在医院的患者服务中，除了需要医生团队和护理团队护航外，还需要依靠跨部门、多元化、跨学科团队的配合，而“病例管理经理”（Case Manager）就是协调跨部门团队的大总管。2010年，“美国病例管理协会”(Case Management Society of America)在其发布的病例管理实践中对病例管理如此定义：“病例管理是评估、计划、协调、诊断和支持等一系列医疗合作的过程。这些过程的目的是通过交流和利用现有资源提高医疗质量和降低医疗成本，从而满足个人和家庭复杂的健康需求”。

　　“病例管理经理”是患者服务的中枢，和医院内许多医疗相关以及患者服务相关人员协调，为患者和家属提供整合、协调服务。这些与患者诊疗和服务相关岗位包括医生、护士、社会工作者、营养师、康复师、保险理赔专员，病人运输、病房环境、翻译服务、志愿者、等等。美国“病例管理协会”在2010年把“病例管理经理”的职责总结如下：

　　1.对患者的身体健康和精神健康进行全面的评估，评估还包括患者的文化程度以及经济情况。在评估的基础上与患者和家庭或者照护者一起制定病例管理计划。

　　2.和患者、患者的家庭医生和其他专科医生，以及患者的保险专员一起计划，使患者的诊疗结果能够成本效益最大化。

　　3.协调患者住院期间医疗团队成员之间的沟通，并让患者参与到决策过程中，使医疗诊疗服务能够整合在一起。

　　4.为患者和家庭提供健康教育，包括不同的治疗方案，社区内的资源，保险的条款，心理健康等等方面的信息。并使得患者在医院内接受的诊疗方案和服务及时让患者知情。

　　5.让患者了解治疗方案，以及可能的替代治疗方案，并让患者参与决策过程，以达到预期的结果。

　　6.鼓励患者合理的使用医疗服务资源，提高医疗质量，并保证成本效益。

　　7.帮助患者安全的转诊到下一阶段治疗需要的医疗机构。

　　8.鼓励患者自己做出决定。

　　9.对患者、保险公司以及医疗团队负责，确保三方都能得到最佳结果。然而，如果利益出现冲突，患者的需求必须优先。

　　“病例管理经理”为病人在医院住院期间提供全方位的评估，计划以及实施。病案管理经理通过整合医院不同的资源和部门让患者接受的服务更加连续，以降低医疗成本，提高医疗质量和患者满意度。作为整个“病例”的大管家，病例管理经理协调的资源不仅仅只在医院内，还要和外部的保险公司合作，确保患者在出院前病历和保险理赔需要的相关记录完备，保证医院可以得到合理的报销。“病例管理经理”的工作复杂而且多样，日常具体工作涉及到“患者服务相关的职责“和”管理相关职责“两个主要方面。

　　（病例管理经理日常工作分类明细）

　　也有医院采用新的模式把“病例管理经理”的任务重新分配，减轻“病例管理经理”繁琐的管理任务，让“病例管理经理”能够把更多的时间为患者直接服务。例如威斯康星大学医院病例管理部门采取新的模式，新的模式除了20名“病例管理经理”以外，又招聘3名转诊专员和3名保险专员，专门从事转诊和保险的协调工作。“转诊专员”和“保险专员”职责如下图表。

　　（转诊专员和保险专员职责明细）

　　“美国病例管理协会”2010年针对604名医院医务人员进行调查，调查结果显示，以每周40小时工作为标准，平均每个病例经理每周负责27个患者。大部分病例管理经理的学位都为本科，而且很多都为护理出身，并具有“注册护士”执照。病例管理经理也有相应的认证组织，例如，病例管理认证委员会(Commission for Case Management Certification，CCMC）就是美国比较权威的病例管理认证组织之一。“病例管理经理”的年薪最高可能达到10万美金，全美年薪中值为7万1千美金。

　　美国也针对于患者病例管理设立专门的奖项，对于患者病例管理的最高奖项为“富兰克林杰出奖”（The Franklin Award of Distinction）。“富兰克林杰出奖”由“美国病例管理学会”(The American Case Management Association，ACMA)和“联合委员会”(Joint Commission)一起评选并颁发。奖项授予为患者提供杰出协调医疗服务的医院或医疗机构。

　　“病例管理经理”的职责随着医疗体系以及医疗政策的变化在发展，但其为患者和家属提供协调医疗服务的宗旨一直没有改变。作为奥巴马医改中重要举措之一，“责任医疗组织”（Accountable Care Organization）的目的让医院作为患者服务的中心，协调家庭医生、专科医生、康复机构、以及其他医疗服务提供者，为患者提供高质量、低成本的协调医疗服务。医院作为“责任医疗组织”的核心，需要全面协调患者整个医疗过程中的诊疗和费用。作为住院患者大管家的“病例管理经理”必定肩负起更多的协调工作，其职责的外延也大。斯坦福医疗系统让“病历管理经理”参与到住院患者整个医疗诊疗过程，尤其是患者出院后的持续跟踪医疗服务中。

　　（刘宇，美国耶鲁大学医院管理学硕士，致力于分享传播美国医院管理经验。微信公众号USChinaHospitals）