民营医院客服网络咨询部可以说是医院网络“导医”,是我院对位宣传和医患来源的主要窗口和途径。通过网络媒体为平台，对我院进行宣传和销售，增加患者对医院的好感和信任；作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访。虽然，这些小事都很不起眼，但她们是第一个与患者连接联系的人，因此她们的形象言行举止直接体现了医院的整体服务形象。通过热情、耐心、正确的解答网络患者提出的各类问题，以预约咨询患者前来我院就诊为目标，达到提高医院整体挂号水平的目的。

　　一、作为网络咨询部主管，主要有以下职责：

　　网络管理工作安排：

　　1、网络咨询负责人负责医院网络咨询部、电话咨询部，与企划主管、院办进行对接协调，直接组织、协调、服务于网络咨询医师，为其提供本院的相关医疗信息，积极配合开展预约来诊工作。

　　2、网络咨询医师热心、耐心、认真地对待每一个网络患者；解答提出的每一个问题。对有意义患者要重点介绍医院的特色、优势、服务，使咨询患者领悟到有病不就医的危害、简单为其确诊病情、解除对医院印象不了解的疑惑、增加对我们的信任，吸引患者预约前来我院就诊。

　　3、每天及时、完整、正确的做好网络流量记录汇总成表，统计并分析网络流量与接受预约患者的比例，提出合理划建议限期整改、完善。

　　4、定期组织咨询人员学习专业知识，总结一些疑难经典对话作为学习案例，强化咨询整体队伍的战斗力，提高咨询人员的服务水平，改善网络、电话咨询人员的沟通力和亲和力。

　　5、增强工作意识，提高个人要求，经过不断总结，整理出一套较完善的咨询模板，以达到更好的咨询效果。要求工作人员珍惜每一个网络咨询患者，把握好每一次对话机会。

　　6、为保证咨询质量和网络咨询资源的充分利用，每个咨询医生同时最多只能与2个来访者交谈。

　　7、配备一台专用的网络运营咨询电话，供网络宣传、医患沟通回访使用。

　　二、网络咨询管理负责人职责要求：

　　通过调整咨询员状态，监控百度竞价排名所产生的IP流量和开展新的网络资源，达到提高咨询员预约成功率，提升全院总体来诊量。

　　1、有维护医院形象，保障医院宣传的真实性和咨询有效性的责任。

　　2、依照本月网络预约就诊人数，与企业经理共同制定次月网络预约来诊患者计划。

　　3、负责监测医院内网、外网维护，保证全院线路通畅和咨询室网络、电话正常工作。

　　4、把握、分析各项网站推广合同内容，落实各种推广所要达到的数据目标和监控办法。

　　5、监督记录百度关键词竞价排名情况，与网络主管企划主管共同探讨合理调整排名位置，做到性价比最大化。

　　6、监督医院所做各种网站推广效果，发现有不符合合同要求及时与企划经理共同与推广公司沟通、协调解决。

　　7、熟悉网络营销，协助企划部主任不断提出开发新的网络资源。

　　8、每日登记有效咨询量、预约量、到诊量等数据统计表。

　　9、负责每日安排定时向挂号处递交当日预约就诊患者名单，登记当天预约当天来诊名单，晚上下班前收回当日就诊名单，核对预约人数和实际就诊人数，督促、提示网络咨询对预约而未来诊者的回访。

　　10、每周二次定期（如：3日小结、7日周会）审查咨询人员的对话内容，从医学专业知识、沟通技巧、语言逻辑合理性、对话速度及文字的正确性等方面，审核工作人员在咨询过程中是否接近于标准，总结并提出建议。

　　11、帮助解决咨询人员在工作时所遇到的各种棘手问题，随时记录，做出调整方案。

　　12、以预约到诊病人为主导思路，计划、总结出多套能够提高各种疾病咨询预约来诊的方案。

　　13、固定时间每周进行一次相互讨论和沟通，搭建提高整体工作效率的学习平台。

　　14、对新入职网络咨询人员进行拉、帮、带，并进行业务演练。

　　15、每月底将咨询部工作人员网络、电话预约数和成功预约就诊患者名单和消费金额，进行分析对比，同咨询员召开研讨会。优者表扬奖励、差者找到原因提示改进，并将各业绩上报经理。

　　16、每日汇报企划部经理电话预约、网络预约相关数据。

　　三、网络咨询部主任权利：

　　1.、有对部门内部工作秩序监督和纠正的权利。

　　2.、有对部门工作目标完成情况给予监督的权利。

　　3.、有召开本部门工作会议，作出奖罚的建议权。

　　4.、有提出工作改正意见的权利。

　　四、医院客服咨询人员的工作职责：

　　1、在主任领导下，负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分析和商务通、QQ咨询等工作。

　　2、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。

　　3、做好来电及网络咨询登记管理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。

　　4、掌握院内外环境、路线、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确地接转电话。

　　5、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。

　　6、做好咨询数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。

　　7、建立网络和来电咨询总册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制，对每日就诊患者定期进行电话回访，并作出进一步挖掘计划。