无论医疗体制和医院管理方法如何，最终目的都是医疗服务的可及性、公平性以及患者的感受。

　　就医渠道：社区诊室占据80%门诊量

　　在美国，除了固定体检以外，就医渠道总体来讲可以归结为三种：（1）社区内独立医生诊室；（2）医院急诊室；（3）医院门诊。其中社区内独立医生诊室的门诊量占到全美总门诊80%以上。

　　（2010年全美门诊、急诊类患者人次；单位：千人次）

　　除了“急诊”以外，医院急诊室和一些社区内的医生诊室还提供“紧急医疗”服务。“紧急医疗”类似于医院的急诊部，但相对于医院的急诊部，“紧急医疗”中心只救治需要紧急处理，但又不严重到需要去医院急诊部的患者。通常，“紧急医疗”中心不会24小时开放，但必须7天全部开放，而且接收没有预约(Walk-in)的患者。“紧急医疗”中心在美国开始于1970年，现在全美大约有10000家，其开设的目的是降低医院急诊部门的高额成本，将一些到急诊室就医的患者分流到“紧急医疗”中心。“医疗事件”(Health Affair)杂志2010年的一份报告指出美国13.7%到27.1%的急诊患者可以在“紧急医疗”中心就诊，可以为美国每年节省医疗成本44亿美金。“紧急医疗”中心的医生中，47.8%为家庭医生，30.1%为急诊医生，7.6%为内科医生。

　　患者和家属决策的过程和因素包括是否为紧急医疗状况、患者保险情况等因素。

　　（美国患者决定医疗方式决策图）

　　就诊预约

　　一般来讲，患者去医院的门诊部或者社区内独立医生诊室都需要提前和自己的家庭医生或者医院门诊部进行预约。通常，在一次诊疗结束后，患者会立即预约下次诊疗时间（包括体检）。所以，一般情况下需要等待、排队的都是首次在医生诊所或者医院门诊部预约的新病人。不同城市新病人预约等待时间差别很大，《纽约时报》2014年7月对全美部分大城市新患者预约进行调查，以家庭医生为例，新患者最长等待时间是波士顿的66天，最短为达拉斯的5天。

　　第一步：找到保险覆盖的诊所或家庭医生门诊。

　　对于新患者预约家庭医生（或其他专科医生）门诊的第一步是找到自己保险覆盖的家庭医生诊所或者医院家庭医生门诊部门。传统的方法是，当患者和家庭选择一个保险后，保险公司会邮寄给家庭一本保险覆盖说明，说明里面详细列出保险覆盖的医生姓名、诊所地址和联系方式。现代化网络技术普及后，更多的患者可以在网上对于医生进行搜索，让患者确定医生程序更加方便。

　　（美国安泰保险用户网络搜索界面）

　　（美国安泰保险用户按照服务选择）

　　第二步，搜索并选择医生。

　　通过网络，患者和家庭可以按照家庭地址及需要服务的类型进行搜索。例如在选择“初级保健医生”-“家庭医生”后。可以得到按照家庭地址搜索的家庭医生明细。

　　（美国安泰保险用户利用系统搜索得到附近家庭医生明细）

　　很多保险网站上只提供医生诊所的联系方式、地点等基本信息，并没有提供医生的质量指标和患者对于医生的评估。这个时候，患者可以利用“健康评估公司”查看其他患者对医生的评价。简单的在搜索框中输入医生名字，就可以得到其他患者对此医生的评估以及此医生医疗质量方面的指标。

　　（从“健康评估公司”得到的医生评价）

　　患者和家庭可以综合考虑地点、其他患者对于医生评价、医生质量等因素，选择合适的家庭医生或者其他专科医生。对于专科医生的选择，还有一个重要的考量因素就是自己的家庭医生的推荐和转诊。一般保险公司报销专科医生诊疗费用需要家庭医生的转诊说明。如果患者需要继续在专科医生处进行诊疗，家庭医生会推荐患者到自己熟悉的专科医生。所以，专科医生，尤其是在社区独立开设诊所的专科医生得到社区内家庭医生的转诊尤为重要。

　　第三步，电话预约医生。

　　选择好医生后，患者就可以给医生诊所打电话进行预约。医生诊所的预约人员除了需要患者的姓名、年龄、性别等基本信息外，还需要患者的保险信息。通常，患者需要把保险卡以邮件或者传真的方式发到医生诊所，医生诊所有专门的保险协调员核对保险信息，并确保在就诊前就已经了解患者此次就诊保险支付额度以及患者需要自费支付部分。为了方便患者理解保险覆盖范围，大部分保险卡上都有详细的就诊付费标准，以及专科转诊说明。

　（美国居民保险卡图例说明）

　　当然，一张小小的保险卡只能让受益人了解基本的受保信息。如果受益人想要具体了解详细的医疗成本，还需要参看保险公司邮寄的详细医疗费用和保险支付明细。明细中除了门诊、住院、急诊等主要医疗费用外，还包括检验、影像、康复、救护车、疫苗、假肢、牙科、体检等等详细的医疗服务保险支付情况，以及各种医疗服务自费部分、起付线和自费上线等复杂的信息。

　　患者和家属通过保险系统以及网上医生评估系统确定医生和医生诊所（或医院门诊部门），并确定门诊就诊时间后，预约过程就基本结束。通常，医生诊所或者医院门诊部门会在预约时间前1天或者2天电话确认预约。有些社区内私人医生诊所为了避免患者预约后不出现(No Show)、或者严重迟到影响后续患者的情况，诊所会严格规定：如果患者预约三次后不出现或者迟到超过15分钟，则此患者以后不能再在此诊所就医。

　　选择医生和预约程序结束后，患者和家属需要准时出现在医生诊所或者医院门诊部门。敬请关注下期美国医院门诊环境、设计以及诊疗过程，带您走进美国医院门诊和私人诊所候诊室。

       刘宇，美国耶鲁大学医院管理学硕士，致力于分享传播美国医院管理经验。微信公众号USChinaHospitals，个人微信：louieyuliu，刘老师版权所有。