从传统行业到电商再到医疗行业，整个7年下来，头上光环没几个，看到的，摸到的倒是不少。也可能是涉足的行业过于丰富的原因。本身对于某个行业的推广或者营销就有了一些自己的观点。昨天做完了一期培训，今天在准备客服部门的培训：“80%的业绩掌握在20%的客服手中”。

　　不管是哪个行业都少不了客服这一环节，尤其是医疗行业，小到几十人的客服团队，大到几百人的客服团队。我们的领导往往会忽略这一点，而把更多的经历用于批评和教育营销环节的责任人。你们的流量又少了，昨天你们引进的对话又少了，前天表现那么好，为什么今天只有10条对话……等等。这里，我不得不为这些战斗在第一线的人申冤，至少可以这么说，他们也想业绩好。我的建议是，作为领导整个作战思路肯定是要有的，而后勤保障也不可怠慢。针对这一问题，今天我们来聊聊客服人员吧。

　　一、客服人员的角色定位，我们不是单纯的客服，而是营销高手

　　在一则招聘客服专员的岗位职责中这样写到：“负责收集用户和客户意见，解决客户问题，并整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司相关部门。”这句话很简单的概括了客服人员的角色定位问题，你需要去解决客服问题，收集客户的信息和意见，并解决，同时反馈给相关部门。而我们现在的客服人员仅仅做到了收集信息，尤其在医疗行业。更加谈不上反馈信息了。怎么定位呢?

　　1、作为客服人员，首要就是解决客户提出的问题直到客户满意，有句话是这么说的“将客户睡服”，理解根深层面就是想尽办法解决客户问题。

　　2、收集客户信息，便于二次营销，其中包括QQ、电话、Email、微信等等，你要相信，今天他不是我的客户，明天他就有可能是。记得我刚做业务的时候，一个客户我连续跟踪了17次才成交，至今跟我关系都很好，如果当初没有他的电话，我想我会失去一个客户或者朋友。

　　3、意见反馈给相关部门，在医疗行业来讲，客服人员是接触患者最多的，你们更有资格说客户需要什么，在乎什么，担心什么。这些数据的反馈给策划部门提供了很好的建议。

　　因此，我们客服人员的定位，不要仅仅是在回复留言，回答问题，你的角色可以是一个万精油，因为你是第一接触客户的，你最有发言权!记住我们不是单纯的客服，而是营销高手!

　　二、客服人员需要掌握的三大基本技能

　　通过几年的医疗行业下来，我发现不是任何人都能承担客服专员这个角色的。同时做医疗行业的可以发现，有些时候，刚毕业的学生妹子可能都比你涉足这个行业几年的人做的更好，其中除了天赋可能还有一些技巧吧。那么作为客服人员你需要掌握的基本技能有哪些呢?

　　1、对产品的了解，如果你对自己的产品都不了解，何谈解决客户问题。因此你要对自己的产品了解非常的透彻，同时还要对竞品做适当的了解。这样，你才能满足第一个定位就是解决客户的问题。在做客服的时候，你就是这个行业的专家，建立在对行业和产品熟悉的基础上，那么你就是行业的专家!

　　2、你要掌握基本的营销技巧和沟通技巧。常见的客服专员都是一问一答的形式在走。而优秀的客户知道在适当的时候引导客户跟着我们的思路走，这样一步步的形成交易，塑造口碑。在去年，我们对客服人员进行了相关的心理学和营销技巧方面的培训，今年的业绩增长了10%个点，而其中我们的投入并没有增加。

　　3、超强的数据收集整理和分析能力。我不知道有没有领导问过这样一个问题：“你做妇科3年了，你知道妇科哪些是核心病种?哪些是流量病种?怎么去转化?针对每个病种患者的需求是什么?痛点是什么?”，可能有人做了，可能没人做。因为，在大多数客服的眼中，这些事情是数据部门的事情，是领导的事情。而我见过一个我所敬佩的客服人员，她对我刚才的问题对答如流，而且她的笔记本上基本上每天都有新的记录，她能非常准确的说出患者的需求和痛点，她的个人成交率在70%，意思是说只要跟她进行对话的客户，100个就能成交70个。

　　有时候我也在想一句话，把自己掏空从新开始。很有道理，我们往往会因为一丁点成绩或者偶然的成绩而骄傲。作为客服，我也希望大家沉寂下来，思考一下，我还欠缺什么?我还需要掌握什么?

　　三、优秀客服人员是如何炼成的

　　这个话题很纠结，我不知道怎么去写。因为我不是客服，可能我不具备这样的发言权。为此我就拿上面我说的那个同事举例。她每天正常早晚班，但是有五件事情是她必须做的。

　　第一件事情：记录当天流失的客户，并自我分析到底是什么原因导致了客户的流失。[挑选针对问题和失败的案例，自我分析，很多人做不到]

　　第二件事情：整理当天成交的对话，看是否有哪些地方需要改进的。[成交了就骄傲，你是否俯下身来看看成交的原因是否还有那1%的运气呢]

　　第三件事情：把第一件事情的问题拿出来跟同事沟通，跟领导沟通，看解决方案是否合理完善。[善于沟通，懂得怎么去合理解决问题，别人给你的建议会让你眼前一亮]

　　第四件事情：睡觉前，必读一篇文章，这篇文章来自网上也可能是她自己买的书籍，[一个好的口才的基础是你要有丰富的阅历]

　　第五件事情：写日记，记录当天的工作和重要的事情。[写日记不是为了好玩，而是在总结和思考]

　　她做的事情可能很简单，这里我就不去剖析了，但是我不知道有多少人去这么做了，或者是坚持去做了。而大多数的客服人员都沉浸在朋友圈和酒吧KTV或者是购物一条街上了，建议你多花时间做做上面的事情，你会收获很多，不仅仅是金钱的收获！

　　四、我给客服人员的一些建议

　　文章的最后我想站在旁观者的角度给客服人员一些建议，从流量到对话，外营销的口子更多的负责的是怎么获取流量，并筛选导入精准的流量。而客服的口子，更多的是考虑怎么去达成交易。作为，客服这一环节，除了专业知识的了解。我们是否真正的去了解过我们客户，还是总停留在将他睡服这个层面。对于客服人员，你需要着手去了解，客户的核心需求是什么?怎么去解决他的问题?而不是一味的按照自己固有的套路在走。你要不断的学习、转变、创新、换位思考、自我反省、自我总结，因为80%的业绩掌握在20%的客服手中，而你，就要做这20%中的1/20。