能发现说服对方的关键

　　倾听可使你获得友谊和信任

　　非语言沟通技巧

　　在人与人的交往过程中，除了语言，其他非语言的交流也非常重要。

　　位置、姿势、表情、视线、服装、仪表、动作、沉默、说话的语调和语速。

　　与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。

　　直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用90度角的座位方式。

　　对于卧病在床的患者，不要站着与其沟通，最好能坐在病床边，保持视线与患者病床同高的水平为好。

　　身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快的感觉。

　　正确的姿态应当是，很接纳患者，虚心聆听患者说话。

　　很重要的一点技巧就是，要保持微笑，表示你恨认同患者，和他有同感，

　　最基本的要做到说话时正视对方，不过视线外的情况也要关注。

　　决定人的第一印象的55387定律

　　病人所希望的医务人员：

　　一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生，一个不换在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我的医生，一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生，一个真正值得如何进行沟通、交谈愉快的医生，一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。

　　现代医师应具备的能力

　　医师不但要有：责任心、同情心、爱心，还要有：渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心，更需要有：丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解冰热的y与、心情和痛苦。

　　医疗团队的重要

　　医疗服务团队的核心：医生、护士、药师。