前几天啊，一个在山西的朋友Q我，问我面对患者预约后未到诊该怎么办？其实针对患者咨询后爽约这个话题，是很多咨询员非常无奈和苦恼的问题。尤其是针对慢性病的患者，好不容易拉个长线将患者拿下了。患者的详细信息有了，也明确了就诊时间了，可当到就诊日的时候，患者还是爽约了。这个问题到底该如何处理呢？

　　对于这一类的患者，其实他们不是不想到我们的医院就诊。首先需要说明一点是，患者既然将ＴＡ的信息告知了我们，就说明我们已经与患者共频了。最起码的，对咱们咨询员个人来说是信任的。所以，我们需要去从与患者对话的过程中去发现隐藏的问题。也就是导致患者在就诊日却爽约的原因。

　　一、我们在与患者沟通的过程中，患者所提出了那些问题？这些问题我们是否都详细的给予解答了？患者是否是在不明白中和我们预约的？

　　二、患者在与我们咨询沟通中，我们是否准确的将我们医院的信息传输给患者了。针对医院的品牌、专家、技术、专科、设备、诊疗项目、成功案例、治疗经过、服务理念，包括来院路线、就诊须知等灌输给患者了？

　　三、患者在与我们咨询沟通中，咱们是用一种什么样的心态和心理去面对他们的？是以医患的关系？还是朋友的关系？还是只单纯的你问我答，按照死板的流程进行的？

   四、患者与我们预约后，就真的万无一失了吗？咱们在之前的沟通中真的将咱们的优势告知患者了？患者心中的疑虑真的打消了吗？

　以上问题是咱们作为咨询医生必须要去思考和涉及到的东西。患者与我们预约后不来院肯定是有原因的，而回访过程中，很多患者告知一些不来院的原因，其实都非第一理由。唯一的理由就是：我还是没有完全的信任你、信任你的医院、信任你的专家、信任你的技术、信任你的设备。

　　如何做？细节决定成败！分析原因，弄清楚这个患者之前预约过程中咱们咨询员是如何营销的？然后针对性的进行一下话术准备再进行回访。患者不来院，主要的原因还是预约的时候出现了问题。如果我们在预约过程中，铺垫不到位，患者结束对话后再次咨询了其他的医院或者自我思考后，大多数是会产生质疑的，这才是真正导致营销终止的最终原因。

　　建议针对预约后的患者，在结束对话后发送一条就诊预约信息，发送后五分钟回电给患者。一是提醒患者对就诊预约的重视和来院就诊须知这块，二是可以有效的问询患者在来院就诊前是否还有其他不清楚的问题需要解答，这样可以及时的给与解答，打消患者在入院就诊前期的疑虑。说到最后，还是细节这块。要保证咨询中的互动性和和谐程度。

　　我们与患者的销售从一来是的沟通到最后的来院消费，这些都是需要咱们咨询人员把控细节的。作为咱们咨询医生，如果针对方方面面考虑的不到位，很多时候就直接导致营销中止的绝对因素。拿到患者信息，预约成功了，发送了就诊预约短信了，这不代表营销就成功了。其实这一部分是咱们面对患者营销的三分之一，名外的三分之一是稳单，让患者在“预约后－－到院就诊”这段时间内的营销还是不能停止的。最后一部分是患者在：“到院消费－－治疗出院”医生功单这块。所以，建议咨询医生做好：３／３／３／１营销。

　　所以，每一个患者都是紧扣的。任何的一个环节没有铺垫好，就可能是直接导致咱们营销终止的必然原因。其实，真正的营销不是从预约开始的，真正的营销是从与患者对话那一刻开始的。