医院网络咨询的引导是全局的关键，通常在总结方面有深度的咨询在片头会迅速构架了引导思路，在细节方面以不变应万变。面对症状词一直是很多咨询、咨询主管头疼的问题，诚然症状词相比医院词、治疗词效果略差，但是效果差不代表没有效果。差不代表咨询的患者没有疾病。要知道一个正常人是不会上医院网站咨询。除非是神内患者。

　　那么对于症状词我们的突破口在哪里？首先我们先了解下什么是症状词。

　　一、症状和症状词解释：

　　症状（symptom）：疾病过程中机体内的一系列机能、代谢和形态结构异常变化所引起的病人主观上的异常感觉或某些客观病态改变称为症状（symptom）。

　　症状词：描述病人主观上的异常感觉或某些客观病态改变的词汇为症状词。

　　eg:发汗 Sweats 盗汗 Night Sweats 倦怠 Tireness 失眠 Insomnia 痒 Itch 腰疼 Low Back Pain  痛 Pain （Ache）

　　二、症状词患者需要分析和注意的细节？

　　① 从症状词可以看到患者对自己疾病认识程度，重视程度相比病种词，品牌词均具有差异，从这一点出发，要求我们在对话中尤其是病情危害性灌输做到稳 准，对话文字做到柔中带刚。必须准确把握患者内心，并击垮防线。

　　② 患者搜索往往只有一个词，而我们都知道作为病种来说，症状不会只有一个，这就要求我们在分析病情时候一定准，专业要扎实，要用数据 准确判断给自己打造专业角色，比如：直接点出病人没有说，但是存在的病情。

　　③ 结合地域来看，对于就近患者可以直接预约，而地域较远，病情确实不是很严重的，患者往往意向较差，我们谁都不会去北京看感冒对吧，但是我们都不会反对多认识一个北京的医生。所以对于外地患者，我们策略应该是“跟”.持续跟踪，持续关注，持续刷存在，对于男科来说，每个人都会出现男科问题，只要持续跟踪，这部分资源就可以有收获。同时也可以提高医院在外地的品牌度。

　　④ 表象具体化可以提高患者对疾病危害的认可度。在网络咨询聊天过程中，我们咨询师正是缺乏这种具象化表达的思路，能让患者对我们所要表达的意思轻易理解。所以，我要给咨询师一个建议：少用专业术语，多用数据词；少用空虚语言，多用具象词 ;

　　案例1:数据化

　　一个人类可以承受45单位的痛楚。但是当女人生孩子的时候，要承受57的痛楚，大概就是碎了20根肋骨的样子。

　　如果一个男人被踢到蛋了，那种痛楚是9000单位，换算过来就是同时分娩160个孩子或者断了3200根肋骨。

　　所以，女生们你确定你懂蛋疼吗？

　　案例2:类比

　　处女一样的保证质量，妓女一样的服务态度，早泄一样的发货速度，阳痿一样的物流快递。

　　在与患者交流的时候，能用数字的我们不用文字，能用图示的我们不用数字，目的就是要让患者一目了然，拉近沟通的距离与感知。

　　再比如常见的男科搜索词“尿蛋白”:很多咨询医生面对尿蛋白第一反应是肾内科疾病。和男科无关。然而这个世界上大多数的男人都觉得自己时间段，大多数的女人都觉得自己胸小。尿蛋白患者也是可以引导男科就诊的。首先尿蛋白主要属于肾病肾功能问题导致。这个相信大多数咨询医生都清楚。而肾功能受损常见有慢性肾炎，肾功能不全等。这个疾病会导致出现腰酸，乏力，睡眠质量变差。而这几个症状是不是和肾虚症状符合。那么我们得出一个逻辑关系：尿蛋白---肾功能不全（可出现：腰酸、乏力、睡眠质量变差）--肾虚（症状相似-中医结论）--性功能障碍。

　　我们身体是一个系统，每个系统有具有独立性，又同时具有想关心，所谓牵一发而动全身，头痛医脚。站在疾病发展的角度去帮助每一个需要帮助的患者，消灭潜在疾病，也是我们的责任和义务。