本文是《护理创新管理——打造高绩效的执行团队》系列文章的第完结篇“护理管理者角色扮演与沟通技巧”。

　　协调沟通艺术

　　护士长的沟通方位

　　管理沟通不充分的八个原因

　　管理者不懂得管理沟通的基本常识，随意地根据自己的理 解来进行沟通。

    管理者高高在上，不能把自己摆在与下属平等的地位。

　　管理者不能言传身教，下属对沟通不感兴趣。

　　想当然地认为下属没有必要知道这些信息。

　　工作时间安排不当，没有时间进行管理沟通。

　　不善于倾听，习惯于发号施令。

　　不能换位思考，对下属不信任，有沟通而不通。

　　认为沟通是很简单的事，未投入精力进行沟通准备。

　　工作指令（安排）沟通

　　只要没有突发性紧急事件，工作指令下达必须逐级进行。

　　指令要准确，突出下达的时间、地点、重点内容、责任人等 ，以让接受指令者有思想准备。

　　除了要明确说明工作内容和要求之外，还要说明工作的目的 和意义及明确的考核方式说明。

　　明确告知所能提供的资源和支持。询问落实工作指令的困难 ，并给予正面解答。

　　指令下达完毕，要让接受人复述指令要点，避免指令内容的 遗漏或不准确。

　　态度和蔼，用词严谨。

　　下达工作指令，必须有完整的文字沟通记录。

　　工作指令（安排）沟通

　　下达指令后，要问一问工作指令的大体内容。并通过发问明确：指令的目标要求是什么？依据是什么？有何思路？

　　如果突然被招去接受工作指令，必须保持冷静，让下达人把 指令内容讲完之后，再谈自己的感受和想法。

　　认真倾听，并对指令要点作好记录。

　　如果对指令没有不同意见，可简要地把自己贯彻指令的思路 和办法提出来，请指令下达人进一步指示。

　　要避免急于表达自己的不同观点，更不能就指令内容进行争 执，可用假设的口吻提出异义。

　　若接受隔级管理者的指令，应询问主管是否知道。

　　不同岗位间沟通认知

　　情感沟通

　　判断沟通风格的标准

　　支配性

　　高支配性：倾向于给 别人提供建议，喜欢 发表自己的见解并希 望获得别人的支持， 好发号施令。

　　低支配性：具有合作 倾向，喜欢支持他人 的意见，宁愿他人控 制自己。

　　社交性

　　个人寻求与他人 建立关系并享受这种 关系的倾向。

　　高社交性：乐于同 他人建立关系

　　低社交性：喜欢独 处，不与他人交往。

　　四种基本的沟通风格

　　四种沟通风格的优缺点

　　学会倾听是职业人的基本素质

　　听的不好习惯

　　喜欢批评，打断对方

　　注意力不集中

　　表现出对话题没有兴趣

　　没有眼睛的交流

　　反映过于情绪化

　　只为了解事实而听

　　听的好习惯

　　了解对方心理

　　集中注意力

　　创造谈话兴趣

　　观察对方身体语言

　　辨析对方意思并反馈

　　听取对方的全部意思

　　与领导相处的 六大沟通忌讳

　　不要冲撞上级

　　不要顾上不顾下

　　不要唯唯诺诺

　　不要恃才傲物

　　不要过于亲密

　　不要过于疏远

　　向领导请求 与汇报的技巧

　　聆听指令

　　探讨可行性

　　拟订工作计划 及时汇报（过程中）

　　完成后汇报

　　把握工作技巧

　　1、要尽职尽责尽力而不越位

　　（1）决策越位：不该自己决定的事情绝不拍板。 （2）表态越位：表了不该表的态 （3）工作越位：做了不该做的工作 （4）场合越位：不按场合要求摆正自己的位置

　　2、创造性的执行上级领导的指示

　　由于领导所指定的工作、方针、计划、 要求一半都是较笼统的，因此，下级必须在 领会方针、计划的基础上，结合本科时的实 际情况创造性的开展工作，这也是下级工作 水平、能力的主要体现。

　　3、善 于将自己的意见变成领导者的意见

　　（1）要掌握不同领导听取意见的特点，需找技巧和 方法反映意见。

　　（2）要使自己的意见具有科学性、可行性，容易被领 导采纳。

　　（3）要选择适当的时间、地点提出意见。

　　（4）建议中要有几条方案，留给领导者选择余地。

　　说服上级的技巧

　　1）、选择恰当的提议时机

　　2）、资讯、数据都极具说服力

　　3）、设想领导质疑，实现准备答案

　　4）、说话简明扼要，突出重点。

　　5）、面带微笑，充满自信。

　　6）、尊重领导勿伤领导自尊。

　　书面报告的原则有

　　-遣词用语要简单易懂

　　-标题要清楚

　　-尽量用图表、数字说明

　　-报告顺序要和逻辑

　　-利用添加附件资料说明

　　沟通技巧

　　多说目标 少说大话

　　任务明确 步骤清晰

　　责任岗位 任务到人

　　面对问题 双向沟通

　　部署有错 私下规劝

　　态度和蔼 与其亲切

　　及时检查 防止过失

　　疯子和呆子

　　一个心理学教授到疯人院参观，了解疯子的生活状态。一天 下来，觉得这些人疯疯癫癫，行事出人意料，可算大开眼界。 想不到准备返回时，发现自己的车胎被人下掉了。"一定是哪 个疯子干的！"教授这样愤愤地想道，动手拿备胎准备装上。 事情严重了。下车胎的人居然将螺丝也都下掉。没有螺丝有 备胎也上不去啊！ 教授一筹莫展。在他着急万分的时候，一个疯子蹦蹦跳跳地 过来了，嘴里唱着不知名的欢乐歌曲。他发现了困境中的教授， 停下来问发生了什么事。 教授懒得理他，但出于礼貌还是告诉了他。 疯子哈哈大笑说："我有办法！"他从每个轮胎上面下了一个螺 丝，这样就拿到三个螺丝将备胎装了上去。 教授惊奇感激之余，大为好奇："请问你是怎么想到这个办法 的？" 疯子嘻嘻哈哈地笑道："我是疯子，可我不是呆子啊！"

　　其实，世上有许多的人，由于他们发现了工作中的乐 趣，总会表现出与常人不一样的狂热，让人难以理解。 许多人在笑话他们是疯子的时候，别人说不定还在笑他 呆子呢。 做人呆呆，处事聪明，在中国尤其不失为一种上佳做 人姿态。 其实，世上有些这样的人，由于他们发现了某种乐趣， 总会表现出与常人不一样的狂热，让人难以理解。当你 笑话他们是疯子的时候，你自己没准儿是个呆子。