接上篇2015年打造口碑医院之网络咨询改革（上）

　　关于疗效的话术：

　　这里说的和以前的话术差别不大，我记得很久以前患者问能不能治愈，咨询人员总是好说，科学在发展，医疗技术在进步.......，100%是不科学的........等等万精油话术，要不就是什么治愈率多少多少。一直到现在一些咨询朋友们也喜欢用这种话术。一般来说，这话术猛地一看，是没有什么毛病。实际呢？不说具体回答需要结合病种、实际治疗、患者心理来斟酌，就是这种刻板的回答，说句不好听的话，现在患者对这种回答的免疫性的都想吐了，特别是对于一些慢性病的患者来说，一听这句话，第一映像肯定是有瞎,b咋唬了。

　　患者问疗效一般无无非就是想知道实际结果或者看看靠谱不。就比如恶性肿瘤来说，患者问能不能治好，如果咨询来这一套，患者绝对腻歪。根据我调查过不同地域、不同文化程度的恶性肿瘤患者，统一认知肿瘤是绝症，治疗为的就是延长生命、减少痛苦、心里边抱着自己都觉得不可能的幻想。咨询医生采用这些万精油回答，如果面对面咨询，遇到脾气不好，绝对能呼你一脸。那么恶心肿瘤等绝症或者医学上无法治愈的疾病怎么回答了？以恶性肿瘤为例：一般来说，治愈的可能性不大，只能缓解或消除疼痛等临床症状，延长几年的生命。虽然咱们医院在XX癌方面处于全国领先地位，医院也有一些完全治愈的病例，但您也要有个心理准备。

　　在疗效方面，个人认为，最好实实在在地，适当的穿插一些营销语句，根据病种，患者提问时机，组织一下语言。完全可以达到“做在祈祷的时候抽烟的事，成在抽烟的时候祈祷的美誉。”毕竟患者都不傻，得病后必定仔细研究这个病，如果咨询医生的回答离谱了，不当取不到调到患者到诊积极性，甚至会导致患者对医院影响的下降，造成口碑打击。

　　关于医院姓公还是姓私

　　以前旧话术的标准回答是：我们医院是卫生局直属医院，是XX医院。这个回答刚编辑出来的时候不得不说作者是天才，短短一句话运用了混肴视听、偷换概念，利用人的惯性思维和制度达到虚有其表、误假为真的目的。可惜的是就是因为太经典了，被用烂了。以前还仅局限与一些长期治疗的慢性病患者知道这是民营医院的托词，后来的了成为民营医院代名词，到现在了，在民营医院口碑低下的背景下，患者一听这句话，第一反应就是骗子医院。

　　好多人问过我，为什么一篇对话好好的，最后患者就跑了，仔细研究对话后才发现，就是这个经典的回复后，患者的态度就慢慢转变了。很多预约不到诊的患者，在回访的过程中，发现有有多对医院产生不信任的患者，就是源于这一条。具体数据没有统计过，我为数肯定不少。

　　咨询者的心态

　　由于时间等关系，其他问题就不一一列举了，但有一点必须重点强调，那就是咨询医生的心态问题，很多咨询医生普遍认为自己是骗子，来医院也治不好病，就是为了让患者花钱。甚至有部分咨询人员直接把咨询医生定义为网络医托。更有些咨询医生在接对话，打回访时就是抱着骗你钱的打算。试想，这种心态下怎么取得患者的信任？心态不正，在美妙的话术从嘴里出来都是扭曲的，不要认为假惺惺的几句就能取得患者的信任，再次强调患者不是傻子，只有彻底站在患者利益角度上思考才能取得患者的信任。天天说的换位思考不是口号，再怎么换位思考在这种心态下都变味了。

　　有很多非常奇怪，我在咨询过程中话术用的很少，对患者的脾气也不是太好的，再加上的本来有结巴的毛病，很多地方有些时候都卡主无法给患者详细讲解。但为什么甚至被我骂过“傻”“猪脑子”“想不开”“倔强缺根筋”的患者也照常到院，客观原因是有，比如我一般能把握住患者的心态，专业知识方面还可以、就算答不来患者也以为我是因为口吃说不出来，有口吃的医生是老实人等等。但这些不是主要原因，最重要的原因是因为我能催眠自己，让自己潜意识的认为患者来院后药到病去。每次接对话，打回访过程中，都会把自己认为成悬壶济世，厚德载物的医疗工作者，所服务的医院在相关疾病中绝对处于全国领先状态。你有病网络上解决不了就来医院看看，而不是我忽悠你来医院看病。

　　咨询医生在医院中起到承上启下的作用，更处于民营医院大部分患者接待的第一线，在这过程中，患者通过咨询医生的映像才是对医院的第一映像。在民营医疗战略改革的今天，口碑是未来竞争的主要因素，咨询话术一日不改革，就拖累医院改革的一天。