接上篇：客服部干货：整形美容顾客如何分类管理（上）

　　七、按顾客购买态度可划分为：理智型、冲动型、价格型、想象型、随意型、习惯型……

　　①、理智型（或慎重型）：这种顾客头脑冷静、清醒，很少受外界广告宣传、商标以及华丽包装的影响，购买后很少后悔。对这类顾客，美容师应当利用样本、说明书等宣传媒体，向顾客作介绍井现场示范。

　　②、冲动型顾客：这种顾客与上一种顾客相反，购买行为多数是从个人的兴趣出发，作出购买决定的速度较快，不大讲究商品的性能和实际效用，购买后容易后悔。对这种顾客，营销员可以通过口头说服、加强包装等手段诱导其购买。广告对其影响特别重要。

　　③、价格型顾客：这种顾客以商品的价格作为购买的依据，它又分为两种：一种是高收人阶层，热衷于购买高档化妆品，这部分顾客认为“便宜没好货，好货不便宜”；另一种是低收人阶层，对减价、廉价商品感兴趣，对整形项目的材料、品种不太注意，咨询师把握这种顾客的特色。

　　④、想象型（或称感情型）：这种顾客感情和想象力丰富，这种人对商品的外表造型、颜色、命名、象征意义和品牌比较重视。

　　⑤、习惯型：这种顾客往往不自主地、差不多是自动地购买自己熟悉的产品。对这种顾客，美容师一要迅速，二要把顾客容貌与常买产品联系起来记住，先打招呼，必须保持公司产品的特性、质量和良好的服务。

　　八、按顾客气质不同可划分为：多血质、胆汁质、粘液型、抑郁型……

　　站在顾客的立场上看问题的时候，你就有操纵顾客的把握了。

　　①、多血质：这种顾客购物时，观察敏锐，反应敏捷，信息较多，善于交际，亲切、随和、有礼貌，易与美容师进行沟通，语言幽默，表情丰富，但有时候与目标易转移，或一时不能取舍，行动常有浓厚的感情色彩，易退货，不易发生争执，一旦发生争执也较易化解，表现出想象型和不定型的消费行为。

　　②、胆汁质：这种顾客喜欢标新立异，追求新款奇特、有刺激性的流行产品，购买干脆快速，不拖泥带水，但不善比较，缺乏深思熟虑，非常容易因产品质量或美容师的服务态度欠佳发生口角、争执或冲突。

　　③、粘液型：这种顾客比较谨慎、细致、认真，消费过程较长，比较冷静，沉默寡言，不受广告、商标、包装以及他人的干扰和影响，喜欢经过自己观察比较做出消费决定，对新产品态度审慎，不易后悔，不易发生口角，这表现出理智的消费行为

　　④、抑郁型：这种顾客在消费时考虑周到，购买决策过程也较慢、较敏感，能观察到购买环节中的细枝末节，购物行为拘谨、拖泥带水，谋而不断。一方面缺乏购买主动性，另一方面对别人的介绍不感兴趣或不信任，从而表现出敏感型的消费行为。对这样的顾客，咨询师应热情主动，小心周到地提供服务，以免影响医院在顾客心目中的地位。

　　九、以顾客的情绪反应来划分为：沉静型、温顺型、健谈型、激动型……

　　①、沉静型：这种顾客往往交际适度有礼，态度持重，沉默寡言，举动不明显，面部表情不明显，感情不外露，不愿与咨询师谈离开商品内容的话题，也忌讳别人了解个人的事，很少和其他顾客交谈。对这种顾客，咨询师不要过分热情，要把握分寸，不要引起反感。这种人多是粘液质和抑郁质类型的人。

　　②、温顺型：这种顾客做出决定较快，往往遵从咨询师的介绍和意见，对咨询师的服务较放心，情绪稳定，善于忍耐，不易冲动，语言，行为礼让而谦和。这类顾客大部份是粘液质的人。

　　③、健谈型（也称活泼型）：这种顾客能很快与咨询师接近，表情丰富，热情开朗，不拘小节，愿与咨询师或其他顾客交换意见，以获取更多经验，话题较多，话题也会超出商品范围，这类顾客多为多血质的人。

　　④、激动型（也称反感型）：这类顾客情绪变化迅速而强烈，言谈举止总是夸大的，对美容师的介绍抱有戒心，态度可能在短时间内发生剧烈变化，甚至露出讥讽神态。这种顾客是专业知识精通者或是曾经受骗上当者。这种人消费热情高，缺乏慎重考虑。这类顾客大部分是胆汁质的人。

　　十、以顾客的能力可划分为：独立自主型、盲目型、不确定型……

　　①、独立自主型：这种顾客有一定的购买经验，很内行，有比较明确的购买目标，选购项目时较自信，购买决策果断、迅速。

　　②、盲目型：这种顾客没有整形经验，缺乏有关美容知识，消费前没有明确的目标，消费行为带有很大盲目性，也常常为消费决策的失误而后悔。

　　③、不确定型：这种顾客在购买前目标较笼统，具体要求不太明确，购买活动中往往需要从咨询师或其他人那里了解情况，行为带有很大的随机性，决策过程也多受现场环境的影响，带有很大的不确定性。

　　十一、以顾客消费目标的选定程度可划分为：全确定型、半确定型、不确定型

　　站在顾客的立场上看问题的时候，你就有操纵顾客的把握了。①、全确定型：这种顾客有目的地选择项目，主动地提出需做项目的各项要求，只要合意，便毫不迟疑地消费。

　　②、半确定型：这种顾客进人医院前，已有大致的消费目标，但具体的要求还不太明确，最后消费决定要经过多方的选择和比较才能完成。

　　③、不确定型：这种顾客没有明确的购买目标，到美容院后，主要是以观察为主，偶然碰到有兴趣或合适的美容产品也会购买，否则便会放弃。

　　十二、以顾客消费速度可划分为：快速型、随机型、缓慢型。

　　①、快速型：

　　这种顾客是指决策过程时间短暂的顾客，外部表现为心急口快，不愿意细致地思考和比较，草率匆忙，常出现消费又退款的现象。这种顾客多数是胆汁质和多血质类型的顾客。

　　②、随机型：这种顾客是指决策过程的时间不确定，时长时短，多与医院的气氛有关。大多思维敏捷，处事灵活，大多在咨询师不忙时精挑细选，在店里客人较多时迅速做出选择，他们也常会发生退款事件，这类顾客多数是多血质的人。

　　③、缓慢型：这种顾客是指决策时间较长，大多性格内向，少言寡语，在决策时表现出举棋不定，优柔寡断，对咨询师的介绍半信半疑，相信自己的观察，而且观察得十分仔细，行动谨慎迟缓，购物用时较多，如遇挫折马上会放弃消费，消费后还会疑心自己是否上当。这类顾客大部分是粘液质和抑郁质气质类型的人。

                                                              （完）