接上篇咨询师必备手册：2015年民营医院网络咨询全攻略（一）

　　四、咨询师禁忌行为：

　　1、急于预约：欲速则不达的道理人人皆知，患者既然先在网上或电话咨询，肯定是想先解决心里上的问题，然后是治疗和诊断上的 问题，有了满意的答复后才有就医的愿望。因此在没有取得双向的意 向前，盲目要求患者预约是达不到效果的。可以采取一些侧面的推荐专家预约， 如我院的 XX 主任在治疗这个疾病方面的造诣比我要强的多，你不妨抽时间和他进行面对面的交流，我看看他下周全周门诊，如果可以的话你可以来院找他就诊，或许你会有更大的治疗信心。然 后再观察患者的意愿。这种通过第三者的转述效果会更好。即使当天 已经预约的患者也不要急于表示欢迎或胜利的姿态， 更应该冷静地看 待。如等一下我看看今天的专家号是否已经排满？稍后：哦，还好， 你可以过来还有三个专家号等等。

　　2、急于提问：咨询初期，在双方关系还没有达到完全融洽之前 不要急于把咨询方式转化为主动方式， 往往会让患者觉得没有共同语 言，或者说患者认为我说都没有说你咋就知道了的感觉，草率是医生 的最忌讳的做法。 所以利用短暂的时间听患者的倾述与被动---主动的 咨询关系并不相冲突。

　　3、就事论事：如果长期被患者牵着鼻子走肯定是不符合咨询师要求的，前面的咨询工作中，几家医院已经出现了一问一答式原地打 转的咨询情况，事实证明这种咨询方法是行不通的。在经过短暂的聆 听后，咨询师应该及时提出问题，让患者围绕咨询师的思路进行有效 问与答。此外，每天咨询工作也是做一天和尚撞一天钟，工作没有总 结就没有进步。

　　五、常见及敏感问题的回复方法探讨：

　　1、医院的性质，是私还是姓公的问题？

　　我们是直属上海市卫生局管理的专业 XX 医院，属于 XXXX 合 资医院，不同于民营医院，专家及医务人员都是经过精挑细选由上海 市卫生局考核合格的专业医疗精英人才/专家资质是不用置疑的。

　　2、医保问题： 首先问患者是否确诊， 告诉患者象这种情况的治疗很大一部分费 用不属于医保费用，或者说医保范畴内的治疗是不能解决这种情况 的，比如目前很先进的 XX 方法就不在此之列。对于完全依赖医保就 诊的患者直接告诉其医正在办理之中。

　　3、价格问题： 首先告诉患者了解价格是正确的，患者的治疗知情权，医院有告 知的权力和义务，对这种保护意识给予表扬。 我院的所有医疗收费均是由上海市物价部门核定的收费标准， 并 且在医院大厅设置了收费标准公示栏，请放心诊疗。当前国家对医疗 管理加大力度监察的情况下谁也不敢越雷池半步。

　　化验费用：根据你的信息我们初步判断是 XX 等病种，围绕这块的检查、鉴别诊断检查像前列腺液、白带常规等便宜的项目，加上专业仪器的检查预计在 100-300 之间，以种类多、价格不贵来吸引患者。当然具体的检查的费用可能与实地检查后有一定的出入，可能会多一些也可能会减去一些不必要的检查。如果是手术，那术前一些常规检 查还是非常有必要的。具体情况视临床需求而定。

　　治疗需要花多少钱：首先应该明确病情是治疗的前提，确定一个最好的治疗方案后才会有明确的费用；我们一贯要求临床专家采取最经济有效的治疗方法，让患者少花钱治好病， 是我院的体现经人为本的最高目标和要求， 请放心诊疗；一般情况下几百到几千元不等，与病程的长短、轻重、对药物及治疗的敏感程度等个体差异来决定的，其实每个医生都希望 能花最少的钱给患者看好病，以让自己的声望得到社会的传播。 费用怎么这么贵啊，以前我只花了 XX 钱就好了？ 如果真如你所说，就不会有您和我今天的对话了。

　　这种不正规的 治疗只能延误病情，治标不治本，才会出现今天这种情况。正规专业 治疗与疗效是成正比的，正反谓一分付出一分回报，请三思而后行， 不能用经济来衡量健康，是得不偿失的。 那我要带多少钱来医院？ 一定要结合患者的经济随能力和治疗的愿望来综合判断， 稍有不 甚，可能会前功尽弃。 像您这种情况肯定是要治疗的，因为他会传染或会恶变等，加强 患者对疾病的认识；治疗这个病也不是一天二天的问题，你可以先来 与专家交流确诊，至少要带足检查费用确诊是必须的，如果方便的话 可以使用银联卡支付方式或许是最好的方法。

　　4、用什么方法治疗，疗效怎么样？要多长时间才能治好？能不 能治好？如果按你说的治疗不好怎么办？ 在前面我们已经说过了解竞争对手的一切就是为了提出我们独 特的治疗方案。要发现自己的优势治疗方法，通过对治疗方法与解剖结构的相结合，从微创、无痛、简便、疗效等方面突出权威性，语气 要肯定，不容怀疑，同时可以整理有效的治疗病案聊天记录与患者共 享达到肯定的目的。在时间问题上应该持模糊状态，给一定的时间尺 度。告诉患者，只要按照上述方法治疗，成功治愈指日可待。

　　5、如何判断是恶意咨询还是对手了解/广告监管？ 竞争对手、恶意咨询和广告监管等的咨询一般不会按照常理出 牌，在咨询过程中问题会明显多于回复，或者答非所问，或者探讨医 院情况等，遇到这种情况时应该引起咨询师的高度警惕并加规避。

　　1、提高咨询员的咨询技巧

　　第一步：回答患者者的问题，确立权威：这一步要客观，因为患者不会只问你一个医生，一定要回答的实在、客观，让患者一听就觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。

　　第二步，引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的……

　　第三步，打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok了。比如吓唬一下，这个一定要治，时间长了会出现什么结果　　再比如：我们医院对这个有优惠，有医保……　　第三步需要前面的铺垫，但是最关键的，其实在各大医院间来比较，差别不是很大，但差别总是有的，如果你可以解决患者的心理需求，也许比解决病痛更有效果。

　　做到第三步，你要有一定的心理学知识，要会暗示，能准确把握患者的心理。

　　曾经和一位咨询高手聊天，他说：聊到后面，基本上就是靠咨询技巧了，本质就是对患者心理的把握。

　　2、网络医疗咨询的三个步骤和要点

　　1.三步走向成功

　　网络医疗咨询就是和患者交流，解答患者的疑问，我们归纳总结了三个步骤，可以带你顺利走向成功。

　　第一步骤：以主动的心态去关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情，用通俗的话语去解答疑问，就像门诊一样。

　　要点：

　　A、态度要诚恳：

　　不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。现在网络咨询医师的通病是急功近利，有选择性地回答患者。感觉患者可能来，就认真回答，问常识性问题的就爱搭不理，甚至说“你自己不会查呀”等语言。

　　B、专业严谨，建立信任：

　　作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。在了解患者病情时，要符合医学原则，要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。

　　C、流畅沟通：

　　在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是学医的，只有患者理解你的语言时，才有可能相信你、信赖你。

　　目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以新信赖的医院！

　　这一步是长期投资，可能不会给你带来近期效益，如果你的眼光足够远，你一定会这样做。直接的效果是让你积累大量的患者资源。有些人可能只问了个生活问题，得到满意回答后就走了，以后无论是他有问题或者朋友、亲戚有问题，就会推荐你，这些看似无用功的劳动会给你带来良好的人气，进而带来源源不断的财富。

　　2.学会自我营销

　　当通过第一步骤的交流之后，患者已经开始信赖你，并大概了解了病情。这时候就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症？

　　患者一般会问：“该怎么治？”、“吃什么药？”、“你们能治吗？”、“有什么好的办法？”、“治疗要多久？”、“一般要花多少钱？”等问题。这时候就应该自我营销了！

　　要点：

　　A、对该病种有深刻的理解：你必须熟悉该病种的分型、发病机理、治疗方法的以及效果评估、适用药物等，这是解决患者疑问的基础。

　　B、对医院的特色疗法如数家珍：要清楚你所在的医院在医疗行业上的定位，以及这样定位的优势；要明白医院对该病种的检查项目及其特点；要清楚医院对该病种的治疗方法及疗效；特别要注意注意宣传医院专家的资历及其擅长；

　　C、关爱患者，营销自己：当一个人生病时，心情是焦虑而无助的，这是实施关心战略的最佳时机，每个人都可以被感动。把患者当成你的朋友，而不是你的摇钱树，言语要温和、贴切，充分展现个人魅力，注意形成和运用自己的言语风格。

　　D、治疗费用问题：要清楚什么可以说，什么不能说，要敏锐地把握患者对费用的关切程度，在适当的时候说适当的话。

　　目标：充分展示医院优势，让患者相信你可以解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。

　　3.促使患者下决心：

　　有了前面步骤的铺垫，患者对自己的病情和你们的医院都有了一定的了解，最后就差下决心了，所以怎样让患者下决心，就是你的水平了。

　　有人说过：每个人都可以被一句话杀死，每个人都可以被一句话营销。不管外表多坚强、多抗拒的人，总有内心的弱点。

　　在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗。

　　如果你能做到这一层，那么恭喜你，你已经是个优秀的咨询医生了。

　　请各位注意，以上只是阐述网络接诊技巧，并没有涉及更多环节，医疗最重要的还要落实到两个字：疗效！如果你的医学根基不够深，不能把握该病种的预期效果，那只能落到“忽悠”的层次。一旦你说出了一句心里没底的话，就会落入一个“谎言”的怪圈，就是你必须用更多的谎言去圆这句谎言，露馅也是必然的事情。

　　电话营销—分析患者需求并对症处理今天工作中听部门同事接到这样一个电话，内容大概是这样的：　　患者：你们医院可以治疗白癜风吗？

　　客服：可以。

　　患者：采用什么方法治疗？

　　客服：xxx特色疗法。

　　患者：可以用药吗？我想直接用药治疗？

　　客服：可以，不过还是建议患者来院进一步诊断治疗。

　　患者：哦，那我考虑一下。

　　电话挂断。

　　暂且不说这个接听电话沟通中暴露的其它方面问题。感觉最重要的一点失误在于，咨询人员没有在沟通过程中及时分析出患者的需求，进行转折式引导性的发问。

　　“可以用药吗？我想直接用药治疗？”很直白的告诉我们，需要药物治疗，为什么接下来不为患者介绍医院的特色药物，采取视频远程治疗？而让患者必须来医院？我看了一下患者的来电属于云南曲靖，因为皮肤病来院就诊的可能性比较小。

　　工作中，接听电话我时我习惯先看一下来电显示，对于本地及外地区的患者采取不同的咨询方式，可以提高咨询的转化率，增加医院的效益，当然前提是能切实为患者解除去病痛，有显着的治疗效果。

　　地域性强的一些病种，大家可以尝试一下。这个也不是决对的，关键还是在和患者电话沟通过程中及时分析患者的需求，找到并解决它。

         ……未完待续。。。。。