整形美容行业沉淀了10年，发现普遍存在的一个问题，顾客没有细分化，我就这个问题谈谈自己的看法，  顾客是什么？顾客是财富的源泉，对任何整形美容来说，顾客永远是第一位的。当你学会站在顾客的立场上看问题的时候，你就有操纵顾客的把握了

　　人们常常把需要整形的顾客当作是医院的真正顾客，其实不然，直接为顾客服务的员工也应成为医院的顾客，这样就可以延伸为“内部顾客”与“外部顾客”。“内部顾客”指内部员工，“外部顾客”指我们通常所说的顾客即消费者。

　　如果内部服务不好，就会影响外部提供的服务。如果你没有为外部顾客服务，那么你最好为内部顾客提供服务。这是医院管理者应明白的一句话。

　　由于顾客存在着一定的复杂程度，所以在进行服务过程中，医院会碰到各种各样的顾客。现就一般的顾客类型和特征加以说明。

　　一、按性别差异划分为男性顾客和女性顾客。

　　二、按年龄来划分，可分为：年轻顾客（单身的、已婚的、年轻夫妇）、中年顾客和老年顾客。

　　①、年轻顾客（单身的、已婚的、年轻夫妇）：这种顾客经济上经常感到拮据，但思想乐观，要改变现状，因此应多与之谈彼此生活背景、未来、情感等问题。

　　②、中年顾客：对这种顾客要与之交友，对其家人、对其本身予以关心和肯定。

　　③、老年顾客：这种顾客包括老年人、寡妇、鳏夫等，他们都感到孤独，对他们应当具有相当耐心并让他（她）相信你。

　　三、按职业来划分，可分为：企业家、政府职员、经济管理员、高级知识分子、教师……

　　①、企业家：这种顾客积极自负，果断，对他们不妨称赞其在事业上的成就。

　　②、政府职员：这种顾客通常有相当大的警戒心，依赖于美容师的诱导能力，对他们不妨稍加压力，以时间和热忱争取他们的忠诚消费。

　　③、经济管理人员：这种顾客头脑精明，自信而专业，不喜欢承受外来压力，美容师对他们要谦虚地进行介绍说明。

　　④、高级知识分子：这种顾客个性保守，是一种典型的思想家，对任何事先思考再作决定，稳定而守成，对他们要顾全他们自尊心，推崇他们的渊博学识，表示由愿意向他们学习的态度，引发他们对你的好感。

　　⑤、教师：这种顾客习惯谈话，思想保守，对任何事物有所了解才肯付诸行动。对他们的职业要表示敬意，当他们在提及他们的得意门生时，必须专心倾听，谨守清晰而不夸张的原则。

　　四、按顾客性格划分，可分为：忠厚老实型、自以为是型、冷静思考型、内向含蓄型。

　　①、忠厚老实型：对这种顾客最要紧的是让他点头说好。用突然式问句“怎样，你不想做吗”来松懈他们的防御心理，往往奏效。

　　②、自以为是型：这种顾客喜欢夸大自己，表现欲极强，对付这类顾客，不妨在介绍完之后，告诉他：“你再自行斟酌”。不过别说得太详细，要稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“先生，我想你对所介绍的内容的优点已经有所了解，你现在交费吗？”

　　③、冷静思考型：这种顾客沉默不语，给人以一种压迫感，对营销人员的为人分析仔细，对付这种顾客，最好的方法是倾听他说的每一句话，铭记在心，然后再从他的言词中，推断他心中的想法，诚恳有礼地与之交谈，态度谦和而有分寸，千万别露出一副迫不及待的样子。

　　④、内向含蓄型：这种顾客很神经质，怕与人接触，一旦接触则喜欢东张西望，绝不专注于同一方向。对于这种顾客，必须谨慎而稳重、细心地观察他们，坦率地称赞他们的优点，与他们建立友谊。

　　五、按个性特征可分为：冷淡严肃型、先人为主型、好奇型、多疑型、不爱说话型、喜爱多讲型、心直口快型、性急或忙碌型、刨根问底型、爱辩论型、似懂非懂型、敏感型、伪装型、好斗型……

　　站在顾客的立场上看问题的时候，你就有操纵顾客的把握了。

　　⑴、冷淡严肃型：这种顾客态度冷淡而不在乎，对他不能施压，不能草率，必须谨慎，适时予以称赞。建立彼此友善的关系。

　　⑵、先入为主型：这种顾客作风干脆，要以热诚的态度接近他，不要理会他那种并非真心的抵抗或否定的态度。

　　⑶、好奇型：这种顾客态度认真有礼，美容师要主动而热忱地为他解说，回答他的提问，告诉他目前的促销方式。

　　⑷、多疑型：这种顾客心有烦恼，不要与他争辩，也不要对他施压，要以亲切沉着的态度，观察他的忧虑，等他完全心平气和，再按一般方法与之商谈。

　　⑸、不爱说话型：这种顾客最难应付，要主动发问，引他说话，在很短的时间，找到顾客自己得意的话，消除其警戒心理。

　　⑹、喜爱多讲型：这种顾客非常难缠，但爱说话的顾客比起不爱说话的顾客来，容易应付多了。如果他是想利用他的口才来使你退却，你不要慌，及时从顾客话中发现其矛盾的地方、内心真实欲望以及他的抵触恐惧心理，然后给他一种错觉，好像你一直在洗耳恭听，使之放松警戒抵触的心理。如果他是天生就有好说话的个性，喜欢逞口舌之能，则要仔细去听，分析判断出隐藏在“谈话”中的实际问题。

　　⑺、心直口快型：这种顾客性格豪爽干脆，对他不妨“将就将就”，顺着他说话的方式改变自己讲话的内容与措辞。

　　⑻、性急或忙碌型：对这种顾客寒暄一番就应立刻涉及正题，在与他聊聊天时，如果觉察苗头不对就应立刻谈到正题。在谈及正题时，注意先谈结论，再谈理由，长话短说，简明扼要。

　　⑼、刨根问底型顾客：对这种顾客应先找出顾客受刨根问底的原因，再-一加以应付，百问百答。

　　⑽、爱辩论型：这种顾客生性喜欢斗嘴或瞎扯，妄自尊大，老子天下第一，对这种顾客要礼让三分，避免直接的争论与冲突，因为最终目的不是要赢得与顾客辩论的胜利，而是要消费。所以要把握其心理，抓住时机不知不觉地多给这种顾客“戴高帽子”。就算你知道顾客是在诡辩，也不可以加以指责或点破对方。

　　⑾、似懂非懂型：这种顾客总是摆出行家的样子，优越感和自我表现欲很强，同时自尊心也特别强烈，内心很敏感，很在乎别人对他的评价和态度。对这种顾客，要以诚恳和虚心的态度维护顾客的自尊，先要承认他对问题很内行，再在试探中了解他的真实程度，然后再有针对性地说些相应的话。

　　⑿、敏感型：这种顾客有一定的神经质，但这不是指生理方面的神经质，他们自信力不强，检讨、自省多，感觉敏锐，终日谨小慎微，心理不平衡。如过分注意产品出厂日期，产品价格、功效、品牌也特别关心等等。对这种顾客要仔细观察，切莫伤其自尊。

　　⒀、伪装型：这种顾客常采取疑惑别人的行为，总是以自我为中心，任性、倔强，对自己的财富、家庭等喜欢自吹自擂，虚荣心很强，不善于广泛接触别人，对人过分挑剔。对这种人不要提他不中意的话题，以免“引火烧身”。对虚荣心强的顾客只要善于告诉她产品所具有进口、高档等特性，就能够使其立即决定购买。

　　⒁、好斗型：这种顾客容易突出自己，好大喜功，爱出风头，倔强而固执，坚忍不拔，独断专行，有一定的斗争精神，好斗型人都会去争辩，小事也会争得面红耳赤，甚至引起诉讼．试种人很难接近，在谈判中绝不让步，很难成交。

　　六、根据顾客的组合可划分为：夫妻顾客、同性别顾客等。

　　①、夫妻顾客：年轻的新婚夫妇，多是以女方为主，因此在接待上，如果以女方为中心，不断听取和归纳一些男方的意见，大体上不会错；情侣们买东西的情况也大体相似；中年以上的夫妻，往往一切都是听男方，这可能是大男子主义，夫唱妇随，或女方表面上给男方面子，但由于男人偏偏缺乏耐性，因此，若是见到中年以上的夫妻顾客，开始应尊重男顾客的意见进行接触，然后逐渐支持女顾客关于选择的意见，最好把双方的意见统一起来。

　　②、同性别顾客：必须把这些同伴看作一个整体，毫无例外地接待全体人员，同时找出他们的头头来。在知道谁是头以后，马上以他为中心，把买东西的人带进谈话中来。应尊重并利用这个头头所说的话。

                              ……未完待续。。。。。