接上篇

咨询师必备手册：2015年民营医院网络咨询全攻略（一）

咨询师必备手册：2015年民营医院网络咨询全攻略（二）

　　3、虚心使人进步—关于培训

　　又是一个老掉牙的问题，可是你认真思考过这句话吗？你在对某件事发表评论时想到过这句话吗？

　　在一次医院调研的过程中，该医院的营销部主任叙述了他们的营销思路。从医院出来后，在车上大家纷纷发表评论，最后得出一个结论，这是一个老掉牙的营销思路，某某医院也搞过类似的营销……

　　可是，大家忽略了一点，他们的营销效果非常好，而且正在向全国推广，即使是一个老掉牙的营销方式，也是行之有效的营销方法。

　　前面提到过，某某医院也搞过类似的营销……，我知道的结果是该医院没有成功，最后放弃了。为什么同样的道路，有人成功了，有人没成功，这的确是一个令人深思的问题……

　　话题转回来，每个人都会有自己的认识，这种先入为主的想法，会让你在潜意识中拒绝接受某些思想，尤其是和你的思路有冲突的想法，这样的结果是，你只保留了你自己的想法，而把不同思路的信息拒之门外。熟悉的地方没有景，门内开花门外香，外来的和尚会念经，都说明了一个事实。本地不受重视的，却受到外界的追捧。

　　为什么有人不屑一顾，却有人追捧，而原来不屑一顾的人经过事件冲击以后，也回去重新认识这个事实，那就是你把心窗关闭了的缘故。

　　虚心，就是虚心以待，将心里的位置空出来，去学习，这样才会有一个好的学习效果。

　　我们在培训咨询医师时，都会讲到这个问题，因为很多医院的咨询医师都工作了很多年，对你的培训根本不屑一顾，来听课只是给你面子而已，这样的效果是不可能理想的。

　　每个人其实都一样，打开你的心窗，你的视野会更广阔，视野有多大，事业就会有多大！

　　接诊中提问的技巧

　　上一次我们谈了电话接诊的步骤，这一次说一下电话咨询中发问的技巧，当然，在网络咨询中也通用的：谈话双方，谁掌握了发问权，谁就会占据主动地位。在咨询过程中，只有掌握主导地位，才能把患者逐步引向最终目标——就诊。如果只是被动地回答问题，势必会变成东一搭西一搭的闲扯，最终结果是患者觉得没什么好问了就挂线，而不会做出就医决定，其成功率也就可想而知了。

　　以下是在接诊过程中被广泛运用，并且行之有效的提问技巧：

　　A、开放式提问

　　开放式提问可以引发患者思索，开启对话，建立流畅的沟通，让你巧妙地引导并控制整个对话过程，顺利发掘所需要的资讯。开放式问句经常运用到的字眼有：什么时候、什么地方、为什么、谁、如何等。

　　B、约束性提问

　　约束性提问就是限定沟通的背景，让患者对你的话题持持续的肯定态度，如果你可以让患者不断地说“yes”，结果就“OK”了。

　　C、选择性提问

　　用选择性问句让患者做决定，只能选择A或B，而没有机会说“不”，如：你喜欢喝牛奶，还是喜欢喝豆浆？

　　D、情境创造法提问

　　让患者在决定选择医院之前，创造已经拥有的美好感觉，帮助她们想象医院为她们带来的快乐与好处。

　　E、反问法

　　咨询的过程中，当发问的主导权被患者控制时，这种情况下，不要直接回答，微笑、放松，简单解答后立即反问他一个问题。

　　注意：在咨询的不同阶段，交互运用不同的提问技巧。此外，你提的问题必须是患者能够回答的问题，或者是你即将给出答案的问题。

　　4、咨询电话接听步骤

　　网络咨询有很多种形式，其中重要的一步是转化为电话咨询，我们在实践中发现，电话咨询后的来诊量是可观的，比例高于单纯的网络咨询。

　　关键词：倾听、分析、定位、解答、提问

　　核心要点：在接听患者来电时，要掌握主导权，让患者的思维顺着我们的引导环节走，而不能任其自由发挥。

　　接听咨询电话的步骤：

　　A、让患者打开话匣子

　　全面了解患者的基本情况，包括年龄、患病时间、曾经的治疗和疗效、花费等等。患者对自己的情况描述的越详细，我们下一步的工作就会越轻松，成功的机会就会越高。

　　通常在接听电话的开始，我们要以一些启发式的发问来打开患者的话匣子。

　　比如：打过招呼后，就问她：“请问您是为自己还是为朋友咨询呢？”然后顺理成章地问她：“怎么不舒服呀”、“什么时候发现的？开始是什么样的感觉呢？……”总之，要让患者有话可说。

　　B、猜出症状、点明趋势

　　根据患者对疾病的描述，准确猜出患者目前的症状甚至诊断至关重要。

　　这其实和门诊差不多了，只要你遵循问诊的原则，有经验的医生很快就会得出一个初步诊断，并猜出患者其他的伴随症状。如果这些判断准确的话，咨询人员在患者心中的权威形象就会确立，一旦患者认可你，则会进行更加深入的探讨。此时，咨询人员应当以关切的口吻，点明趋势：“你这种情况应该尽快治疗，因为……”

　　C、找出动机、放大动机

　　这一步是需求分析，找出动机就是分析患者为什么打电话，放大动机就是增强患者对治疗疾病的迫切感。　　比如：患者反映近期月经量大，腰酸腹痛。咨询人员就应该敏感地意识到，她是想了解自己患病的程度。此时就应当回答：“这种症状说明你的病情在加重，如果延误治疗，可能会出现……”

　　D、找出顾虑，消除顾虑

　　对于患者反复纠缠的问题（一般是疗效问题），除了作肯定回答外，还要耐心细致地作层层递进的例证，切忌含糊其词或轻轻带过，尤其不能显得不耐烦。一般可以这样处理：首先作肯定回答，语气坚定地肯定治疗疗效，强调临床已证实有效率达到多少，治过的人已经见到效果等等。

　　5、接诊艺术九法

　　A、亲切法：

　　在两分钟左右用热情的笑脸、诚信的眼光、主动迎接的文明用语和点头示意，送上一杯水，递上一张报等形体语言表示对“客人到来”的热情欢迎，用你的真情打动病人的心，消除陌生感。

　　B、同情法：

　　接下对病友的叙述病史仔细听，从你的眼神、表情和对话中表示对病友的病情、久治不愈的现状、昂贵的药费、身体的病苦以示深切同情，这样他（她）会把心中的真情、隐私告诉你以获得同情，拉近距离。

　　C、心理法：

　　运用心理法了解他（她）的病情、治疗过程、对健康的认识、职业、家庭社会关系、财产状况、对疾病认识的误区等心理障碍、心理压力、心理承受力和心理势态、消除心理障碍、疏导心理压力、增强心理积极兴奋度，帮助建立战胜疾病的信心。

　　D、哲理法：

　　对病友的疾病、痛苦、经济除了给予同情心，还要用颇有哲学道理的语言解释，劝说和引导。

　　E、肯定法：

　　医师的肯定态度就是表示对病友的责任心。有些病经治疗就。有些病早治可以消除并发症、防止癌变，如“宫颈炎”、“湿疣”、“疱疹”、“痔疮”等。医师如果说话支支吾吾，眼神飘飘忽忽，会使病友犹豫不决，进退两难，甚至抱怨而去，失去医病机会。

　　F、底气法：

　　给患者树立信心，如果你专业精湛，学识渊博，临床经验丰富、责任心强，你就把你的底气和信心通过接诊传给病友，让他（她）们把自己的健康托付给你，早治早防，早曰康复。

　　G、权威法

　　封建皇帝给医生封了个官，叫“医官”。既是“医官”就有一种权力，既竭尽全力保证病者治愈的权力。为了行使这种权力，医者必须注意自己的形象、人品、语言、医德医风、医风正，病人多。接诊要有力度，说话要有威信。

　　H、品牌法：

　　品牌，是吸引病友的一股不可抗拒的力量。专家、教授和高年资的医师要靠自己的名声、名气和医院的品牌、品位吸引病人，占领市场，创造丰厚的收入，同时给予病友一流的服务。

　　I、预警法：

　　对于经济稍差，终曰忙碌工作的病友群，他们不重视自己的疾病，殊不知中国“宫颈炎”变成“宫颈癌”的病人每年增加13.15万人，且多数是年轻女性，世界每年死于宫颈癌女病人有25万；殊不知头痛、眩晕、失眠是生命已亮起了红灯，身体“报警装置”发起了频频信号……许多病在初期抓紧治疗会大大降低并发症，癌变率，最大限度降低死亡率。所以在接诊中要非常重视这一点。

　　咨询医师应该如何培训最近与一个客户的接触，让我更加认识到，做事情是需要天赋的！

　　我接触过很多医院，他们的咨询医师一般都是年轻人。领导也许出于职业习惯，下意识认为，患者能问多深呀，咨询能解答清楚患者问题就行啦，以前我也是这么认为的。

　　而事实是，咨询部门是医院的窗口，无论是网络咨询还是电话咨询，咨询医师是患者接触到医院的第一个人，那么，他的素质就代表了医院的水平，因为他会留给患者第一印象。

　　这家医院充分认识到了这个问题，于是高薪聘请了一些有咨询经 历的医师来做咨询，不限制年龄，不限制性别，只要有能力就可以。

　　当然，咨询效果也好的出奇，至少我认为，超过了我看到的任何一家医院。

　　经过对他们咨询的分析和研究，我发现了很多技巧的东西，核心就是关爱患者和人之常情，而不是医学知识。

　　比如，在患者准备来看病时，她说，我们这里这几天冷，记着多带件衣服。我在旁边听了心里都暖融融的；

　　还有，一个肿瘤患者的家属，她说，现在已经不是治疗的问题了，而是我们做子女的，应该尽一点孝心。呵呵，说到家属心里去了，而且，这个帽子好大。

　　而与人交流，的确是需要天赋的，怎么能说到患者的心里去，让患者下决心来你的医院，是技巧更是艺术。

　　这时，我想起来一个管理上的案例，说某酒店的服务非常到位，每一位侍者都举止优雅、彬彬有礼，在你需要的时候会及时出现，而平时你又感觉不到他们的存在。于是有人问酒店的管理者，是如何培训服务生的，达到如此境界。

　　回答是，我们根本不培训，我们只选择这样的人来做侍者。

　　网络咨询医师的素质网络咨询医师的素质很重要，我接触过一些优秀的网络咨询医师，也遇到过一些蹩脚的网络医生，下面简单说一下我的看法：

　　1、扎实的医学功底

　　不要求你有多优秀，但至少对于你负责的病种，在理论上要理解透彻，实践上尽量多接触。因为很多医院都是专门的人员来做客服，为了降低成本，这些客服人员都没有经过临床培训，遇到具体问题时无法解答。这样很可能会造成患者的不信任，解决的方法：

　　A）、设立前台客服和专家客服。

　　前台客服负责接待，解答简单问题和筛选患者，有价值的患者转接给专家客服进行详细解答；

　　B）、客服轮转

　　客服人员定期或不定期到临床上锻炼，尤其到住院部学习，从头到尾管理过一个病人后，你对该病种会有一个更准确的把握。

　　2、良好的服务心态

　　服务人员要长期保持良好的心态不容易，很多客服都反映，今天上午所有病人都问一个问题，烦死了……我想每个医院都会遇到这样的情况，所以我一般对客服的管理不是很严格，上班时你可以听歌，可以聊天，喝水，起来运动几分钟……，但不允许有长时间占用精力的活动，比如大型游戏、看电影等等。

　　有人问了，这么宽松，怎么保证咨询质量？呵呵，那就看激励机制了，干好了，钱多多的，干不好，末位淘汰，用鞭子赶着干活绝对是下下策，让他们主动起来是最好的方法。呵呵，说到这里，我想起了“联产承包责任制”。

　　3、沟通技巧的运用

　　做任何事都有很多窍门，这些方法会让你事半功倍。比如在线咨询软件中的“快捷回复”功能，我想谁都会用，但你仔细观察一下，一百个人会有一百种情况。谁用的最顺手，谁会节省最多的时间。

　　4、营销意识的培养

　　我们经常发现，客服的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销意识息息相关。当你的医学水平足以应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧运用自如，这时，营销意识就是最后的瓶颈。突破了这一关，你就进入到营销高手的行列。

                              （完）